Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживания (Порядок проведения работ по классификации средств размещения).pdf

В работу гостиничного комплекса «Измайловский» автор предлагает внедрить стандарт качества «ISO 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования» - это один из самых важных стандартов в системе ISO, отвечающий за систему качества, в т.ч. и в гостиничных предприятиях.

Сертификация гостиничного предприятия позволит ему следующее:

- усовершенствовать организационную структуру управления;

- повысить качество продукции или услуг;

- увеличить объём сбыта услуг;

- снизить затраты;

- реализовывать выпускаемые услуги по мировым ценам;

- повысить авторитет;

- привлекать инвестиции и заключать контракты;

- участвовать в тендерных торгах;

- выполнять государственные и муниципальные заказы;

- работать на международном рынке и заключать контракты с зарубежными поставщиками [20].

Наличие у гостиничного предприятия сертификата ISO 9 000 означает признание его конкурентоспособности деловым сообществом в России и за рубежом. Таким образом, применив стандарт ISO, можно увеличить признание потребителей на рынке гостиничных услуг на мировом уровне, а также значительно повысить рейтинг гостиничного комплекса «Измайлово» в Российской Федерации и зарубежом.

Сертификация – это хороший стимул повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия, улучшения качества предоставляемых услуг. Прохождение сертификации повышает доверие потенциальных потребителей, а использование знака соответствия повышает имидж гостиничного предприятия [22].

Поскольку «услуга - это весьма специфичный товар, в рамках сертификации подтверждается качество не только самих услуг, но и условия обслуживания при оказании этих услуг» [1].

Таким образом, органами по сертификации оценивается услуга, вежливость и доброжелательность персонала. Такая оценка направлена на достоверность и точность подтверждения соответствия качества услуг установленным требованиям.

Добровольную сертификацию в сфере гостиничного бизнеса регулирует Приказ Минэкомразвития РФ от 21.06.2003 №197 «Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения» [1].

Исходя из этого, государственная сертификация гостиничных услуг – это присваивание гостиничному предприятию соответствующей категории по итогам сертификации. Кроме этой системы сертификации, существует много международных систем, подтверждающих высокое качество предоставляемых гостиничных услуг.

Процедура сертификации в гостиничном комплексе «Измайлово» увеличила качество предоставляемых услуг и, исходя из этого, можно сделать вывод о том, что все действующие системы добровольной сертификации направлены на повышение качества гостиничных услуг и обеспечение признания на национальном и мировом рынках.

Сертификация как способ повышения качества гостиничного сервиса

В курсовой работе на примере подготовки средств размещения к проведению Чемпионата мира по футболу проанализирована деятельность по сертификации и классификации в Российской Федерации.

Матчи мирового футбольного турнира пройдут с 14 июня по 15 июля 2018 года на двенадцати стадионах в одиннадцати российских городах: Москве, Санкт-Петербурге, Ростове-на-Дону, Волгограде, Сочи, Калининграде, Самаре, Нижнем Новгороде, Екатеринбурге, Казани и Саранске [13].

Постановление Правительства Москвы от 25 октября 2011 г. № 495-ПП «Об утверждении административного регламента предоставления государственной услуги города Москвы «Аккредитация организаций, осуществляющих классификацию объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи» [3].

Распоряжением Правительства Москвы от 18 апреля 2014 г. № 183-РП «Об утверждении Программы мероприятий, осуществляемых в городе Москве в связи с подготовкой и Проведением в Российской Федерации в 2018 году чемпионата мира по футболу» Комитет по туризму и гостиничному хозяйству города Москвы определен ответственным исполнителем по п. 8.1 - «Повышение качества туристского обслуживания (классификация гостиниц, аккредитация гидов-переводчиков и экскурсоводов, повышение квалификации работников туристско-гостиничного комплекса, мониторинг туристского рынка и иные мероприятия, направленные на повышение качества туристского обслуживания) [4].

Акредитованные Москомтуризмом организации по проведению работ по классификации гостиниц и иных средств размещения представлены в таблице 1.

Аккредитованные организации по проведению работ по классификации гостиниц и иных средств размещения

Таблица 1

В таблице 2 представлены гостиницы, аккредитованные 121 гостиницы в городе Москва.

