Файл: Влияние процесса коммуникаций на эффективность управления организацией (Форма и культура деловой коммуникации).pdf

Немаловажную роль в деловом общении играет деловая переписка. Бланк фирмы во многом характеризует ее, по нему может сложиться первое впечатление. На бланке должны присутствовать название фирмы, номер бланка, адрес, телефон и факс. На бланке может находиться логотип фирмы, что будет выгодно отличать его от других. При этом важно соблюсти соразмерность и сбалансированность рисунка и текста. Логотип должен быть простым, легко узнаваемым и выполненным на профессиональном уровне.

Внешний вид бланка является своеобразной визитной карточкой фирмы, поэтому к его оформлению следует отнестись со всей серьезностью. Чем официальнее бланк, тем официальнее должен быть стиль письма. Поэтому по возможности не стоит экономить на фирменных бланках - следует использовать лучшую бумагу, прибегнуть к услугам хорошей типографии. Переписка отличается разнообразным содержанием документов, каждый из которых должен быть грамотно составлен и иметь приятный внешний вид. Не запрещено использовать логотип компании, различные шрифты и рамки. Для документов, состоящих из нескольких листов для прошивки можно использовать не нитки, а цветные ленты [22,c. 111].

Это все может показаться мелочами на первый взгляд, но в совокупности все это помогает преуспеть компании в своем деле, оказывает влияние на ее репутацию и имидж.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Коммуникации важны абсолютно во всех сферах деятельности человека. Люди живут обмениваясь информацией друг с другом, и чем эффективней обмен, тем больше у нас открывается возможностей не только для эффективной работы, но и для благополучной личной жизни. Для управляющего коммуникации – это «хлеб насущный». Значение передаваемой информации и коммуникации на современном этапе развития непрерывно растет. Время и технический прогресс диктует свои правила, с которыми невозможно не согласиться. Инновационные разработки, регулярные изменения в политической и экономической сфере принуждают управляющих применять новейшие и совершенные приемы в любой работе, связанной с информацией и коммуникациями.

Изо дня в день мы имеем дело с информационными потоками и коммуникативными процессами, вследствие несогласованной работы людей, актуальность изучения данной проблемы увеличивается каждый день. Правильное использование всех приемов коммуникаций помогает менеджеру прийти к правильному решению главной задачи менеджмента – получению прибыли.

В широком смысле слова, коммуникации – это процесс передачи и обмена информацией. Ни один менеджер не сможет работать без получения информации. Ведь менеджер изо дня в день сталкивается с огромным количеством газет, писем, документов; встречается с большим потоком людей, разрешая спорные ситуации, отдавая распоряжения, контролируя выполнение хода работы и т.д. Вся суть работы менеджера состоит в том, чтобы производить эффективные коммуникации во всех уровнях взаимодействия. Это и разговор с начальником (коммуникация по восходящей), разговор с подчиненными (коммуникация по нисходящей, разговор с начальником параллельного отдела (коммуникация по горизонтали). Вопрос о принятии правильного решения напрямую зависит от эффективных коммуникаций, так как эти два аспекта управленческой деятельности являются взаимодополняющими друг другу. И наличие одного из этих аспектов невозможно без наличия другого. Коммуникации учат людей быть наиболее бдительными, уметь не только правильно излагать свои мысли, но и контролировать их. Когда человек разговаривает с теми людьми, которые его окружают, он понимает, что вся эта сфера деятельности полностью его окружает. Конечно, все это становится реалистичным. Когда мы устраиваемся на работу, человек понимает, чего от него просят и хотят. Другими слова это может быть и положительно может быть и отрицательно, человеку нельзя это предугадать, но он будет надеяться из-за всех. Нужно делать все возможное, чтобы добиться желаемых результатов.

Для эффективного результата при проведении делового общения огромное значение имеет совпадение целей сторон. Полное совпадение целей не всегда является возможным, однако правильный выбор форм, инструментов и методов деловых коммуникаций позволяет максимально приблизить цели. Каждый человек имеет индивидуальные позиции, интересы, потребности и ценности, поэтому единого шаблона эффективных коммуникаций не существует. Преуспевающему менеджеру или работнику необходимо интуитивно выбирать такое оптимальное сочетание различных методов деловой коммуникации, которое, несомненно, приводило бы любое дело к эффективному результату. Поставленная цель и задачи в курсовой работы полностью выполнены. Проведенные исследования позволили обобщить и систематизировать понятия, изучить факторы, влияющие на деловое общение. На примере туристической фирмы "Меридиан-Тур" были исследованы ситуации делового общения, методы обучения правилам делового общения, и сделан вывод о том, что компания уделяет недостаточно внимания данным аспектам в организации. Разработаны предложения по совершенствованию деловых коммуникаций в организации.

