Файл: Влияние процесса коммуникаций на эффективность управления организацией (Форма и культура деловой коммуникации).pdf

По некоторым данным исследователей, слухи на 75 % являются точными.

Коммуникации в зависимости от пространственного расположения каналов и направленности общения. Информация по каналам передается по вертикали – сверху вниз, снизу вверх, а также в горизонтальной плоскости и по диагонали (таблица 3 - приложение1).

Нисходящие коммуникации – коммуникации, направленные сверху вниз – от руководителя к подчиненным.

Восходящие коммуникации – коммуникации, направленные снизу вверх – от подчиненных к руководителю.

Схема 3 - Виды неформальных коммуникаций «виноградная лоза»

Горизонтальные коммуникации – коммуникации, направленные на координацию и интеграцию деятельности сотрудников различных отделов и подразделений на одних и тех же уровнях иерархии для достижения целей организации; способствуют повышению эффективности использования всех видов ресурсов организации [15, c.78].

Диагональные коммуникации – коммуникации, осуществляемые работниками отделов и подразделений различных уровней иерархии. Они используются в случаях, когда коммуникации работников организации другими способами затруднены [15, c.80].

1.2. Форма и культура деловой коммуникации

В жанрах деловой коммуникации (деловые переговоры, публичная речь, комментарий, интервью и так далее) в новых условиях реализуются коммуникативные стратегии фирм или деловых партнеров, которые требуют не только умения самопрезентации, но и умения пропаганды философии компании, организационных ценностей, корпоративной культуры, а также знаний потребительского рынка, финансового рынка, контактных аудиторий, структур власти и т.п. Многоцелевой характер этих жанров требует своих коммуникативных стратегий, технологий, процедур и операций.

Специфическими жанрами деловой коммуникации считается спор, дискуссия, полемика, дебаты, прения, которые зачастую являются составляющими таких форм делового общения, как переговоры, собрания и конференции, а также непосредственно могут иметь и самостоятельное значение [2, c.250].

Разговор является одним из самых распространенных контактных методов.

В деловом разговоре обсуждаются определенные цели, интуитивные причины и бессознательные мотивы. Несмотря на беседу, разговор несет за собой ситуативный характер. Цель такой коммуникации - передача информации по определенной ситуации. Участвуют в такой коммуникации, как минимум, двое, а регламент зависит от степени важности предмета и от возможности участников разговора. Коммуникативные средства типичные для любой беседы – это обмен репликами, вопросами и ответами, мнениями и оценками[5, c.59].

Для достижения определенного результата, нужно, чтобы все компоненты разговора были обоснованы и мотивированы, а пространственная среда организована таким образом, чтобы не создавались внешние помехи, и при необходимости была сохранена конфиденциальность.

Элементы ситуационного контакта

обращение

запрос (вопрос, затребование информации или описание ситуации)

ответ (представление информации или описание ситуации);

согласование действий взаимодействие);

ожидаемый результат (совместные акции, договоренности, решения).

Схема 4 - Элементы ситуационного контакта

Эффeктивноcть разговора зависит не только от компетентности его участников, но и от речевой культуры, умения слушать, самоуправления и способности "иметь свою точку зрения", формулировать свое собственное суждение, обосновывать возражения и прочее. "Одно из самых плодотворных и естеcтвенных упражнений для ума - это беcеда. Живое слово не только учит, но и упражняет. Противные моим взглядам суждения не оскорбляют меня, а только возбуждают и дают толчок умственным силам" (Монтень). " Если хочешь быть умным, то научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда нечего больше сказать" (И. Лафатер, швейцарский мыслитель XVIII века).

Как правило, деловые беседы планируются заранее. В процессе подготовки определяется предмет беседы, круг вопросов, который целесообразно обсудить, основные намерения, которые необходимо осуществить.

Основные функции деловой беседы

начало инновационных мероприятий и процессов

обмен информацией

взаимное общение работников одной организации, межличностные и деловые контакты

поддержание деловых контактов с партнерами во внешней среде

поиски, выдвижение и оперативная разработка новых идей и замыслов

стимулирование движения человеческой мысли в новых направлениях

Схема 5 - Функции деловой беседы

Правильное проведение деловых бесед способствует приросту производительности труда на 20-30%.

