Файл: «Технология обслуживания клиентов в гостинице» ...pdf

Таблица 2.5 - Конкретные ожидаемые результаты

2.4 Оценка результатов и финансирование проекта

Внедрение новых предложений всегда достаточно затратно, поэтому необходимо не только тщательное планирование задуманных мероприятий, но и оценка их эффективности для определения целесообразности их проведения. При наличии нескольких альтернативных мероприятий, особенно в условиях ограниченного бюджета, расчет эффективности каждого из них поможет выявить наиболее выгодные направления вложений.

Эффективность понимается как отношение полученного (планируемого) результата к понесенным затратам на проведение данного мероприятия. При этом выделяют:

• 1. - коммерческую (экономическую) эффективность, показывающую долю прироста финансовых показателей (объем продаж, прибыль и т.п.) от понесенных затрат в целом или на отдельное мероприятие;
  2. - качественную оценку, т.е. степень достижения целей.
  3. - социальную эффективность, выраженную в создании новых потребностей или новых рабочих мест.

Общая сумма затрат на проведение мероприятий по совершенствования представлена в таблице 2.6

Общая сумма затрат на проведение мероприятий по проекту представлена в таблице 2.6.

Таблица 2.6 - Расчет затрат по статьям по проекту повышения эффективности работы службы приема и размещения гостиницы «Рэдиссон Блу»

На основании проведенных расчетов, связанных с изменениями в деятельности службы приема и размещения гостиницы «Турист» в связи с мероприятиями по проекту, рассчитаем экономический эффект от их внедрения (таблица 3.6). Планируемый прирост выручки указан в шапке таблицы, в %, для каждого мероприятия.

В результате проведения предложенных мероприятий по повышению эффективности работы службы приема и размещения гостиницы «Рэдиссон Блу» общая выручка предприятия увеличится на 9,0 %, затраты вырастут на 2,9 %, таким образом, увеличение прибыли составит 8123,6 тыс. руб. (100,1 %), т.е. прибыль вырастет более чем в 2 раза. Рост численности персонала составит 2 человека (7,7 %)

В результате опережающего роста выручки над затратами, рентабельность продаж увеличится до 11,6 % (на 5,3 %%), рентабельность производства услуг – до 13,1 % (6,4 %%). Производительность труда вырастет на 60,2 тыс. руб./чел. (1,2 %).

Таблица 2.7 - Расчет показателей эффективности проекта мероприятий по повышению эффективности деятельности службы приема и размещения гостиницы Рэдиссон Блу

* значение процента увеличения выручки по каждому мероприятию бралось прогнозное, по аналогии с результатами других мероприятий размещения, проводивших подобные мероприятия

Таким образом, предложенные мероприятия являются эффективными с экономической точки зрения и приведут к повышению эффективности деятельности службы размещения и Рэдиссон Блу в целом, повысят прибыльность и рентабельность деятельности предприятия.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Особое место в развитии и функционировании гостиничного предприятия занимает служба приема и размещения, являющаяся «лицом» гостиничного предприятия. Ее сотрудники наиболее часто и полно общаются с гостями отеля, формируя их впечатление о нем, которое выражается в степени удовлетворенности услугами отеля в целом. Следовательно, именно сотрудникам службы приема и размещения следует уделять большое внимание приоритетному развитию коммуникативных навыков и компетенции в процессе работы и повышения качества обслуживания.

Проведенный в работе анализ деятельности сетевой гостиницы «Рэдиссон Блу» показал, что фактическое состояние дел показало, что данные компетенции не являются достаточно развитыми у персонала изученной гостиницы. Следовательно необходимо работать с персоналом именно в этом направлении.

Анализ выявленных проблем в работе гостиницы показал, что работу по обеспечению постоянного совершенствования и повышения качества работы персонала службы приема и размещения обслуживания в гостинице следует вести по 3 направлениям:

- провести с персоналом профессиональные тренинги по повышению коммуникативности и оперативности в работе;

- усовершенствовать деятельность службы за счет введения должности ночного аудитора и обновления системы автоматизации работы службы;

- разработать эффективную систему мотивации персонала службы приема и размещения.

