Файл: Влияние процесса коммуникаций на эффективность управления организацией (Форма и культура деловой коммуникации).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Жизнь делового человека напрямую связана с общением. Деловое общение – это неотъемлемая составляющая человеческой жизни, один из наиболее важных видов отношений с людьми. Не существует ни одной профессии, в которой не требуется общение. Деловые коммуникации – установление и развитие отношений партнерства и сотрудничества между руководителями и подчиненными, коллегами по работе, конкурентами и соперниками.

В настоящее время без знания основ делового общения добиться успеха крайне трудно или даже невозможно. Проблема деловых коммуникаций является действительно актуальной темой, особенно в период мирового экономического кризиса. Как мы знаем, умение правильно вести себя во время делового общения – одно из основных составляющих успеха делового человека, управляющего, министра и даже президента. Что бы достичь успеха, важно умение бесконфликтно и продуктивно провести этот процесс.

Объектом исследования данной работы является Общество с ограниченной ответственностью «Меридиан-Тур», а именно деловое общение в данной организации. Предметом исследования - совершенствование приемов делового общения в организации.

Цель исследования состоит в том, чтобы на основе изученного и обобщенного материала, а также на основе анализа состояния делового общения на примере организации ООО «Меридиан-Тур» сформулировать предложения и рекомендации по его развитию и совершенствованию.

Для достижения поставленной цели необходимы решения следующих задач:

• определить теоретические аспекты делового общения;
• выявить основные виды и формы деловых коммуникаций;
• проанализировать виды и формы деловых коммуникаций;
• проанализировать поведение персонала организации в различных ситуациях делового общения;
• разработать мероприятия по повышению эффективности в процессе коммуникаций;

Степень разработанности проблемы. В настоящее время проблемам делового общения посвящены многочисленные научные труды отечественных и зарубежных авторов. Общетеоретические и практические аспекты состояния и развития системы делового общения нашли свое отражение в трудах: Баевой О.А., Добряхиной О., Зельдович Б.З., Каменской Е.Н., Кузнецова И.Н., Столяренко Л.Д., Мегедь В.В., Чернышовой Л.И., и др.

Практическая значимость данной работы заключается в том, что написанные рекомендации сформируют оптимальную систему делового общения в организации. Основные теоретические положения и выводы доведены до уровня конкретных предложений и могут эффективно применяться в системе делового общения предприятия.

В ходе выполнения данной работы использовались следующие методы:

• группировки и систематизации исходных данных об объектах исследования;
• метод сравнения;
• метод изучения документов;
• методы социологических исследований.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОММУНИКАЦИИ

1.1. Коммуникации – понятие, виды, их характеристика

Коммуникация – это обмен информацией, на основе которого руководство получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений, и доводит принятые решения до сотрудников организации. Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказываться ошибочными, в связи с этим, люди могут неверно понимать чего хочет от них руководство, или от этого могут пострадать межличностные отношения. Эффективностью коммуникаций часто определяется качество решений и то, как они в действительности будут реализованы [4, c.38].

Роль коммуникации в управлении организацией. Формирование коммуникационных сетей и создание условий для успешного функционирования коммуникаций в организации составляют одну из важнейших задач управления. Не случайно немецкие ученые В. Зигерт и Л. Ланг отмечают: «Хлеб людей организации – информация и коммуникации. Если нарушаются информационные потоки внутри предприятия и связи с внешним миром, само существование этого предприятия под угрозой [8, c.374]. Одной информации недостаточно. Только когда она соответствующим образом преобразуется и обрабатывается, т.е. когда возникают коммуникативные связи, обеспечиваются существование и эффективная деятельность организации.

Согласно многочисленным опросам, проведенных американскими исследователями организаций, около 250 тыс. рядовых работников 2000 различных компаний, а также 73% руководителей американских, 63% английских и 85% японских компаний считают, что недостаточная разработанность коммуникаций является главным препятствием на пути достижения эффективности деятельности их организаций [19, c.47].

Коммуникации – это обмен информацией между двумя людьми и более. На коммуникации руководители тратят от 50 до 90% времени. И это ясно, если учесть, что руководителю необходимо реализовать свою роль в межличностных отношениях, участвовать в принятии решений и выполнять управленческие функции планирования, организации, мотивации, координации, регулирования и контроля [27, c.368]. Все виды управленческой деятельности основаны на обмене информацией, поэтому коммуникации и называют связующими процессами.

Руководителю приходится осмысливать большие объемы информации, среди которой есть информация, не влияющая на процесс управления. Обмен информацией, которая оказывает влияние на процесс управления, носит название эффективных коммуникаций. Эффективный менеджер – это тот, кто из общего потока коммуникаций умеет быстро отобрать эффективные, т.е. полезные для процесса управления[1, c.304].

Коммуникации осуществляются в повседневной работе при общении с подчиненными руководителями, на собраниях, при чтении документов, разговорах по телефону, составлении документов. Коммуникациями признан весь процесс производства и управления [16, c.55].

Коммуникации подразделяются на две большие группы: между организацией и её средой и между уровнями управления и подразделениями.

