Файл: «Технология обслуживания клиентов в гостинице» ...pdf

ВВЕДЕНИЕ

В индустрии гостеприимства, получившей бурное развитие в последнее время, ключевая роль отводится человеческому фактору. Успех в гостиничном бизнесе зависит от него напрямую: рост конкуренции в гостиничном бизнесе приводит к необходимости не простого обеспечения услугами проживания, а постоянного повышения качества сервиса, основой которого является высокий профессионализм персонала гостиничного предприятия. Именно поэтому персонал отеля является важнейшим фактором конкурентоспособности предприятия гостиничной сферы, обладая не только профессиональными знаниями и навыками, но и умением эти знания и навыки преподнести, продемонстрировать клиенту-гостю. Особые требования при этом предъявляются сотрудникам служб, непосредственно контактирующих с гостями, основной из которых является служба приема и размещения. Все вышесказанное определяет актуальность темы работы, посвященной совершенствованию организации деятельности службы приема и размещения гостиничного предприятия.

Объектом исследования курсовой работы, в данном случае, будет выступать деятельность гостиницы «Рэдиссон Блу», функционирующая на рынке гостиничных услуг города Челябинска.

Предметом исследования является качество обслуживания клиентов службой приема и размещения в гостинице «Рэдиссон Блу».

Целью работы является разработка проекта по повышению качества обслуживания клиентов службой приема и размещения в гостинице «Рэдиссон Блу».

Исходя из цели, в работе будут решены следующие задачи:

1. Определение места службы приема и размещения в процессе обслуживания клиентов гостиницы.
2. Изучение выполняемых функций и обеспечивающих их выполнение требований и навыков, необходимых сотрудникам службы приема и размещения гостиничных предприятий.
3. Разработка проекта мероприятий по совершенствованию деятельности службы приема и размещения гостинице Рэдиссон Блу, г. Челябинск и расчет эффективности предложенных мероприятий

В качестве методов исследования в работе использовались: анализ литературных и Интернет-источников, статистических данных, методы и показатели экономического анализа, анкетирование, опросы и др.

Структура курсовой работы определена поставленной целью и задачами, и представляет собой введение, основную часть (2 главы), заключение, список использованной литературы, приложения.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЦЕ

1.1. Место службы приема и размещения в системе обслуживания клиентов гостиницы

Прием гостей осуществляется на основе документов прибывшего. Администратор согласовывает с гостем место его проживания, предоставляемые услуги, срок проживания. Взимается оплата за проживание. После оформления гостю выдаются карта гостя и ключ от номера. При выезде проживающий сдает ключ от номера. Введение системы единого расчетного часа (12 часов дня) позволяет администрации упростить расчеты с клиентами технически.

В структуру гостиничного предприятия обычно входят следующие службы[14]:

1)отдел обслуживания номерного фонда;

2)пищевой комплекс;

3)администрация.

Служба управления номерным фондом осуществляет бронирование номеров (сообщает об этом потенциальным гостям), гостеприимный прием гостей (чистый холл гостиницы, вежливое обращение с клиентами и ответы на все их вопросы на ресепшен, убранные номера) и др. Здесь обслуживание гостей включает в себя несколько направлений, каждое из которых решает определенные задачи. Гость при прибытии в отель сталкивается со службой размещения, где он регистрируется и получает номер. Здесь функционирует персонал, обслуживающий холл отеля, а также телефонная служба отеля.

Между разными подотделами службы управления номерным фондом существуют тесные взаимодействия, которые требуют соответствующих координационных действий со стороны служащих..

Как правило, служба по приему и размещению включает в себя работников нескольких должностей[16]:

- администратор, занимающийся приемом и размещением гостей согласно брони или по свободным номерам с учетом пожеланий клиента;

- кассир, оформляющий счета и принимающий все формы оплаты по ним;

- сотрудник телефонной службы (телефонный оператор), обеспечивающий весь спектр предоставляемой связи, как внешней, так и внутренней, поддерживающий и фиксирующий звонки из номеров, контролирующий их оплату;

- менеджер по бронированию мест, оформляющий заявки на бронирование и обеспечивающий их выполнение;

- портье, предоставляющий гостю всю необходимую информацию о гостинице, режиме работы подразделений и отдельных объектов и т.п.;

- портье по выдаче ключей.

Согласно “Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ” № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 г.: “исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее”[2].

Основной задачей службы приема и размещения является обеспечение максимально возможной загрузки гостиницы, выполнение функции регистрации гостей, оформления всех необходимых документов при размещении и выбытии гостя, включая оплату услуг гостиницы согласно представленному счету.

Служба бронирования (резервирования) мест в гостинице является одной из сервисных структур, обеспечивающих развитие гостиничного хозяйства для достижения его конкурентоспособности. Внедрение и использование системы бронирования обусловлено ростом применения достижений информационных технологий в коммуникациях и расширением пространства реализации гостиничных услуг по всему миру. Потребность в системе бронирования вызвана все возрастающим спросом на гостиничные услуги, развитием мирового туризма и растущими требованиями потребителей гостиничных услуг к комфортным путешествиям.

