Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживания (Порядок проведения работ по классификации средств размещения).pdf

На территории Гостиничного комплекса Альфа Вы можете воспользоваться услугой «Беспроводной Интернет» на основе технологии WiFi. Эта услуга обеспечивает высокоскоростной доступ к ресурсам сети Интернет (электронная почта, Интернет-браузинг, ICQ и т.д.), а также доступ к ресурсам корпоративной сети с вашего ноутбука или карманного компьютера (PDA) (ноутбук или PDA должны поддерживать работу с WiFi). В настоящее время услуга доступна на 16, 17 и 18 этажах.

Персонал гостиницы - это в основном люди среднего возраста (от 25 до 45 лет), 59% женщин и 41% мужчин, 58% сотрудников имеют высшее образование, причем некоторые имеют специальное образование в сфере гостеприимства и владеют иностранным языком.

На конец 2006 года в Москве насчитывалось порядка 215 гостиниц совокупным номерным фондом около 35650, из которых:

Класс люкс (5 звезд) - 2445

Бизнес-класс (4 звезды) - 5570

Средний класс (3 звезды) - 16033

Экономический класс (1-2 звезды) - 9853

Мини-отели (менее 50 номеров) – 1749 [15].

Лидирующее место в структуре номерного фонда занимают гостиницы среднего класса (44%), но при этом именно этот сегмент является наиболее востребованным, что обуславливает острый дефицит гостиничных мест в отелях категории «3 звезды».

Отдельный сегмент составляют мини-отели, большинство из которых представляют собой небольшие ведомственные гостиницы, которые остались еще с советских времен. Стоит отметить, что при наибольшей численности мини-гостиниц среди общего количества московских отелей - 33,5% (72 отеля), они занимают всего 5% в структуре номерного фонда, что обусловлено небольшим количеством номеров (менее 50).

Основная часть гостиниц Москвы сконцентрирована в трех округах Москвы: Центральном, Северо-Восточном и Западном. В совокупности на эти округа приходится более 65% столичного гостиничного фонда. Все гостиницы категории «5 звезд» расположены в центре города, также как и большая часть гостиниц категории «4 звезды».

Согласно исследованиям британской компании, Deloitte московские отели заняли второе место в Европе по заполняемости. Их заполняемость в 2005 году достигла 72%. Уступает Москва только Стамбулу (75%), заполняемость отелей которого выросла в минувшем году сразу на 10% из-за появления в этом городе большого количества офисов международных организаций. Третье место с 68% занимает Тель-Авив. Кроме того, Москва заняла первое место по увеличению дохода с каждого номера. Этот показатель в российской столице вырос на 136 евро. На втором месте Стамбул 86 евро с номера. Всего увеличение доходности одного номера по Европе составило 4.5%.

Самая высокая заполняемость в столичных гостиницах фиксируется в апреле, июне и сентябре, а самая низкая - в январе. Высокие показатели в летние месяцы связаны с наступлением пика туристического сезона, а в осенние - с повышением деловой активности. Высокий спрос на гостиничные номера характерен для гостиниц всех категорий: в большинстве отелей категории от 3* до 5* звезд номера необходимо бронировать как минимум за две недели, а в высокий сезон - как минимум за месяц.

Средняя заполняемость в столичных отелях категории 3* - 5* звезд составляет около 70%, при этом в сегменте четырехзвездочных отелей данные показатели составляют более 80%. Заполняемость гостиницы «Измайлово Альфа» очень велика и причины этого кроются в следующем:

- привлекательная ценовая политика администрации гостиницы;

- повышение качества услуг на протяжении последних лет (call-центр);

- удобное расположение гостиницы;

- известность предприятия, приобретенная за много лет работы;

- наличие доброжелательного и профессионального персонала.

В 2018 году среднесписочная численностью работников гостиницы «Измайлово Альфа» составила 92 человека, в том числе:

- управленческий персонал - 17 чел.;

- специалисты call - центра - 12 чел.;

- обслуживающий персонал - 63 чел [28].

Определяя цены номерного фонда, администрация гостиницы руководствуется стоимостью гостиничных услуг на мировом рынке, установленным в России лимитом для проживания в гостинице во время командировки и средним уровнем доходов населения России.

