Файл: Влияние процесса коммуникаций на эффективность управления организацией (Форма и культура деловой коммуникации).pdf

4. Сотрудники Общества при любых обстоятельствах не должны обсуждать и критиковать личные недостатки своих коллег и клиентов. Обсуждению и критике могут подвергаться лишь принимаемые ими производственные решения и совершаемые действия.

5. Все переговоры, связанные с исполнением договоров о предоставлении услуг, сотрудники ведут лично, не привлекая к этому клиентов.

6. По первому требованию клиента сотрудник должен назвать ему фамилию своего непосредственного руководителя, а также номер его рабочего телефона.

7. При возникновении спорных моментов, которые сотрудник не в состоянии решить самостоятельно, он должен незамедлительно уведомить об этом своего руководителя. Руководитель, получивший от сотрудника информацию о возникновении разногласий с клиентом, должен незамедлительно приступить к их разрешению. Если данная проблема не устранена путем прямых переговоров клиента и руководителя, последнему следует рекомендовать клиенту обратиться к Навигатору.

Обслуживание клиента по телефону.

Первое впечатление клиента об организации складывается по первому телефонному разговору, поэтому любой сотрудник данного Общества должен грамотно вести телефонный разговор.

Абсолютно недопустимым считается игнорирование телефонных звонков: не позднее третьего сигнала на звонок должен последовать ответ. Отвечая на телефонный звонок, обязательно нужно поздороваться, представить себя и название Общества. В процессе телефонных переговоров речь должна быть внятной, четкой и доброжелательной.

В случае, если сотрудник занят и не может ответить на текущий звонок из-за обслуживания клиента в данный момент, то на телефонный звонок должен ответить другой сотрудник. Телефонные звонки не должны быть оставлены без внимания.

Собрания и совещания.

Руководство Общества проводит собрания и совещания для обмена общей информацией в команде. Время и место очередного совещания, а также состав участников назначает руководитель, организующий совещание и затем оповещает участников сам лично в устной или письменной формах.

Собрания и совещания собираются в соответствии с имеющимися правилами Общества.

Каждый сотрудники обязан прибывать на собрания в указанное время. Сотрудники, пропустившие собрание или опаздывающие на них, могут быть подвергнуты дисциплинарным штрафам.

Организаторы собраний должны иметь заранее разработанный план ведения собрания, который состоит из регламента, а также не упустить возможность для свободного обмена мнениями в специально отведенное время.