Файл: «Технология обслуживания клиентов в гостинице» ...pdf

Вопросы анкеты

Количество ответов

Доля ответа, %

Ср. балл

Раздел 1.

а

б

в

г

д

а

б

в

г

д

1. Насколько вероятно, что вы продолжите работу в Отеле в течение следующих двух лет?

20

12

3

57,1

34,3

8,6

0,0

0,0

4,5

2. Насколько вы согласны с утверждением: «Я чувствую себя членом семьи в Отеле:

2

5

19

4

5

5,7

14,3

54,3

11,4

14,3

2,9

3. Я горжусь тем, что работаю в Отеле:

12

15

8

34,3

42,9

22,9

0,0

0,0

4,1

4. Я чувствую сильную личную связь с компанией:

3

8

15

6

3

8,6

22,9

42,9

17,1

8,6

3,1

5. Когда Отель испытывает трудности, я думаю о них, как о своих проблемах:

7

13

15

20,0

37,1

42,9

0,0

0,0

3,8

Раздел 2.

1. Клиенты могут быть уверены, что Отель предоставляет выдающиеся качество, сервис и потребительскую ценность:

27

8

77,1

22,9

0,0

0,0

0,0

4,8

2. Отель ценит мое отношение, заботится обо мне и делает инвестиции в мое преуспевание:

6

7

12

3

7

17,1

20,0

34,3

8,6

20,0

3,1

3. Отель привлекает и удерживает выдающихся работников:

5

8

9

12

1

14,3

22,9

25,7

34,3

2,9

3,1

4. Отель устанавливает стандарты мастерства в своей отрасли:

9

11

11

4

25,7

31,4

31,4

11,4

0,0

3,7

5. Отель общается открыто и честно:

9

12

14

25,7

34,3

40,0

0,0

0,0

3,9

6. Отель предан принятию решений в духе «выигрыш/выигрыш» и не будет получать прибыль за счет партнеров или клиентов:

7

28

0,0

20,0

80,0

0,0

0,0

3,2

7. Отель слушает внимательно отзывы обратной связи и быстро отвечает:

8

16

7

4

22,9

45,7

20,0

11,4

0,0

3,8

8. Я хотел бы, чтобы в обозримом будущем мои взаимоотношения с компанией развивались:

22

13

62,9

37,1

0,0

0,0

0,0

4,6

9. Мне понятны ценности и ведущие принципы руководства Отеля:

15

12

8

42,9

34,3

22,9

0,0

0,0

4,2

10. Я с энтузиазмом рекомендую Отель:

14

14

7

40,0

40,0

20,0

0,0

0,0

4,2

11. Я уверен, что руководители компании действуют порядочно и едино:

3

9

7

11

5

8,6

25,7

20,0

31,4

14,3

2,8

Вопросы анкеты

Количество ответов

Доля ответа, %

Ср. балл

Раздел 2.

а

б

в

г

д

а

б

в

г

д

12. Я понимаю нашу стратегию и роль, которую должен сыграть для нашего успеха:

5

7

13

6

4

14,3

20,0

37,1

17,1

11,4

3,1

13. Отель проводит выигрышную стратегию (превосходные экономические методы в обслуживании наших клиентов):

16

12

7

45,7

34,3

20,0

0,0

0,0

4,3

14. Отель фокусирует всю свою энергию и ресурсы на областях и сегментах, в которых она может быть лучшей:

6

7

19

3

17,1

20,0

54,3

8,6

0,0

3,5

15. Мне всегда понятно мое место в компании:

10

17

8

28,6

48,6

22,9

0,0

0,0

4,1

16. Отель обеспечивает меня информацией, необходимой для принятия правильных решений:

2

6

11

9

7

5,7

17,1

31,4

25,7

20,0

2,6

17. Отель привлекает нужных людей для принятия решений и затем быстро принимает меры:

4

5

12

7

7

11,4

14,3

34,3

20,0

20,0

2,8

18. Приверженность персонала соответствующим образом ценится и вознаграждается компанией:

3

4

12

14

2

8,6

11,4

34,3

40,0

5,7

2,8

19. В Отеле мы сохраняем простую организационную структуру, используя небольшие команды:

4

7

7

12

5

11,4

20,0

20,0

34,3

14,3

2,8

20. Люди достойно вознаграждаются за долгосрочный успех компании:

4

8

8

13

2

11,4

22,9

22,9

37,1

5,7

3,0

21. Руководство бережет мое время и помогает эффективно им распорядиться:

3

9

15

3

5

8,6

25,7

42,9

8,6

14,3

3,1

22. Отель относится ко мне, как настоящий партнер:

4

7

8

12

4

11,4

20,0

22,9

34,3

11,4

2,9

23. Приверженность клиентов соответствующим образом ценится и вознаграждается компанией:

12

14

9

34,3

40,0

25,7

0,0

0,0

4,1

24. Я полагаю, что компания заслуживает моей приверженности:

14

12

8

1

40,0

34,3

22,9

2,9

0,0

4,1

25. За последний год моя приверженность Отелю сильно возросла:

7

9

15

4

20,0

25,7

42,9

11,4

0,0

3,5

26. Как бы вы оценили общее качество сервиса, обеспечиваемое Отелем?

22

12

1

62,9

34,3

2,9

0,0

0,0

4,6

Средняя оценка по 2 разделам

3,6

Раздел 3.

1. Как давно вы работаете в гостиничном бизнесе?

а) меньше года;

10

28,6

Вопросы анкеты

Количество ответов

Доля ответа, %

б) от года до трех лет;

12

34,3

в) от трех до пять лет;

8

22,9

г) от пяти до десяти лет;

3

8,6

д) больше десяти лет.

2

5,7

2. Где вы работаете?

а) в коммерческих службах;

6

17,1

б) в службах обслуживания и сервиса;

18

51,4

в) в технических службах;

5

14,3

г) в ресторанных и банкетных службах.

6

17,1

3. Ваша должность?

а) руководитель/топ-менеджер;

3

8,6

б) менеджер среднего звена;

5

14,3

в) специалист;

8

22,9

г) рядовой работник.

19

54,3

Элемент стимулирования

Среднее значение оценки по

пятибалльной шкале

Руководители

Специалисты и рабочие

1. Решение социальных проблем:

обеспечение всех форм социальных льгот (больничный, отпуск, пенсия и т.п.) независимо от должности;

обеспечение должного уровня безопасности труда, охраны здоровья, питания, оказания помощи, и т.п.

4,5

4,5

2. Содержание труда (интенсивность дня, результативность, соответствие обязанностей должности, удовлетворение)

4,5

3,5

3. Объективность оценки труда вашим руководителем, взаимопонимание с ним

4,0

4,0

4. Заработная плата, материальные поощрения

4,0

2,8

5. Перспективы роста (планирование, продвижение по службе, повышение квалификации, обучение)

3,5

2,7

6. Отношения в коллективе (в вашей команде, в организации в целом)

4,5

4,5

7. Условия труда (расположение предприятия, организация рабочего места)

4,5

4,0

8. Стиль и методы работы руководства (культура, понимание целей организации, отношение с коллективом)

4,5

3,5

9. Информированность работников (о делах предприятия, о сотрудниках, о своих перспективах)

4,5

3,0

Средний балл

4,3

3,6