Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживания (Порядок проведения работ по классификации средств размещения).pdf

1.2. Порядок проведения работ по классификации средств размещения

В настоящее время классификация средств размещения является актуальным вопросом, в вязи с тем, что интересует как предпринимателей, так и туристов, которые выбирают наиболее оптимальные условия для проживания во время своей поездки. Система классификации средств размещения основаны на следующих принципах:

-на взаимоотношениях между владельцем гостиницы и руководством;

-на масштабе деятельности;

-на ассортименте предоставляемых гостиничных услуг [22].

Классификация средств размещения – это эффективная форма обеспечения высокого качества, безопасности и конкурентоспособности гостиничных услуг. Официальные системы классификации используются в 64 странах мира, одни системы являются национальными, другие разработаны внутри туристических организаций, третьи – это гостиничные сети. Все эти системы отвечают основным положениям утверждённого Всемирной туристской организацией документа «Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации», который является международным стандартом для проведения классификаций гостиничных предприятий и носит рекомендательный характер [6].

В Российской Федерации к основным нормативно-правовым актам относят следующие документы:

1. Федеральный закон от 24.11.1996г., №132 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», где прописано, что «Классификация – это форма государственного регулирования туристской деятельности» [2].

2. Приказ Министерства культуры Российской Федерации от 11.07.2014 №1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями», где отражены три этапа прохождения классификации гостиничным предприятием:

1 этап: экспертная оценка объектов туристской индустрии;

2 этап: принятие решения;

3 этап: получение свидетельства[29].

Гостиничному предприятию, прошедшему классификацию присваивается одна из шести категорий: от «без звёзд» до «пять звёзд». При проведении экспертной оценки оценивается материально-техническая база, профессиональные стандарты и технологии, ведь все эти элементы способствуют эффективному функционированию предприятия и позволяют дать оценку оказываемых услуг [1].

Перспективы и проблемы классификации гостиничных предприятий активно обсуждаются. Большинство экспертов сходятся во мнении, что обязательная классификация гостиниц в Российской Федерации приведёт к полному порядку на рынке гостиничных услуг. Однако далеко не все владельцы гостиниц согласны на обязательную классификацию. Министерство экономического развития Российской Федерации не поддержало идею обязательной классификации, которую предложило Министерство культуры Российской Федерации, так как считает, что обязательная классификация может привести к дополнительным расходам владельцев гостиниц и отразится на стоимости предоставляемых услуг.

Однако в ведомстве считают, что необходимо сделать обязательным условием доведение до потребителя информации о наличии или отсутствии звёздности у гостиничного предприятия. Именно при прохождении классификации гостиничных предприятий на добровольной основе в последующем можно перейти к всеобщей классификации гостиничных предприятий и других средств размещения [11].

В законе от 24.11.1996 №132 – ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» предполагается введение процедуры обязательной классификации объектов средств размещения, что говорит о положительной тенденции на гостиничном рынке.

Классификация средств размещения позволит гостиничному предприятию улучшить качество обслуживания и сервиса, повысить уровень профессиональной подготовки сотрудников, усовершенствовать материально-техническую базу, т.к. всё это будет подтверждаться экспертом, результатом работы которого станет официальное присвоение «звезды» гостиничному предприятию [11].

Основными преимуществами прохождения классификации гостиничными предприятиями являются следующие:

- сегментирование рынка гостиничных услуг;

- ориентирование потенциального потребителя;

- дисциплинирование исполнителей и их защита от чрезмерных требований потребителей;

- выявление и устранение недостатков в деятельности гостиничного предприятия [6].

Однако существует ряд проблем, которые препятствуют гостиничным предприятиям проходить добровольную классификацию, таких как:

1. Процедура прохождения классификации дорогостоящая;
2. Различие критериев оценки уровня гостиничных предприятий со стороны аккредитованных организаций и субъективной точки зрения туристов и отсутствие мотивации гостиничных предприятий в получении звёзд, связанное с тем, что многие рассматривают это как маркетинговый ход, с целью увеличения прибыли, но не повышения качества.

Таким образом, наличие «звёзд» не гарантирует оптимального соотношения качества и цены. Владельцы гостиничных предприятий хотят иметь гарантию о том, что классификация гостиницы принесёт прибыль и преимущество перед конкурентами. Проблемы классификации гостиничных предприятий существуют во всём мире и связано это с различными запросами туристов к содержанию гостиничных услуг. Элементы обязательной классификации гостиничных предприятий выражаются в следующем:

-определённое количество мест для проведения крупных международных мероприятий, согласно категории гостиничного предприятия;

-требование определённой категории при заключении корпоративных договоров;

-требования определённой категории при проведении массовых мероприятий [18].

Оценка соответствия позволяет гостиничному предприятию повысить репутацию и подтвердить соответствие требованиям стандартов по категории. Система классификации приводит гостиничные предприятия к общему знаменателю, позволяющему потребителю чётко определяться с выбором. Таким образом, государство должно быть заинтересовано в мерах стимулирования гостиниц в прохождении классификации. Ведь для гостиничных предприятий прохождение классификации должно стать шагом к успеху, который благоприятно скажется на их конкурентоспособности, функционировании и дальнейшем развитии.