Популярность гостиницы «Измайлово Альфа» - следствие не только ценовой политики администрации гостиницы, направленной на соответствие цены товара (услуги) покупательской способности большинства населения. В последние несколько лет произошли существенные изменения, как в облике предприятия, так и в качестве оказываемых услуг, которые привлекли в гостиницу много новых организаций и частных лиц, ставших ее постоянными клиентами.

3.2. Проведение аудита гостиничного предприятия с целью повышения качества обслуживания

Сертификация гостиничных услуг в Российской Федерации является добровольной. Государственная система классификации выделяет три основные группы средств размещения:

- гостиницы, мотели и другие средства размещения с количеством номеров более пятидесяти

- гостиницы, мотели и другие средства размещения с количеством номеров менее пятидесяти;

- дома отдыха, пансионаты и аналогичные средства размещения.

Кроме того, узаконена классификация по пяти категориям - звездам. По итогам данной сертификации гостинице присваивается категория, которая обозначается звездами (*).

Низшая из присваиваемых категорий обозначается одной звездой, а высшая - пятью звездами (*****). Кроме того, при сертификации номеров гостиницы также устанавливается их категория: высшая, первая, вторая и третья. Причем высшая категория номеров в свою очередь делится на: «сюит»; «апартамент»; «студия»; «кинг-сайз»; «люкс» [15].

Добровольная сертификация осуществляется на основании договора, который гостиница заключает с органом по добровольной сертификации услуг средств размещения на категорию. Для того чтобы гостиница «Измайлово» прошла сертификацию и получила категорию, гостиница оформила заявку. Получив данные документы, орган по сертификации определяет порядок, в соответствии с которым будет происходить процедура сертификации. Классификация средств размещения проводится в три этапа:

Первый этап представляет собой экспертную оценку соответствия средства размещения определенной категории. Гостиница подала в орган по сертификации заявку, которая оформляется по образцу, а к заявке прилагается анкета-вопросник, содержащая необходимые сведения о структуре номерного фонда средства размещения. Эти данные необходимы для определения объемов работ по классификации и их стоимости. Получив эти документы, орган по сертификации определяет процедуру оценки и составляет проект договора на выполнение работ по сертификации.

В ходе сертификации администрация гостиницы представила документы, которые подтверждают соблюдение требований пожарной безопасности, санитарно-гигиенических и противоэпидемиологических норм и требований охраны окружающей среды. После внесения оплаты специальная экспертная комиссия, осуществила процедуру оценки соответствия средства размещения и его номерного фонда соответствующей категории.

При этом средство размещения должно удовлетворять минимальным требованиям, установленным данной системой классификации, производится специальная бальная оценка, результаты которой оформляются протоколом. Одновременно производилась оценка соответствия номеров гостиницы категориям. Результаты также отразились в протоколе. По результатам работы экспертной комиссии составили акт, который подписали председатель и членами комиссии, а также представители гостиницы, к акту приложили вышеуказанные протоколы [30].

Второй этап представляет аттестацию средства размещения. Орган по классификации, получив результаты работы первого этапа, направляет один экземпляр акта в ЦОС для заключения и передачи в Аттестационную комиссию для принятия решения о присвоении средству размещения категории. Аттестационная комиссия принимает положительное решение, а председатель аттестационной комиссии подписывает сертификат с приложениями и направляет в ЦОС для регистрации в едином реестре. Одновременно администрации гостиницы отправили уведомление о вручении не позднее 30 дней со дня принятия решения. Сертификат выдается на срок не более 5 лет [30].

Третий этап - инспекционный контроль классифицированных средств размещения. Получив на руки сертификат категории, администраторы гостиницы не должны забывать о том, что в течение всего срока действия сертификата существующая система классификации гостиниц предусматривает инспекционный контроль классифицированных средств размещения [30]. Гостиница должна быть оборудована системами противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц.