В настоящее время добиться желаемого результата, не обращая внимания на проблему делового общения, невозможно. Предложенные программы по обучению деловому общению в данной организации предполагают денежные затраты, но эффект, который будет получен в конечном результате, принесет желаемый результат организации. Ведь именно сотрудники являются главным ресурсом любой компании, а эффективность их общения определяет результат деятельности всей организации.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Аникин В.И. Менеджмент / В.И. Аникин, В.И. Анненков, С.И. Миронов, А.В. Моисеев. - М.: Восток-Запад, 2013. - 304 с.
2. Беляев В.И. Менеджмент / В.И. Беляев. - М.: КноРус, 2009. - 250 с.
3. Ботавина Т.А. Этика делового общения: учебное пособие / Т.А. Ботавина.- М.: Инфра-М, 2015. с. 197-202.
4. Быкова Л. Роль коммуникаций в преодолении сопротивления / Л. Быкова // Справочник по управлению персоналом. – 2014. – №12 – с.38-42.
5. Веселова Н. В поисках рабочего счастья (Взгляд соискателя)/ Н. Веселова // Управление персоналом.- 2010.- № 4.- с. 58-61.
6. Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала: Пособие по кадровой работе/ В.Р.Веснин. – М.: Юристъ, 2011. с. 237-240.
7. Виханский О.С. Менеджмент / / О.С. Виханский, А.И. Наумов. - М.: Магистр, 2014. - 288 с.
8. Генри Н. Организация как система. Принципы построения устойчивого бизнеса Эдвардса Деминга / Н. Генри. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2016. с. 371-376.
9. Гладков И.С. Менеджмент / И.С. Гладков. - М.: Бином. Лаборатория знаний, 2009. с. 214-216.
10. Грибов В.Д. Менеджмент / В.Д. Грибов. - М.: КноРус, 2009. - 145 с.
11. Голубкова Е.Н. Оценка эффективности работы персонала компании / Е.Н. Голубкова, О.З. Михайлов, В.В. Юрашев // Маркетинг. – 2012. – №2. с.116-125.
12. Деловое общение: учебное пособие / сост. И.Н. Кузнецов.- 3-е издание, стер.- М.: Дашков и К, 2017. с. 525-528.
13. Добряхина О. 10 заповедей шпиона или "золотые" правила общения (Психология в бизнесе) / О. Добряхина, Е. Батоврина // Управление персоналом.- 2013.- " 16, с. 62-65.
14. Зельдович Б.З. Деловое общение: Учеб. пособие / Б.З. Зельдович.- М.: Издательство "Альфа-пресс", 2015. с. 452-456.
15. Зубарева О.Ю. Деловое общение: Учеб. пособие. Часть 1 / О.Ю. Зубарева.- Хабаровск: ХГАЭП, 2014. с. 78-80.
16. Кашкин В.Б. Основы теории коммуникации / В.Б. Кашкин.-. М.: Экономика, 2011. с. 53-56.
17. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений : Учеб. пособие – М. : Инфра-М, 2014. - 35 с.
18. Ковалев Г.Д. Инновационные коммуникации: Учеб. пособие для вузов / Г.Д. Ковалев.- М.: ИНФРА-М, 2016. с. 76-79.
19. Лейхифф Дж. М., Пенроуз Дж. М. Бизнес-коммуникации./ Дж. М. Лэйхифф, Дж. М. Пенроуз - СПб.: Питер, 2014. с. 47-49.
20. Максименко Г.Б. Менеджмент / Г.Б. Максименко. - М. :КноРус, 2015. с. 364-366.
21. Мескон М. Основы менеджмента / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. М.: Вильяме, 2013. - 672 с.
22. Орлов А.С. Введение в коммуникационный менеджмент/ А.С. Орлов.- М.:БИНОМ, 2010. с. 111-113.
23. Суворцева Е.С. Актуальные проблемы управления организационными коммуникациями / Е.С. Суровцева // Вестн. Тамбов. Ун-та Серия Гуманитарные науки.- Тамбов, 2017.-№2. с. 125-128.
24. Титова Л.Г. Деловое общение: учебное пособие / Л.Г. Титова.- М.: ЮНИТИ, 2013. с. 271-275.
25. Фионова Л.Р. Как общаться с неправильными людьми (Деловой этикет) / Л.Р. Фионова // Секретарское дело.- 2016.- № 1. с. 53-60.
26. Чернышова Л.И. Деловое общение: Учеб. пособие / Л.И. Чернышова.- М.: ЮНИТИ-Дана, 2013.- 415 с.
27. Шепель В.М. Коммуникационный менеджмент / В.М. Шепель .- М.: Гардарики, 2017. с. 369-372.
28. Ягер Д. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса: пер. с англ./ Д.Ягер.- М.: Альпина Бизнес Букс, 2013. с. 314-317.

