Файл: «Технология обслуживания клиентов в гостинице» ...pdf

1.2. Требования к профессиональным качествам, навыкам и умениям персонала службы приема и размещения гостиничных предприятий

Сложность организации обслуживания клиентов гостиничного предприятия заключается в большой номенклатуре разнообразных работ, что вызывает трудности в согласовании времени их выполнения. Услуги, оказываемые специалистами службы приема и размещения, с одной стороны, достаточно индивидуальны, так как оказываются лично практически каждому гостю, но с другой стороны – в большинстве случаев сводятся к определенному набору повторяющихся процедур. Основную сложность для специалистов данной службы представляет необходимость одновременно оказывать услуги и проживающим, и заселяемым, и выезжающим клиентам. При этом процесс рационализации работы сотрудников путем более детальной специализации бывает практически невозможна, особенно если идет о малой гостинице. Персонал гостиницы, занятый встречей, приемом гостей, распределением потоков посетителей, испытывает значительные нервные и психологические нагрузки[13, с. 77].

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, исполнитель обязан обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее. Поэтому работа службы приема и размещения имеет сменный характер; соответственно выбранному режиму работы смен и определяется число работников службы. При этом, персоналу гостиниц, занятому в службе приема и размещения, постоянно приходится общаться с тремя группами клиентов: прибывающими, выезжающими и проживающими. Обычно персонал, занятый приемом и размещением гостей, испытывает сильные психологические нагрузки.

От того, как клиент будет встречен, проинформирован, обслужен, зависит его впечатление от гостиницы в целом. И здесь очень важны такие качества персонала, как доброжелательность, внимательность, вежливость и стрессоустойчивость, а также грамотная речь. В первую очередь, это относится к персоналу, непосредственно контактирующему с клиентами – к тем, кто занимается приемом и оформлением гостей, работает в консьержной службе и т.д. Именно от работы этих людей и от их отношения к этой работе зависит атмосфера в гостинице, впечатление от пребывания в ней.

Согласно Приказа от 7 мая 2010 г. N 461 Министерства спорта, туризма и молодежной политики РФ «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи», требования к персоналу средств размещения заключаются в наличии письменных стандартов, фиксирующих функциональные обязанности и установленные правила работы; соответствие квалификационным требованиям (профессиональным стандартам) к основным должностям работников туристской индустрии – сектор «Гостиницы»; наличие форменной одежды и служебных значков[3]. Как видим, данные требования не включают в себя критерии, характеризующие надлежащий уровень качества услуг, что является несомненным минусом.

Важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу службы приема и размещения, являются следующие[11]:

• опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и т.д.);
• безупречная манера поведения;
• знание этики и психологии общения;
• коммуникабельность;
• знание иностранных языков;
• ограничение по возрасту (например, портье по приему должен быть не старше 30 лет).

Персоналу службы приема и размещения следует придерживаться элементарных правил при приеме гостей и продаже номеров[5, с. 45-46]:

• улыбнитесь.
• установите и поддерживайте визуальный контакт.
• по возможности называйте гостя по имени и отчеству.
• будьте вежливыми, доброжелательными, знающими свое дело, деловитыми.
• предложите размещение в хорошем номере и постарайтесь продать его.
• делайте аккуратные разборчивые записи.
• поддерживайте опрятный и ухоженный внешний вид.
• выполняйте все обещания.

Предложение выбора номера – ключевая процедура процесса поселения и продажи, она требует размышлений, планирования и опыта. Чтобы создать благоприятное впечатление у гостя, дежурный администратор должен знать продукт детально и описывать его положительно. Гость, возможно, даст несколько намеков о том, что его бы устроило при проживании, некоторая информация может быть уже известна из карточки бронирования.

Наряду с физическими характеристиками номера следует упомянуть и другие преимущества для гостей. После описания каждого номера на выбор гость может одобрительно кивнуть или как-то иначе показать, что предпочитает другой номер. Некоторые гостиницы, как часть своей политики, предлагают поселяющимся гостям на выбор более одного номера и затем спрашивают, что им предпочтительней.