Отдел бронирования гостиницы должен постоянно отслеживать спрос на гостиничные услуги, позволяющий варьировать стоимость размещения на уровне, обеспечивающем конкурентоспособность предприятия, и регистрировать заявки на бронирование номеров. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения.

К функциям службы бронирования относятся[4, с. 35]:

1. Прием заявок и их обработка.

2. Составление необходимой документации: графиков заезда на период, карты движения номерного фонда и др.

Прием заявок на бронирование может осуществляться по телефону, факсу, телексу, по почте (письмо или телеграмма), с помощью компьютерных систем бронирования[17. С. 28].

Процесс обработки полученной заявки заключается в заполнении соответствующего бланка, принятии решения об удовлетворении запроса (наличие требуемого номера в указанные сроки), после чего потенциальному клиенту оправляется подтверждение или отказ. Уведомление о результате отправляется:

- при устной заявке (лично или по телефону) – письменное подтверждение/отказ в течение суток;

- при телексной или телеграфной связи – подтверждение/отказ высылается в течение 3-5 часов тем же способом;

- при почтовой заявке – письменное подтверждение высылается почтой в течение одно-двух дней.

После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему бронирования. Если в бронировании произошли какие-либо изменения, или заявка была аннулирована, то это фиксируется работниками службы, для чего также используются специальные бланки. Для удобства и более четкой работы могут использоваться бланки разного цвета (обычно: заявка на бронирование - белого цвета, изменения в бронировании - розового, аннуляция – зеленого) или разного размера.

Подтверждение заявки представляет собой специальную форму документа, в котором гость уведомляется о том, что ему будет предоставлено требуемое размещение в гостинице. Оно имеет форму уведомления, где указываются необходимые данные из заявки, включая номер его подтверждения и дополнительные пожелания. Это необходимо для снижения вероятности возникновения конфликта при прибытии туриста, поэтому рекомендуется туристу иметь его с собой по приезде в гостиницу.

Для повышения степени ответственности и гостиницы за резервирование номера для туриста, и гостя по выполнению обязательств оплаты забронированного номера гостиницы применят систему гарантированного подтверждения с помощью полной или частичной предоплаты услуг предприятия размещения [12]. К проблемам гарантированного бронирования можно отнести возможность задержки денежного перевода, колебание цен на бронирование в разных гостиницах, штрафы за любое промедление, увеличивающие конфликтность ситуаций и др. Для уменьшения возможного ущерба от неявки клиентов гостиницы используют следующие варианты [6, с. 68]:

1. При разработке цен на номера включают (обычно пропорционально) суммы на покрытие упущенной выгоды от неявки клиента.

2. Выставление счета на неустойку от неявки на неполную стоимость номера (без учета обычных затрат).

3. В процессе бронирования предполагается предоплата или указание номера кредитной карты клиента (см. выше).

4. По оценкам специалистов, около 25 % гостей, забронировавших номера, не пользуются этой бронью, поэтому гостиницы осуществляют бронирование большего количества номеров, чем есть в гостинице (до 15 % номерного фонда). Такое бронирование необходимо тщательно продумать и четко регулировать на основе постоянного анализа использования номерного фонда гостиницы и расчета собственного сверхпроцента, ведь при невыполнении гостиницей обязательств по размещению высок риск потери клиентов или партнеров – турфирм.

Если гость опоздал к оговоренному сроку заселение, с него взимается плата как за бронирование, так и за простой номера до 1 суток. При большем опоздании бронь снимается, и заселение впоследствии происходит на общих основаниях в порядке очереди[10, с. 59]. Размер оплаты за бронь устанавливает администрация гостиницы: для индивидуальных туристов – 50 % оплаты номера (места) в сутки, для групповых заявок стоимость брони существенно снижается.

Что касается автоматизации системы обслуживания, обычно отели используют ERP-системы - программное обеспечение, которое полностью автоматизирует практически все управление гостиничным хозяйством: бухгалтерский учет, выставление счетов за различные услуги и проживание, платежи, система бронирования, управление телефонным и Интернет-сервисом и многое другое [15, с. 55].

Таким образом, система бронирования номеров в гостиницах формирует гарантию надежности в обеспечении туристов соответствующими местами, приносит гостинице дополнительный доход и расширяет индустрию гостеприимства в целом.

Служба размещения ведет также регистрацию эксплуатационного состояния номерного фонда. Основными показателями, необходимыми к регистрации состояния номерного фонда относят: время подготовки номера, время поселения (выбытия), данные проживающих, количество дней/часов занятости/простоя номера, данные по цене номера и/или дополнительных услуг и др. Через работников данной службы происходит основная связь между гостями и другими службами и сотрудниками гостиницы, не только непосредственно связанными с процессами размещения и проживания в номерах, но и с оказанием полного спектра гостиничных услуг: получение и передача корреспонденции, справочная информация, услуги OTS, заказ в номер и т.п.

Весь комплекс работ по приему и размещению гостя в отеле должен выполняться быстро и качественно, ведь от того, как примут гостя и как быстро будут выполнены необходимые формальности во многом зависит первое, самое сильное впечатление от гостиницы в целом. Поэтому основное внимание в работе данной службы следует уделять обеспечению высокого качества обслуживания гостей, что достигается в основном, высоким профессионализмом сотрудников данной службы.