Аккредитованные гостиницы города Москвы

Таблица 2

Доля классифицированных отелей из 183 гостиниц с номерным фондом менее 50 номеров, из 183 крупных гостиниц, более 50 номеров в Москве классифицировано 69 отелей, т.е. 38%. Из 77 отелей, заключивших соглашение с АНО «Оргкомитет Россия-2018» в Москве классифицировано 50 отелей, т.е. 65%.

Доли классифицированных крупных отелей по категориям:

- 70% гостиниц в категории 5*;

- 50% гостиниц в категории 4*;

- 28% гостиниц в категории 3*;

- 16% гостиниц в категории 2*.

Рис. 1 Классифицированные по категориям отели

По сформированному на основании представленной гостиничными предприятиями города Москвы плану-графику, прохождение классификации в первом полугодии 2015 года планируют 55 гостиниц, во втором - 18. В настоящее время 17 гостиниц из плана первого полугодия уже прошли классификацию, в 16 проводятся классификационные процедуры, 22 отеля в стадии выбора органа классификации. В целях активизации процесса классификации гостиниц в городе Москве Москомтуризмом ведется постоянная работа, как с аккредитованными организациями, так и непосредственно с гостиничными предприятиями по следующим направлениям:

- личное информирование руководителей гостиниц по телефону;

- рассылка информационных писем;

- публикация информации на сайте moscomtour.mos.ru и в СМИ;

- информирование на мероприятиях;

- информирование через общественные объединения и ассоциации;

- обучение специалистов гостиничных предприятий по требованиям законодательства на специальных занятиях/семинарах с привлечением специалистов аккредитованных организаций по классификации, сотрудников территориальных органов Роспотребнадзора, МЧС России, ФМС России и Генеральной прокуратуры по г. Москве [4].

Исключения из требований статьи 36 Федерального закона от 7 июня 2013 года № 108-ФЗ в отношении средств размещения определенных видов не установлены, классификации подлежат все коллективные средства размещения, в т.ч. хостелы.

В п. 1 ст. 36 Федеральным законом от 07.06.2013 №108-ФЗ (в ред. Федерального закона от 04.11.2014 №335-ФЗ) «О подготовке и проведении в Российской Федерации чемпионата мира по футболу FIFA 2018 года, Кубка конфедераций FIFA 2017 года и внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации» было определено, что «с 1 июля 2015 г. в субъектах Российской Федерации, в которых будут проводиться спортивные соревнования, перечень которых устанавливается уполномоченным Правительством Российской Федерации федеральным органом исполнительной власти, предоставление гостиничных услуг, услуг по временному размещению и (или) обеспечению временного проживания допускается при наличии свидетельства о присвоении гостинице или иному средству размещения категории, предусмотренной системой классификации гостиниц и иных средств размещения, в порядке, установленном в соответствии с Федеральным законом от 24 ноября 1996 года №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» [6].

При этом исключения из данного правила в отношении средств размещения определенных видов установлены не были. Тем не менее, реальное прохождение классификации такими средствами размещения, как хостелы, было невозможно по причине недостаточности законодательного обеспечения. Федеральным законом от 04.11.2014 №335-ФЗ внесены поправки в Федеральный закон от 07.06.2013 №108-ФЗ, срок вступления в силу требований п. 1 ст. 36 перенесен с 1 июля 205 г. до 1 июля 2016 г.

В результате проведенной Министерством культуры РФ работы по совершенствованию законодательного обеспечения деятельности гостиничных предприятий 29 декабря 2014 г. за № 35473 Минюстом РФ зарегистрирован Приказ Минкультуры РФ от 11.07.2014 № 1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями», а 01.01.2015 вступил в силу ГОСТ Р56184-2014 «Услуги средств размещения. Общие требования к хостелам», определяющий, в том числе, требования к хостелам, расположенным в квартирах многоквартирных жилых домов [2].

Данные документы создают возможность классификации малых средств размещения, в том числе созданных на базе объектов жилого фонда. В любом городе, отвечающем за проведение матчей, должно быть как минимум 7760 мест в гостиницах и отелях разных категорий.

