Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживания (Порядок проведения работ по классификации средств размещения).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Абсолютное качество обслуживания вряд ли может быть достигнуто в силу его обусловленности человеческим фактором, следовательно, стремление к качеству представляется процессом бесконечным.

В современных рыночных условиях решение вопросов качества – путь к победе в конкурентной борьбе. Одним из ключевых вопросов является снижение непостоянства качества, чему должна способствовать разработка единых стандартов, нормативов и правил обслуживания.

В международной и отечественной практике под стандартом понимается нормативный документ по стандартизации, разработанный на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон (производителей и потребителей), утвержденный признанным органом и обязательный к применению [23].

Стандарт как нормативный документ содержит правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности, в том числе гостиничной, и доступен широкому кругу потребителей.

По своей природе он предназначен для установления минимально необходимых требований, делающих любую услугу соответствующей своему назначению по формализованным показателям качества, безопасности и т. д.

При определении объектов стандартизации в гостиничной индустрии исходят из того, что качество определяется техническими и функциональными компонентами.

В связи с этим стандартизация распространяется на следующие элементы услуг и обслуживания:

-термины и определения в гостиничной индустрии, необходимые для взаимопонимания и однозначности восприятия понятий;

-классификацию типов средств размещения и их услуг, категоризацию средств размещения;

-способы и методы формирования, продвижения и оказания услуг;

-способы оценки и минимизации рисков для здоровья и жизни потребителей при пользовании услугами;

-содержание и формы информации об услугах, предлагаемых средствами размещения, посредниками (турфирмами), и пути компенсации за не предоставление объявленных услуг;

-технологии, устанавливающие стандартные требования к формам документов и составу информации в них, а также к другим элементам [25].

К целям стандартизации в сфере гостиничных услуг относятся подтверждение и обеспечение поддержания заявленного уровня качества и безопасности потребления услуг, а также защита интересов потребителей от недобросовестной конкуренции на рынке.

Классификация средств размещения является наиболее эффективным средством управления качеством облуживания, предоставляющим возможность объективного подхода к оценке уровня предоставляемых услуг и подтверждающим их безопасность для потребителя.

В гостиничном бизнесе «гость – это ключевая фигура, к требованиям которой в полной мере адаптированы все составляющие системы классификации гостиничных предприятий» [1].

Внедрением стандартов обслуживания, проведением процедуры сертификации услуг индустрия гостеприимства определяет методику, способы и критерии оценки качества предоставляемых услуг и позволяет создать у потребителей уверенность в том, что весь комплекс услуг предоставляется строго в рамках чётко определённых норм и правил.

Важным инструментом государственной защиты прав и интересов потребителей является стандартизация гостиничных услуг.

Актуальность выбранной темы заключается в том, что мы обращаем внимание на звездность отеля, какие услуги он оказывает, насколько комфортен и как раз классификация отеля способствует представить необходимые потребителю сведений о качестве сервиса, инфраструктуре и других возможностях предприятия, помогая, таким образом, потенциальным клиентам и демонстрируя свою лояльность к ним. 

Целью работы является проведение рассмотрение системы сертификации, стандартизации и классификации как способа повышения качества гостиничных услуг.

Объект исследования – гостиничный комплекс «Измайлово».

Предмет исследования – действующая система классификации гостиничных предприятий и особенности ее применения на практике.

Задачи исследования:

1. Изучить теоретические основы понятия стандартизация, сертификация и классификация средств размещения.

2. Определить установленный порядок проведения работ по данным направлениям.

3. Ознакомиться с существующими проблемами, возникающими при проведении данных мероприятий.

4. Обозначить сущность и значение стандартизации, сертификации и классификации средств размещения на примере гостиничного комплекса «Измайлово».

При написании курсовой работы были использованы следующие методы исследования: системный анализ; сравнительный, статистический и аналитический методы, а также метод моделирования.

Проведённое исследование базируется на данных публикаций ряда зарубежных и российских учёных, а также на данных официальных Интернет ресурсов.

Проблеме актуальности проведения процедуры классификации средств размещения в Российской Федерации и её роли в повышении качества обслуживания посвящены труды таких авторов, как Е.Ю. Никольская, Н.Г. Тузова и др. [21].

Структура курсовой работы состоит из введения, трёх глав, заключения, списка используемой литературы.

1. Классификация средств размещения: сущность, проблемы и особенности функционирования

1.1. Теоретические основы классификации средств размещения

Классификация гостиниц – это проведение оценки соответствия средств размещения на соответствие требованиям к уровню звездности. Классификация гостиниц и иных средств размещения проводится на основании Приказа Министерства культуры Российской Федерации № 1215 от 11 июля 2014 г. «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трасы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями» [2]. Гостиница, успешно прошедшая классификацию имеет ряд следующих преимуществ:

- повышение конкурентоспособности;

- обеспечение стабильности качества обслуживания;

- обеспечение потребителя достоверной информацией о соответствии гостиницы категории «звёздности»;

- поддержку Министерства культуры Российской Федерации;

- возможность размещения на сайте booking.com. [13].