Помимо такого вида проведения классификации и сертификации, также существует бальная система проверки гостиницы на звездность. Так, с учетом критериев балльной оценки, на «пять звезд» гостинице с номерным фондом более 50 нужно набрать 120 баллов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Проведенное исследование показало, что нормативные документы Российской Федерации, касающиеся вопросов классификации средств размещения, не соответствуют в полной мере международным требованиям.

Государственные стандарты предоставляют очень широкое описание средств размещения, однако классификация осталась неизменной с 1993 г., несмотря на принятие новой мировой системы, принятая в 2008г., новая мировая система классификации соответствует текущим тенденциям развития гостиничного рынка, чтобы соответствовать международным стандартам, российским гостиницам необходимо пересмотреть существующие подходы к классификации гостиничных предприятий [5].

Системный подход при проведении классификации должен стать эффективным механизмом управления качеством предоставляемых гостиничных услуг, позволяющим проводить объективную оценку соответствия гостиничных услуг требованиям.

Проведение обязательной классификации гостиниц и иных средств размещения позволит привести сферу гостиничного бизнеса к полному соответствию мировым стандартам качества и поможет устранить конфликты в вопросах соотношения качества, безопасности и конкурентоспособности предоставляемых услуг к категории отеля.

Классификация гостиничных предприятий поспособствует развитию и совершенствованию туристской инфраструктуры, что поспособствует увеличению внутреннего и въездного туристского потока.

Проведение сертификации и важность показана автором в данной выпускной квалификационной работе на примере ГК «Измайлово». При переходе от одной категории к другой или первой подаче заявки на «соответствие категории», необходимо пройти четыре этапа:

- подать заявку на сертификацию;

-пройти подготовительные работы (подготовка к сертификации), включая принятие решения по заявке;

-провести сертификационную проверку;

-дождаться принятия решения о выдаче сертификата соответствия [13].

Исходя из выше изложенного, в исследовании можно сделать выводы о том, что государство должно быть заинтересовано в мерах стимулирования гостиниц в прохождении классификации. Ведь для гостиничных предприятий прохождение классификации должно стать шагом к успеху, который благоприятно скажется на их конкурентоспособности, функционировании и дальнейшем развитии.

Важность и необходимость проведения стандартизации невозможно недооценить, ведь именно она помогает урегулировать рынок и задать определённые требования, улучшающие качество товара или услуг [23].

Сертификация услуг гостиниц необходима для улучшения качества обслуживания, не требует затрат времени, а также без сертификации прибыль будет не велика, так как потенциальный клиент может уйти к конкурентам.