К первой группе относятся коммуникации, которые представляют собой информационное взаимодействие с внешней средой: это средства массовой информации, потребители, надзор за качеством продукции, органы государственного регулирования, политические группы, комитеты, поставщики и т.п. Возникновение коммуникаций внутри предприятия в виде собранной, обсуждений, телефонных переговорах, отчетов и т.д., как правило, являются реакцией на воздействие внешней среды.

Ко второй группе относятся межуровневые коммуникации, коммуникации между различными подразделениями, коммуникации «руководитель – подчиненный», коммуникации между руководителем рабочей группой, неформальные коммуникации [27, c. 369].

Поэтому главной задачей коммуникационного процесса является обеспечение понимания и правильного восприятия передаваемой информации [16, c.56].

Коммуникации, осуществляемые в организациях, могут быть классифицированы по ряду признаков.

Таблица 1- Классификация коммуникаций в организации

Коммуникации, осуществляемые с помощью технических средств, информационных технологий, в современных условиях приобретают важнейшее значение. Осуществляются с помощью электронной почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных технологий (УИС). Менеджеры с помощью УИС могут, например, обратиться к другим сотрудникам за информацией, нужной для решения проблем, а могут также изучить литературу о современных достижениях в какой-либо интересующей их области.

Межличностные коммуникации. Межличностные коммуникации – коммуникации, осуществляемые между людьми в ситуациях «лицом к лицу» и в группах с помощью слов и несловесных средств общения. Именно они представляют наибольшую значимость для изучения ОП [18, c.76]. На межличностные коммуникации оказывают влияние различные факторы.

Эффективность межличностных коммуникаций во многом зависит от обратной связи. С ее помощью отправитель понимает, передано ли сообщение, получено ли оно и правильно ли понято и принято получателем.

Схема 1 - Факторы, влияющие на межличностные коммуникации.

Получатель должен быть убежден в компетентности отправителя. В зависимости от компетентности, предшествующего опыта разные люди по-разному могут интерпретировать одно и то же сообщение, что обусловливает различные подходы к кодированию и декодированию информации. При некомпетентности отправителя коммуникация может не состояться[3, c.197].

Доверие получателя к отправителю как к руководителю, так и к личности – также важное условие осуществления коммуникации. При этом получатель должен признавать право отправителя на передачу сообщения.

В отношении ожиданий получателя важно отметить, что люди хорошо воспринимают только то, что они готовы воспринять. Неожиданная информация может не восприниматься.

На эффективность межличностных коммуникаций влияет совместимость любого рода [11, c.117]. Психологическая несовместимость отправителя и получателя, неприятие получателем целей и задач, которые формулируются в сообщении, разрушают коммуникацию.

Статус отправителя может быть по-разному воспринят получателем. Получатель может признавать его и тогда он выполняет указания отправителя, переданные в сообщении, а может воспринимать статус как личную угрозу, что препятствует коммуникации и даже прерывает ее.

Межличностные коммуникации зависят от социокультурной среды, в которой они осуществляются, включающей традиции, обычаи, систему ценностей. При общении представителей различных национальных культур необходимо учитывать этот фактор. Культурные различия проявляются как в вербальном, так и в невербальном общении [12, c.525].

Коммуникации по форме общения. Вербальные коммуникации – коммуникации, осуществляемые с помощью устной речи как системы кодирования [12, c.527].

Из схемы 2 следует, что можно выделить пять элементов вербального общения, которые отвечают на соответствующий вопрос. Коммуникатор во время коммуникативного процесса может занимать следующие позиции:

• открытая (открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения);

• отстраненная (держится, подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения);

• закрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее).

Схема 2 - Модель вербального коммуникативного процесса

Большую часть рабочего времени менеджеры тратят на личное общение с другими индивидами. Достоинствами устных коммуникаций являются быстрота, спонтанность и возможность широкого использования невербальных сигналов одновременно со словами. По данным всего лишь 7 % сообщений определено их вербальным содержанием, 93 % имеет невербальную природу, из которых 38 % определено модуляцией голоса, а 55 % – выражением лица [20, c. 364].

Невербальные коммуникации – сообщения, посланные отправителем без использования устной речи как системы кодирования, например с помощью жестов, мимики, поз, взгляда, манер. Они выступают как средства коммуникации в той степени, в которой их содержание может быть интерпретировано другими [12, c.528].

С помощью вербальных коммуникаций передается информация, а невербальные коммуникации передают отношение к партнеру по сообщению.

Коммуникации по каналам общения. Формальные коммуникации позволяют упорядочивать и ограничивать информационные потоки [12, c.525]. Они определяются существующими регламентами:

• организационными (например, схемой организационной структуры);
• функциональными (например, положением об отделах и службах, содержащим раздел «Взаимосвязи между подразделениями»).

Формальные коммуникативные каналы широко используются в организациях, имеющим иерархическую структуру управления.

Неформальная коммуникация, напротив, ориентирована на поддержание и развитие отношений, решение личных проблем и проблем групповой динамики. В этом случае взаимодействующие индивиды выполняют неформальные социальные роли, выходящие за рамки должностных обязанностей. При неформальной коммуникации участники взаимодействия в большей степени заняты обменом личностной информацией, переживаниями и отношениями, чем решением производственных проблем [12, c.527].

Таблица 2 - Виды слухов и их характеристика