2. Система стандартизации, сертификации и классификации средств размещения

2.1. Сущность и значение стандартизации, сертификации и классификации для средств размещения

Сертификация – это деятельность по подтверждению соответствия продукции установленным требованиям. Целями сертификации являются:

-защита потребителей;

-контроль безопасности;

-подтверждение качества;

-создание условий для участия предприятий в международной торговле;

-содействие потребителям [11].

Сертификация имеет добровольный и обязательный характер и регулируется Федеральными Законами и актами. Система сертификации создаётся государственными органами и представляет собой совокупность участников, осуществляющих сертификацию по правилам, установленных в Федеральных Законах и актах. Сертификации подлежат все организации, и общественные объединения не зависимо от форм собственности. Системы сертификации подлежат обязательной государственной регистрации в установленном Госстандартом порядке. Кроме того, Госстандарт устанавливает порядок государственной регистрации знаков соответствия.

Сертификат соответствия – это документ, подтверждающий соответствие продукции установленным требованиям. Знак соответствия – это зарегистрированный в установленном порядке знак, подтверждающий соответствие продукции установленным требованиям [17].

Госстандарт и другие государственные органы управления выполняют следующие функции:

-создают системы сертификации продукции, устанавливают правила процедуры и управления для проведения сертификации в этих системах;

-осуществляют выбор способа подтверждения соответствия продукции требованиям нормативных документов (формы сертификации);

-определяют центральные органы систем сертификации;

-аккредитуют органы систем сертификации и испытательные лаборатории (центры), выдают им разрешения на право проведения определенных видов работ (лицензии на проведение определенных видов работ);

-ведут государственный реестр участников и объектов сертификации;

-устанавливают правила признания зарубежных сертификатов, знаков соответствия и результатов испытаний;

-устанавливают правила аккредитации и выдачи лицензий на проведение работ обязательной сертификации;

-осуществляют государственный контроль и надзор и устанавливают порядок инспекционного контроля над соблюдением правил сертификации и за сертифицированной продукцией;

-рассматривают апелляции по вопросам сертификации;

-выдают сертификаты и лицензии на применение знака соответствия [13].

Центральный орган системы сертификации, в свою очередь, выполняет следующие функции:

-организует, координирует работу и устанавливает правила процедуры и управления в возглавляемой им системе сертификации;

-рассматривает апелляции заявителя по поводу действий органов по сертификации, испытательных лабораторий (центров).

-орган по сертификации сертифицирует продукцию, выдает сертификаты и лицензии на применение знака соответствия;

-приостанавливает либо отменяет действие выданных им сертификатов;

-предоставляет заявителю по его требованию необходимую информацию в пределах своей компетенции [17].

Испытательные лаборатории (центры) – это аккредитованные организации, осуществляющие испытания продукции и выдающие протоколы испытаний для сертификации.

Изготовители и исполнители продукции, подлежащей обязательной сертификации, обязаны:

-реализовывать эту продукцию только при наличии сертификата;

-обеспечить соответствие реализуемой продукции требованиям;

-указывать сведения о сертификации и обеспечивать доведение этой информации до потребителя (покупателя, заказчика);

-приостанавливать или прекращать реализацию сертифицированной продукции по истечении срока действия сертификата или его отмены;

-обеспечивать выполнение своих полномочий;

-извещать орган по сертификации в установленном им порядке об изменениях [29].

Государственный контроль над соблюдением правил сертификации проводится должностными лицами, осуществляющими государственный контроль и надзор за соблюдением правил установленных Федеральным Законом Российской Федерации от 29.06.2015 №162 ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации» [5].

Стандартизация – это деятельность, заключающаяся в нахождении решений для повторяющихся задач, направленная на достижение оптимальной степени упорядочивания в определённой области.

Предмет стандартизации – это объект жизни и деятельности общества. Метод стандартизации – это метод отбора показателей, определяю­щих качественные и количественные характеристики объектов, а также выбор оптимальных значений и их приведение в удобную для использования форму [24].

Разработка нормативных документов по стандартизации должна учитывать:

- соответствие требованиям стандартов;

- комплексность стандартизации;

- оптимальность требований.

Таким образом, важность и необходимость проведения стандартизации невозможно недооценить, ведь именно она помогает урегулировать рынок и задать определённые требования, улучшающие качество товара или услуг.

2.2. Применение международной практики сертификации

Сертификация является необходимым условием для успешной деятельности предприятия. Растущая конкуренция требует от организаций чёткого соблюдения стандартов качества товаров и услуг, а также их надлежащего оформления. Кроме того, данная тема актуальна тем, что есть интеграция России в мировую экономику и её возможное вхождение во Всемирную Торговую Организацию (ВТО) [29].

Существуют международные системы сертификации гостиничных услуг, которые проводятся различными международными ассоциациями и объединениями в гостиничном бизнесе. Успешное прохождение одной из систем обеспечивает гостиничному предприятию признание на мировом рынке и увеличивает посещение гостиницы иностранными гостями.

Стандарты ISO 9 000 – это требования, отражающие то, как должна быть построена система функционирования и саморегулирования компании, дающие гарантию качества работы и качества выпускаемой продукции или предлагаемых услуг. Стандарты ISO 9 000 приняты более чем в 140 странах мира в качестве национальных стандартов. Стандарты ISO 9 000 не предлагают общих критериев качества и могут быть применены ко всем аспектам управления [22].