Процедура сертификации в гостиничном комплексе «Измайлово» увеличила качество предоставляемых услуг и, исходя из этого, можно сделать вывод о том, что все действующие системы добровольной сертификации направлены на повышение качества гостиничных услуг и обеспечение признания на национальном и мировом рынках.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Приказ Министерства культуры Российской Федерации №1215 от 11.07.2014 г., «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трасы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями.
2. Постановление Правительства РФ от 9 октября 2015 года №1085 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»
3. Постановление Правительства Москвы от 25 октября 2011 г. №495-ПП «Об утверждении Административного регламента предоставления государственной услуги города Москвы» «Аккредитация организаций, осуществляющих классификацию объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи в городе Москве»
4. Распоряжение Правительства Москвы от 18 апреля 2014 г. №183-РП «Об утверждении Программы мероприятий, осуществляемых в городе Москве в связи с подготовкой и проведением в Российской Федерации в 2018 году чемпионата мира по футболу»
5. Федеральный закон «О стандартизации в Российской Федерации» от 29.06.2015 №162-ФЗ (последняя редакция)
6. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 №132-ФЗ (последняя редакция)
7. Федеральный закон «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации и Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях в целях совершенствования правового регулирования предоставления гостиничных услуг и классификации объектов туристской индустрии» от 05.02.2018 №16-ФЗ (последняя редакция)
8. ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» (с изменениями и добавлениями от 1 июля 2009 №518)
9. Бадарч О. Международная практика определения разряда гостиниц, стандартов. Москва.: Транспортное дело России. 2013. – №6. – 75с.
10. Барчуков И. С., Баумгартен Л. В., Башин Ю. Б., Зайцев А. В.
    Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Москва.: Кнорус, 2014. – 168с.
11. Гареев Р. Сущность и особенности гостиничного качества. Москва.: Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. 2014. – №2. 950с..
12. Друкер П. Классические работы по менеджменту. «Альпина Паблишер», Москва.: 2016. – 344с.
13. Еланцева О. Стандартизация и сертификация в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие. Москва.: Litres, 2015. – 67с.
14. Зайцева Н. А. Актуальные вопросы разработки профессиональных стандартов в индустрии питания, гостеприимства и развлечений и проведения их независимой профессионально общественной экспертизы. Москва.: Русайнс, 2014. – т. 8. – №3. – 183с.
15. Иванилова С.В. Экономика гостиничного предприятия . М.: Дашков и К, Ай Пи Эр Медиа, Москва.: 2014. – 135с.
16. Косолапов А. Б., Елисеева Т. И. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства. 5-е издание. Учебное пособие. Москва.: Проспект, 2013. – 165с.
17. Лайко М. Ю., Валединская Е. Н., Кошелева А. И. Анализ соответствия средств размещения Республики Крым российским и международным классификационным требованиям. Москва.:Инновации и инвестиции. 2014. – № 10. – 285с.
18. Морозова Л. С., Земскова А. А. Влияние качества обслуживания на эффективность деятельности предприятий индустрии гостеприимства. Москва.: РНУТиС, 2017. – т. 11. – №2 (72). – 15 с.
19. Морозов В. Ю., Мурашова Ю. В. Современные проблемы развития гостиничного бизнеса в Российской Федерации. Москва.: Сервис в России и за рубежом. 2017. – т. 11. – №. 3 (73). – 77 с.
20. Мысова О. С. Место и роль стандартизации в деятельности гостиниц. Москва.: В мире научных открытий. 2012. – №. 61. – 150 с.
21. Никольская Е. Ю. Современные проблемы и перспективы развития гостиничного бизнеса. Москва.: Путь науки. 2015. – т1. – №11. – 70с.
22. Никифоров И. В. Классификация и сертификация гостиниц как основа управления качеством услуг в гостиничном бизнесе. Санкт-Петербург.: Вестник Российской академии естественных наук. 2013. – №. 4. – 125с.
23. Огнева С. В. Роль стандартизации в повышении эффективности деятельности гостиничного бизнеса. Москва.: Стандарты и качество. 2009. – №7. – 100с.
24. Полякова И. Л., Ермакова Ж. А. Стандартизация в региональной индустрии гостеприимства: направления, основные этапы разработки и внедрения. Оренбург.: Вестник Оренбургского государственного университета. 2015. – №8 (183). – 76с.
25. Писаревский Е. Л. Качество и безопасность услуг в сфере туризма: вопросы стандартизации и классификации. Санкт-Петербург.: Вестник Санкт-Петербургского университета. Серия 14. Право. – 2011. – №2. – 50с.
26. Розанова Т. П., Кассин К. П. Международные стандарты гостиничной индустрии. Москва.: Вестник Российского экономического университета им. ГВ Плеханова. 2008. – №6. – 58с.
27. Радыгина Е. Г. Актуальные проблемы гостиничного сервиса. Екатеринбург.: Уральский государственный университет, 2017. – 161с.
28. Романов В. А., Цветкова С. Н., Шевцова Т. В. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование: учебное пособие. Москва.: МарТ. 2016. – 267с.
29. Смагулов Б., Гулиев Н. Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристских услуг: учебное пособие. Москва.: Litres, 2015. – 350с.
30. Сыроижко В. В. Oсобенности внутреннего аудита на предприятиях гостиничного бизнеса. Москва.: Аудит и финансовый анализ. 2016. – №4. - 98с.
31. Спивак В. Управление персоналом для менеджеров.: учебное пособие. Москва.: Litres, 2017. – 790с.
32. Семенов А., Набоков В. Основы менеджмента. Москва.: Litres, 2017. – 556 с.
33. Тузова Н. Г. Состояние современной системы классификации гостиничных предприятий в России. Москва.: Известия Южного федерального университета. Технические науки. – 2012. – т. 133. – №. 8. – 175с.