Характер коммуникации может быть соревновательным или кооперирующим в зависимости от направленности интересов отправителя и получателя информации, отношения их к сообщениям друг другу [3, c.197].

При кооперирующем характере коммуникации все участники осознают ее целесообразность и выражают обоюдное желание передавать и получать сообщения. Они проявляют готовность к достижению взаимопонимания и ясности, укрепляя взаимное доверие [3, c.199].

При соревновательном характере коммуникации не все участники выражают желание поддерживать коммуникацию либо они используют ее для проявления своего превосходства над другими. В первом случае инициатор коммуникации вынужден прилагать усилия для ее продолжения и достижения определенного положительного эффекта, оказывая принудительное воздействие на получателя сообщения или меняя его отношение к коммуникации. Во втором случае в центре внимания участников коммуникации находятся личные интересы по развитию взаимоотношений, а не общие деловые проблемы, направленные на выполнение задания или достижение организационных целей. Соревновательный характер коммуникации обязательно приводит к использованию модели взаимодействия «нападение — защита» [14, c.452].

В целом соревновательный характер коммуникации выражается в ориентации участников взаимодействия на взаимные оценки, контроль, выработку стратегии общения; в проявлении как стремления к доминированию, так и негативных эмоций. Кооперативный характер коммуникации, напротив, выражается в ориентации участников взаимодействия на конструктивное обсуждение своих позиций и идей, поиск точек соприкосновения и консенсуса, проявление эмпатии и положительных эмоций [21, c. 672].

Использование ситуации коммуникации для утверждения своего превосходства над другими, проявление негативных эмоций, нежелания конструктивно решать общую проблему cooбща закономерно определяют негативное влияние и соревновательный характер коммуникации, при котором каждый ориентирован на индивидуальные цели [18, c.76]. Положительным эффектом от такой коммуникации может быть более полное представление о наличии определенных противоречий и проблем в организации, а также об истинном отношении сотрудников друг к другу.

Отсутствие ясности относительно индивидуальной позиции по конкретной проблеме, являющейся предметом коммуникации, и низкая самооценка приводят к неспособности оказывать влияние на партнеров по взаимодействию. Как правило, такая модель поведения непроизвольно побуждает других воспользоваться ситуацией для демонстрации отношения к происходящему. Эффективность такой коммуникации низкая, поскольку отсутствует основа для полного конструктивного взаимообмена информацией [26, c. 415].

При соединении формального характера коммуникации с соревновательной ориентацией взаимодействующие субъекты, выполняющие определенные должностные обязанности, используют статусную силу и влияние для оказания давления на оппонентов, чтобы добиться торжества своего видения решения об организационных целей и задач. Участники, как правило, избирательно подходят к использованию коммуникативных каналов, контролируют объем информации во время коммуникации. Данная коммуникация обычно осуществляется с использованием организационных процедур и формальных методов и средств (производственные совещания, заседания советов и т.д.).

Типичными моделями коммуникации являются: критика уровня профессионализма и результативности деятельности определенного сотрудника; споры как выражение противоречий между рядом сотрудников по конкретным вопросам организации деятельности и методам решения проблем; другие виды коммуникации как отражение конкурентной борьбы за приоритетные проекты, позиции и т.д. [28, c.314].

Если индивиды вовлечены в коммуникацию, выполняя неформальные социальные роли (друзья, завистники, соперники, последователь и т.п.) при соревновательном характере взаимодействия, то коммуникация служит средством реализации индивидуальных целей и задач в условиях личностной конкуренции за позиции в группе, изменение отношений или других видов межличностных противоречий. В этом случае индивиды также стараются ограничить объем информации и отслеживают ее содержание, при этом не все коммуникативные каналы открыты, иная коммуникация может использовать установившиеся организационные или групповые процедуры. Типичными моделями коммуникации являются: критика личностных проявлений и отношений; споры по вопросам межличностного взаимодействия; иные виды взаимного обмена информацией, в которых проявляются иные межличностные противоречия.