После того как гость сделал свой выбор номера, его просят заполнить анкету или регистрационную карточку. Дежурный администратор может отметить одобрение номера гостем. В конце регистрации администратор может ознакомить гостя с ценами в гостинице и имеющимися удобствами. Гостям обычно нравится такая информация.

До того, как гость отошел от стойки, дежурный администратор должен поблагодарить гостя за то, что он выбрал именно их гостиницу и выразить личный интерес к тому, чтобы сделать его пребывание как можно более приятным. Некоторые гостиницы добавляют личный звонок в номер гостя вскоре после заселения, чтобы убедиться, что гостю все нравится.

Все администраторы должны быть терпеливы и последовательны, обсуждая с прибывшими гостями отсутствие свободных номеров.

ГЛАВА 2. ПРОЕКТ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ СЛУЖБОЙ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТИНИЦЫ РЭДИССОН БЛУ, Г. ЧЕЛЯБИНСК

2.1. Общее описание гостиницы Рэдиссон Блу, г. Челябинск

Гостиница "Рэдиссон-Блу Челябинск" была построена в 1991 г. и относится к международной сети гостиниц "Radisson SAS Hotels & Resorts".

Отель расположен в деловом центре г. Челябинска, в непосредственной близости от значимых административных, культурно-развлекательных и торговых объектов.

В гостинице существует специальная программа сбора отзывов гостей. Это прекрасная возможность для гостей поделиться своими впечатлениями о посещении отеля, об уровне обслуживания и сервиса, о сотрудниках гостиницы. Все комментарии гостей фиксируются. И на их основе ведется соответствующая работа по повышению качества предоставляемых отелем услуг.

Вопросы для анкетирования формулировались двумя блоками: критерии оценки важности и значимости отдельных элементов гостиничного продукта и сервиса для гостя; вопросы для определения общей удовлетворенности клиента и возможности его повторного обращения в фирму. Разработанная автором для проведения опроса анкета представлена в приложении 1. Критерии для оценки предлагают шкалу от 1 до 5, 2 блок вопросов включает в себя только открытые вопросы. Необходимость оценки именно указанных в анкете параметров гостиничного продукта вытекает из его состава. В процессе анкетирования было опрошено 56 гостей отеля, которым было предложено оценить:

- важность предложенных исследователем составляющих качества работы гостиницы по пятибалльной системе;

- качество этих составляющих по пятибалльной системе.

В приложении 2 приведены результаты анкетного опроса потребителей о важности гостиничных услуг для удовлетворения запросов и нужд потребителей. Как видно из таблицы, наиболее важной составляющей гостиничной услуги является радушный прием на ресепшене и чистота в номере, поэтому все опрашиваемые поставили этому компоненту дерева оценку 5. В результате этого и среднее значение оценки важности для потребителя приема на ресепшне получилось также 5. На втором месте для потребителей гостиничных услуг оказались качества персонала (4,7 баллов), на третьем – система бронирования (4,6 балла). Минимальное значение для гостей имеет географическое положение гостиницы (3,5 балла) и наличие бизнес-центра (3,6 балла). Средняя значимость показателей составила 4,3 балла.

Средняя оценка качества услуг отеля по пятибалльной шкале составила 4,29 балла, что означает 85,88 % удовлетворение гостей обслуживанием в отеле. Максимальную оценку – 4,66 балла – получило наличие кондиционеров в номерах, близко к этому показателю стоит владение персоналом иностранными языками – 4,64 балла. Минимальное значение получила оценка географического положения отеля – 3,46.

В целом можно сказать, что удовлетворенность клиентов гостиницы находится на достаточно высоком уровне. Основное внимание для повышения степени удовлетворенности гостей следует уделять таким значимым для них характеристикам как прием на ресепшене и чистота в номерах, а также повышению общих профессиональных качеств персонала (полученная оценка в 4,20 балл немного меньше средней). Таким образом, повышение удовлетворенности гостей услугами отелей наиболее связано с улучшением работы персонала.