Также было предложен ввести ряд дополнительных услуг, повышающих удовлетворенность гостей и облегчающих коммуникационной процесс во время работы службы приема и размещения, а также в процессе проживания в гостинице.

В результате проведения предложенных мероприятий по повышению эффективности работы службы приема и размещения гостиницы «Рэдиссон Блу» общая выручка предприятия увеличится на 9,0 %, затраты вырастут на 2,9 %, таким образом, увеличение прибыли составит 8123,6 тыс. руб. (100,1 %), т.е. прибыль вырастет более чем в 2 раза. Рост численности персонала составит 2 человека (7,7 %)

В результате опережающего роста выручки над затратами, рентабельность продаж увеличится до 11,6 % (на 5,3 %%), рентабельность производства услуг – до 13,1 % (6,4 %%). Производительность труда вырастет на 60,2 тыс. руб./чел. (1,2 %).

Таким образом, эффективность предложенных мероприятий по программе повышения качества обслуживания в отеле является доказанной, что обеспечивает достижение заявленной в работе цели.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Трудовой кодекс Российской Федерации. Принят Государственной Думой 21 декабря 2001 г., одобрен Советом Федераций 26 декабря 2001 г.// Собрание законодательства РФ, 07.01.2002, N 1 (ч. 1), ст. 3.
2. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утв. Постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г., № 409
3. Приказ от 7 мая 2010 г. N 461 Министерства спорта, туризма и молодежной политики РФ «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи»
4. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: практикум. Учебное пособие для ВУЗов. – М.: Дашков и Ко, 2008 г.
5. Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. Источник - http://fictionbook.ru
6. Бисько И.А., Маевская В.А., Паксюткина Е.А. Организация обслуживания туристов / Tourism Service Organization М.: КноРус, 2010 г., с. 192
7. Браймер Р. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.: Инфра, 2010. – 286 с.
8. Грачева А.Л. Индустрия гостеприимства: новые тенденции. – М.: МАРТ, 2008. – 98 с.
9. Зарубежный опыт развития гостиничного хозяйства/ Сайт отеля «Озерки» [электронный ресурс].
10. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов - Мн.: Новое знание, 2008. - 368с.
11. Комфорт в отеле: желания гостей и цели владельца можно объединить // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. - 2009. - № 7. , С. 31-33
12. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2010. – 187 с.
13. Ольшанская О.Г. Механизм развития мирового рынка гостиничных услуг и российского гостиничного хозяйства/ автореф. На соиск. Уч.ст. к.э.н. – М., Дипломатическая академия МИД РФ, 2010.
14. Организационная структура гостиницы (электронный ресурс). – Режим доступа - http://prohotelia.com.ua/2009/08/
15. Организация тренингов и деловых игр (teambuilding) (электронный ресурс). Режим доступа http://training.asprojects.ru/
16. Основные тенденции развития современного гостиничного бизнеса [Электронный   ресурс]. – Режим доступа -http://www.hotres.ru/articles/63/2130/
17. Основные тенденции развития современного гостиничного бизнеса/ Сайт HOTRES:hotels&restraunts/раздел «Статьи»
18. Особенности планировки гостиниц и обслуживания клиентов http://www.marketingweek.ru/23.html
19. Сенин В. С., Денисенко А. В. Гостиничный бизнес: Учеб. Пособие - М: Финансы и статистика, 2008.
20. Учредительные и организационные документы предприятия (гостиницы) Режим доступа - http://www.npark.ru/uchreditelnye-i-organizacionnye-dokumenty-predpriyatiya-gostinicy.html

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1. Бланк опроса

Уважаемый гость! Просим вас оценить важность отдельных составляющих качества работы нашей гостиницы для Вас, и ту оценку, которой мы заслуживаем по 5тибалльной шкале, по Вашему мнению.

Большое спасибо!

Нам очень важно знать Ваше мнение!

Приложение 2. Обследование удовлетворенности потребителей сервисом отеля Рэдиссон Блу