ПРИЛОЖЕНИЕ

Таблица 3 - Характеристика вертикальных коммуникаций

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Выписка из Кодекса деловой этики сотрудников ООО "Меридиан-Тур»

1. Назначение документа

2. Структура Общества и взаимоотношения сотрудников

3. Найм сотрудников

4. Оформление трудовых отношений

5. Порядок прохождения испытательного срока

6. Деловая оценка сотрудников

7. Вознаграждение сотрудников

8. Меры поощрения и взыскания

9. Отпуска

10. Трудовые споры

11. Обслуживание клиента

12. Обслуживание клиента по телефону

13. Собрания и совещания

14. Внешний вид сотрудников

15. Рабочее место

16. Дополнение и изменение настоящего Кодекса

1. Назначение документа

Целью данного документа является описание норм поведения сотрудников ООО "Меридиан-Тур" (далее – Общество), способствующих эффективному развитию Общества.

Каждый сотрудник Общества, который является членом трудового коллектива, должен опираться в своей деятельности на корпоративные нормы и ценности, зафиксированные в Кодексе деловой этики сотрудников компании ООО "Меридиан-Тур". Данный Кодекс распространяется абсолютно на всех сотрудников, не исключая руководство.

Первичное знакомство сотрудников с Кодексом возложено на руководителя (далее – менеджера) по персоналу Общества.

Текущий контроль за выполнением норм, изложенных в Кодексе, входит в обязанности непосредственного руководителя сотрудника, а периодический контроль – на менеджера Общества.

Деловая оценка сотрудников.

Целью деловой оценки сотрудника является наиболее рациональное использование кадрового потенциала Общества. Оценка деятельности сотрудника помогает непосредственному руководителю наиболее четко сформулировать мнение о нем. Кроме этого, она дает возможность высшему руководству лучше оценивать способности непосредственного руководителя сотрудника. Также деловая оценка дает сотрудникам возможность сформировать представление о своих деловых качествах и качестве выполнения служебных обязанностей.

Менеджер по персоналу Общества разрабатывает графики, механизмы и методики проведения оценочных мероприятий для своих сотрудников.

Все сотрудники Общества от одного до нескольких раз в год проходят процедуру деловой оценки, чтобы подтвердить свой профессионализм и квалификацию, а также продемонстрировать профессиональный рост.

Основными критериями при проведении оценки служат:

• квалификация сотрудника;
• качественные и количественные результаты;
• соблюдение трудовой дисциплины.

Результатом деловой оценки являются:

• выводы о соответствии сотрудника занимаемой должности;
• рекомендации о возможных путях работы с зонами развития сотрудника;
• зачисление в кадровый резерв;
• повышение или понижение в должности;
• повышение или понижение заработной платы;
• пересмотр системы стимулирования и системы оплаты труда.

Обслуживание клиента.

1. Обслуживание клиентов – это важнейшая задача Общества. Сотрудники обязаны предоставить любому клиенту лучший сервис. В условиях жесткой конкуренции клиент может перейти к конкуренту за более качественным обслуживанием. Главная задача - не только привлечь клиента, но и создать все условия для дальнейшего сотрудничества с ним.

2. С каждым посетителем офиса сотрудники обязаны вести себя уважительно и приветливо. Клиент не должен находиться один в офисе. На появление клиента сотрудник обязан отреагировать немедленно.

3. За задержку обслуживания клиентов, а также за некачественное или недостаточно профессиональное обслуживание ответственность несет непосредственный руководитель подразделения, которое обслуживало клиента.