2.2. Ключевое препятствие при достижении цели

Основной причиной недостижения цели – повышения качества работы сотрудников СПиР может быть недостаточная степень удовлетворенности персонала отеля и его приверженности компании. Для измерения приверженности сотрудников гостиницы была применена методика лакмусового теста – исследование приверженности. Этот тест построен по принципу отражения следующих основных информационных потоков:

• чувства человека в отношении компании;

• взаимоотношения человека с компанией;

• информация о человеке.

Было опрошено 35 сотрудников отеля, в том числе 3 руководителя (8,6 %), 5 менеджеров среднего звена (14,3 %), 8 специалистов (22,9 %) и 19 рядовых работников (54,3%). Из них 18 человек (51,4 %) из обслуживания и сервиса, по 6 человек (17,1 %) из коммерческих служб и питания и 5 (14,3%) сотрудников технических служб. При этом опрошенные сотрудники в основной массе работают в гостиничном бизнесе не более 5 лет, в том числе работников со стажем меньше года 28,6 % среди опрошенных, а работающих в компании свыше 10 лет всего 2 (5,7 %) (3 раздел анкеты).

Результаты опроса приведены в приложении 3, при этом варианты ответов «а» показывают максимальный уровень характеристики, соответственно вариант «д» - минимальную приверженность, негативные чувства. Из полученных данных видно, что удовлетворенность сотрудников компании своей работой находится на среднем уровне. На рисунке 2.1 графически отражены ответы на вопросы первого раздела, характеризующие чувства сотрудников в компании.

Рисунок 2.1. Ответы на вопросы 1 раздела анкеты

Преобладают ответы «а», «б» и «в», что говорит о в основном позитивном отношении сотрудников к своему отелю. Более 50 % опрошенных собираются продолжать работать как минимум 2 года, около 80 % сотрудников гордится тем, что работает в компании и 57,1 % сотрудников думает о трудностях отеля, как о своих. При этом сравнивают отношения в компании с семьей всего 20 %, а чувствуют личную связь с компанией всего 31,4 % опрошенных сотрудников.

Второй раздел анкеты характеризует отношения сотрудника и компании. Ответы на вопросы данного раздела в суммарном виде представлены на рисунке 2.2 и характеризуют эти отношения в целом как лояльные с некоторой степенью неуверенности, так как большинство ответов – «в», т.е. «не знаю», «затрудняюсь ответить», что требует повышения внимания руководства к ведению разъяснительной работы с сотрудниками по поводу проводимой компанией стратегии.

Рисунок 2.2. Суммарная характеристика ответов на вопросы 2 раздела анкеты

Итоговый средний балл данной оценки составил 3,6.

В продолжение анализа удовлетворенности сотрудников необходимо рассмотреть систему стимулирования труда в гостинице. Для этого был сформирован перечень из 9 ключевых параметров уровня удовлетворенности, и предложено сотрудникам оценить их по 5-балльной шкале. Отдельно проанализировав ответы руководителей и остальных сотрудников (специалисты, рабочие), были получены следующие средние оценки (приложение 4).

Согласно данным проведенного анализа большая часть элементов системы стимулирования оценивается сотрудниками и руководителями на уровне выше среднего, при этом средняя оценка параметров руководителями на 0,7 балла выше, чем другими сотрудниками. Однако в данной системе есть ряд слабых мест, требующих принятия решений:

- минимальными баллами оценены перспективы роста как сотрудниками руководства, так и рядовыми работниками;

- оценка уровня заработной платы, содержания труда, стиля и методов работы руководства специалистами и рабочими низкая;

- отмечена слабая информированность работников о делах предприятия в целом (со стороны сотрудников и рабочих)оценка специалистами и рабочими низкая.

Это указывает на наличие резервов повышения мотивированности работников отеля.