Стоимость прохождения мероприятий по классификации зависит от количества номеров и категории, на которую претендует гостиницы. Срок действия присвоенного свидетельства составляет три года с момента его получения. Никаких проверок со стороны аккредитованной организации не предусмотрены.

Процедура классификации занимает два месяца и включает в себя сбор и анализ документации отеля, работу на объекте, составление и оформление протоколов обследования, актов оценки, а также внесение объекта в Федеральный перечень классифицированных объектов туристской индустрии [13].

В мире не существует единой классификации средств размещения, национальные системы классификации основаны на предпочтениях туристов и региональных особенностей. Классификация гостиниц позволяет информировать потребителей, закреплять список услуг, являться инструментом маркетинга и оценки качества услуг. Системы классификации позволяют оценивать объективные и субъективные характеристики. Система классификации состоит из набора обязательных объективных критериев, соответствие которым проверяется специальными инспекторами [29].

Система классификации на основе ISO производится по списку обязательных критериев и проводится независимыми международными экспертами. Система классификации с обеспечением качества производится по уровню качества услуг и осуществляется экспертами, дающими рекомендации руководству гостиниц о путях улучшения оказываемых услуг. Система классификации, основанная на опросе гостей, проверка производится, по отзывам гостей, идущим в дополнение основным критериям. Система классификации, основанная на доверии, набор критериев, оценку которых проводит гостиница без аудита [24].

В системе международного и национального регулирования вопросов классификации средств размещения существует набор нормативно-правовых документов, регламентирующих или рекомендующих подходы к классификации и требования к средствам размещения.

Организации объединенных наций (ООН) разрабатывается и постоянно совершенствуется и в настоящий момент действует ревизия № 4 данного документа, принятая в 2009 г., где есть раздел, в котором даётся общее определение и рекомендуется система классификации [22].

На основании этой классификации Всемирная туристская организация обновила документ «Международные рекомендации по статистике туризма», принятый в 2008., в котором рекомендовано применять классификацию в соответствии с ISIC. Национальным статистическим организациям рекомендовано разрабатывать стандарты на основе IRTS [9].

В Российской Федерации существует целый набор государственных стандартов, в которых раскрываются вопросы средств размещения любых видов. На основании данных стандартов и документа UNWTO «Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов», принятого в 1989 г., в Российской Федерации принят Приказ Минкультуры от 11.07.2014 № 1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями» [1].

Данный приказ сменил приказ № 1488 от 3 декабря 2012 г., с аналогичным названием. Также, на основании ГОСТов и Международных гостиничных правил, принятых Международной гостиничной ассоциацией (IHRA), в Российской Федерации принят приказ №1085 «О правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», принятый в 2015 г. [3].

Далее автором подробно будет рассмотрено взаимодействие данных документов на практике. ISIC не содержит терминов и описаний, однако, в данном документе есть определение понятия «размещение», которое подразделяется на длительное и кратковременное размещение. В 2009 г., была принята новая версия IRTS.

В 1993 г., был принят государственный стандарт ГОСТ Р51185 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования», с последующей редакцией в 2008г., и в 2014г., вступивший в силу в 2015г. Однако, в данной версии документа, не были учтены рекомендации ООН и в связи с этим в настоящее время в Российской Федерации действует старая версия документа, где средства размещения подразделяются на коллективные и индивидуальные [8].

Согласно ГОСТу Р51185 «Средство размещения – это объект, включающий в себя здание или часть здания, в котором расположены одно или несколько оборудованных жилых комнат/помещений, предназначенных для размещения и временного проживания туристов» [5].

Временное средство размещение – это средство размещение, срок проживания в котором до шести месяцев. Кроме того, в ГОСТе Р51185 определены признаки гостиничного предприятия и минимальный набор услуг, также приведена расширенная трактовка типов средств размещения [7]. Данным ГОСТом установлена классификация средств размещения по объему номерного фонда, где:

- большие средства размещения, включают в себя свыше 200 номеров;

- средние средства размещения, включают в себя от 51 до 200 номеров;

- малые средства размещения, включают в себя от 16 до 50 номеров;

- средства размещения – мини, включают в себя от 5 до 15 номеров [5].

Основным документом по классификации средств размещения является Приказ Минкультуры России № 1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трасы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями», в котором установлены требования к категориям средств размещения и требования по номерам, согласно этому документу существует шесть категорий средств размещения: 1 – 5 звёзд и «без звёзд». По типу предприятия средства размещения подразделяются на гостиницы с количеством мест до 50, свыше 50, курортные гостиницы и иные средства размещения [1].

Также в Постановлении Правительства Российской Федерации №1085 «О правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» представлены два определения, где «Гостиница и иное средство размещения – это имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для оказания гостиничных услуг (далее – гостиница)» [3].