Соединение формального и кооперативного характера коммуникации свидетельствует о том, что взаимодействующие в рамках должностных полномочий индивиды нацелены на совместное решение организационных целей и задач, и полностью осознают ответственность за результат коммуникации [28, c. 316]. Как правило, данный характер коммуникации позволяет использовать максимальное количество коммуникативных каналов, не ограничивает объем и качество информации. В этом случае также используются сложившиеся организационные процедуры или утверждаются новые, позволяющие наиболее оптимально обеспечить решение общей проблемы. Типичные модели коммуникации воплощены в инструктивных дискуссиях, направленность которых включает поиск альтернатив решения проблемы и развитие взаимопонимания; сближение позиций и нахождение компромиссов; выражение солидарности и поддержки; взаимообмен советами и помощью в решении организационных задач [28, c. 317].

Соединение кооперативного и неформального типов коммуникации отражает усилия членов организации по созданию благоприятного психологического климата. Взаимодействующие индивиды на время «забывают» о своем статусе и обмениваются информацией, выполняя неформальные социальные роли. Участники взаимодействия свободны выбирать коммуникативные каналы и количество информации, которыми они обмениваются. Если коммуникация осуществляется в группе или организации, то возможно использование групповых или организационных процедур. Типичными моделями коммуникации в этом случае становятся товарищеские беседы по взаимному обмену личностной информацией, выражение поддержки и оказание помощи, выражение эмоциональных переживаний и проявление сочувствия и т.д.

1.3. Эффективность процесса коммуникаций в управлении организацией

Данные зарубежных исследований показывают, что результативность горизонтальных связей достигает 90 %, вертикальных - 20-25 %, (т. е. такое количество исходящей от дирекции информации доходит до рабочих и правильно понимается ими). Другими словами, исполнители способны реализовать свои функции, располагая лишь пятой частью предназначенной им информации.

Недостаточную эффективность вертикальных как восходящих, так и нисходящих коммуникаций подтверждают данные о том, что ближайший начальник рабочих (бригадир), покидая кабинет первого руководителя предприятия, выносит только 30% информации, а управляющий цехом - около 40%. Коммуникации снизу вверх ещё более неэффективны, так как до начальства доходит не более 10% информации. Это убедительно свидетельствует о существующих неиспользованных резервах в организации коммуникаций, возможностях их качественного улучшения [7, c.288].

Успех коммуникационных процессов органически связан с нормами этического поведения, как со стороны получателя, так и со стороны отправителя информации.

Также особую роль в эффективности деловых коммуникаций играет построение сообщений. Необходимо соблюдать при построении сообщения такую последовательность: от внимания к интересу, от интереса к основным положениям, от них - к возражениям и вопросам, далее к заключению и призыву к действию [10, c. 145].

Чтобы избежать ситуации быть непонятым собеседником, следует стремиться к простоте сообщения, использовать словарный состав повседневной речи даже при общении с образованным и проницательным человеком. Одновременно надо учитывать, что доверие к себе можно подорвать, если привести только один ложный или искаженный факт из ста, хотя 99 могут соответствовать действительности.

Российские менеджеры выделяют десять заповедей успешной коммуникации.

1. Перед коммуникацией четко определите идеи, вкладываемые в послание.
2. Проанализируйте истинную цель каждой коммуникации.
3. Проанализируйте всё физическое и человеческое окружение при любой коммуникации.
4. Проконсультируйтесь с другими при планировании коммуникации.
5. Обратите самое пристальное внимание на интонацию и основное содержание сообщения.
6. Воспользуйтесь возможностями, когда они представляются, включить в сообщение нечто полезное и ценное для его получателя.
7. Постоянно держите в поле зрения то, как срабатывает коммуникация.
8. Устанавливайте коммуникацию не только на сегодня, но и на завтра.
9. Добивайтесь, чтобы дела установки не противоречили словам.
10. Учитесь умению слушать другого [17, c.35].