Российская столица, должна будет предоставить 29780 номеров, а Санкт-Петербург, обязан предоставить 14410 номеров. Для полного соответствия требованиям FIFA в разделе «гостиничная инфраструктура, РФ необходимо выделить каждому из городов-участников турнира примерно по 1 миллиарду рублей».

На данный момент только 1 из 11 российских городов готов отчитаться перед Международной федерацией футбола о выполнении плана подготовки к мундиалю. Речь идет о Сочи, где совсем недавно проводилась зимняя Олимпиада.

Город-курорт располагает цифрой в 9000 номеров (ориентировочно), при необходимых 7700. Москва и Санкт-Петербург пока что не дотягивают до тех цифр, которые заявлены в документе FIFA. В их наличии имеется порядка 33100 и 18000 номеров соответственно, правда класса не ниже 3 звезд. Бюджетных гостиниц и отелей очень мало, а это серьезная проблема.

Что касается других городов, принимающих матчи Чемпионата Мира по футболу в 2018 году, то их готовность не превышает и 50% от необходимого по стандартам FIFA. Екатеринбург и Казань располагают практически половиной от того количества, что требуется по договору - 3700 и 4000 номеров соответственно. Волгоград, Ростов-на-Дону, Нижний Новгород и Самара в настоящий момент имеют в наличии примерно 2000 номеров из 7000 необходимых.

Также остро, особенно в менее крупных городах, стоит вопрос о наличии обязательной классификации гостиниц. С учетом того, что около 70% отелей в РФ считаются устаревшими, они зачастую не соответствуют международным стандартам, появляется подозрение, что работу предстоит провести более чем серьезную. Сочи, к слову, любые из перемен практически не коснутся.

Перечень средств размещения для туристов и болельщиков в российских городах на период проведения матчей чемпионата мира по футболу 2018 года опубликовала компания MATCH Accommodation, являющаяся официальным агентством Международной федерации футбольный ассоциаций (FIFA) по размещению [33].

Всего в список попало 173 отеля, из которых 27 являются пятизвездочными. На первом месте по числу гостиниц, рекомендованных FIFA Москва и Московская область – 74 гостиницы, на втором месте Санкт-Петербург – 25 гостиниц, на третьем Екатеринбург – 20 гостиниц, на четвертом Казань – 11 гостиниц, на пятом – Сочи – 10 гостиниц. В Ростове-на-Дону (вместе с Ростовской областью) – 9 гостиниц. В Самаре – 6, в Саранске – 5, в Калининграде – 4, в Нижнем Новгороде – 3, в Волгограде – две. В Анапе, Пятигорске и Уфе – по одной.

Между тем, согласно российскому законодательству, гостиницы или иные средства размещения в регионе, принимающем матчи ЧМ-2018, должны пройти официальную классификацию в срок до 1 июля 2016 года. Пока только в Москве и Краснодарском крае это процедуру прошли более половины средств размещения. К концу февраля около 110 гостиниц из 533, зарегистрированных в Петербурге, официально получили «звезды».

Всего в Петербурге более 1000 объектов размещения, общий номерной фонд – около 32 000 номеров, классифицировано около 9000, в основном это крупные отели. Фактически завершить классификацию отели должны не позднее 15 июня, до 1 июля информация должна быть размещена на сайте Министерства культуры, отелям без сертификата нельзя принимать туристов.

По данным сайта Минкульта, классификацию прошли 93 петербургские гостиницы, одними из последних это сделали «Отель Москва», «Англетер» и «Астория», два отеля Sokos. По данным Минкульта, в Москве классифицировано уже 48,9% отелей, в Краснодарском крае – 46,9%, в Мордовии – 38,5%, в Волгоградской области – 34%. Меньше всего отелей классифицировано в Ростовской области – 4,43% [26].

Правительство РФ 10 февраля установило максимальные цены на отели в городах, принимающих ЧМ, в Петербурге они составляют от 7000 до 700 000 руб. в зависимости от класса. Всего в России есть 67 аттестованных организаций, имеющих право выдавать отелям «звезды».