Файл: Влияние процесса коммуникаций на эффективность управления организацией (Форма и культура деловой коммуникации).pdf

Следует отметить, что неудовлетворительное состояние внутриорганизационных коммуникаций чревато серьезными последствиями, в частности, психологического характера и для администрации, и для рядовых работников. Опыт выдающихся менеджеров, практика функционирования преуспевающих компаний свидетельствует о том, что эффективное управление невозможно без отлаженных коммуникаций. Принятие решений, инновационная политика, создание благоприятного психологического климата, стимулирование людей - всё это требует детальной информации. И когда её нет, когда воцаряется информационный хаос - организации грозит крах.

2. АНАЛИЗ СОСТОЯНИЯ ДЕЛОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ НА ПРИМЕРЕ ООО «МЕРИДИАН-ТУР»

2.1. Краткая характеристика организации

Общество с ограниченной ответственностью "Меридиан-Тур" (далее Общество) является по настоящее время частным предприятием и располагается в городе Подольск ул.Февральская 59. Общество занимается туристической деятельностью, с широким спектром услуг. Среди основных услуг:

1) туры по России, странам СНГ;

2)поездки «выходного дня» по Санкт-Петербургу и Ленинградской области;

3) оформление и  продление виз;

4) организация корпоративных  поездок;

5) оформление заграничных  паспортов;

6) горящие туры  заграницу;

Дополнительные услуги.

В офисе туристического агентства «Меридиан-Тур», помимо основных услуг клиенту также предоставляют и дополнительные услуги:

1. оформление билетов на загранпаспорт;
2. продажа ж/д и авиа билетов;
3. страхование от ОАО «РЕСО-Гарантия»;
4. кредитование;
5. оформление виз;
6. продажа туристических сим-карт;
7. подарочные сертификаты.

Турфирма «Меридиан-Тур» абсолютно не ограничивает туристов в выборе туров и направлений. Управляющие туристической фирмы «Меридиан-Тур» всегда готовы подобрать своим  клиентам самые разные виды отдыха: оздоровительный, познавательный, профессионально-деловой, спортивный, религиозный и другие. А также предложить огромный список стран, начиная с ближнего зарубежья (Эстония, Латвия, Литва) и заканчивая такими экзотическими местами как  Мальдивы, Куба, Доминиканская республика, остров Барбадос. Такой широкий охват  направлений отдыха объясняется  сотрудничеством и партнёрством со многими туроператорами Москвы и  Санкт-Петербурга.

Направления туристических поездок: Россия и все страны СНГ, Прибалтика и Скандинавия, Восточная Европа, Южная Европа, Северная Европа, Западная Европа, Канада и США, Центральная Америка и страны Карибского бассейна, Южная Америка, Южная Африка, Экваториальная Африка, Северная Африка, Ближний Восток и Турция, Юго-Восточная Азия, Дальний Восток и Япония, Океания и Австралия. Ежегодно перечень туристических предложений пополняется.

Днём основания Общества считается 21 ноября 2005 года, когда началась деятельность предприятия.

Спектр направлений и услуг с каждым годом расширялся, и через четыре года работы компания стала одной из ведущих туристических агентств на подольском рынке и завоевало уважение клиентов.

ООО "Меридиан-Тур" взаимодействует с большим числом партнеров и имеет постоянных клиентов. Компания имеет договора с национальным международным авиаперевозчиком Aэрофлот - Российская авиалиния, а также более чем с 25 иностранными авиакомпаниями, в их числе Air France, Delta, British Airways, Swissair, Austrian Airlines, и так далее, что позволяет предложить оптимальный выбор авиаперевозок в абсолютно любую точку мира. В работе используются современные технологии и системы бронирования.

Исполнительным органом Общества является директор в лице Смирновой Галины Константиновны. В агентстве работает квалифицированный персонал с высшим образованием. Многие работники имеют опыт работы в сфере туризма более 12 лет. Отношения между работниками и предприятием складываются на условиях трудовых договоров. Численность всех работающих составляет 38 человек, в том числе 26 работников. Организационная структура аппарата управления предприятия представлена в виде схемы 6.

Схема 6 – организационная структура

В Обществе можно выделить ряд принципов, которыми они характеризуют свою деятельность. Среди них:

• надежность. Рынок туристических услуг динамичный. Регулярный мониторинг рынка и знание его "подводных камней" позволяет оберегать клиентов от испорченного отдыха, потери не только времени, но и денег;

• предоставление объективной информации, которая в первую очередь основывается на отзывах клиентов;

• профессионализм. Большинство сотрудников имеют опыт работы в туризме более 12 лет, также имеют опыт работы за рубежом;

• универсальность;

• индивидуальный подход. Каждый клиент для турфирмы индивидуален. Главное для компании предоставить возможность хорошо отдохнуть и для каждого клиента отдых будет особенным.

ООО "Меридиан-Тур" регулярно занимается расширением ассортимента предлагаемых услуг, поэтому компания всегда сотрудничает с предприятиями. Это динамично развивающаяся компания, имеющая свою яркую индивидуальность.

2.2. Анализ поведения персонала организации в различных ситуациях делового общения

При анализе ситуаций делового общения мы предполагаем, что сотрудники ведут себя так, как это закреплено в Кодексе деловой этики ООО "Меридиан-Тур" (приложение 2) и негласными правилами делового общения. Целью Кодекса документа является описание норм поведения сотрудников, способствующих эффективному развитию Общества. Исходя из положений Кодекса и наблюдения за сотрудниками можно проанализировать, как они ведут себя в ситуациях делового общения, какие недочеты и недостатки при этом имеются.

Деловое общение ООО "Меридиан-Тур" представлено в следующих формах:

• деловые беседы;

• деловые переговоры;

• совещания;

• телефонные беседы;

• деловая переписка, (в том числе E-mail);

• презентации.

При этом в Кодексе деловой этики закреплены расплывчатые правила деловой беседы, общие правила телефонных бесед и правила проведения совещаний. В остальных формах делового общения сотрудники ведут себя, руководствуясь общими правилами вежливости.

В Кодексе сказано, что Обслуживание клиентов – важнейшая задача Общества. С любым посетителем офиса сотрудники должны вести себя уважительно и приветливо. Не должно возникать ситуаций, когда клиент находится в офисе один. На появление клиента сотрудник Общества должен отреагировать немедленно. Сотрудники при любых обстоятельствах не должны обсуждать и критиковать личные недостатки других сотрудников, коллег и клиентов. Обсуждению и критике могут подвергаться лишь принимаемые ими производственные решения и совершаемые действия. Деловая беседа наиболее распространенная и общепринятая форма делового общения, но при этом закрепленные правила ее ведения в Кодексе или другом документе - отсутствуют.

На деле выходит так, что общение с клиентами, партнерами ведется вежливо, корректно, но работник часто отвлекается на внутренние и даже личные телефонные звонки. Это мешает ведению деловой беседы, у клиента может сложиться неблагоприятное впечатление на первых же минутах разговора. В ходе беседы недопустимо долгое ожидание, которое может быть вызвано сбоями в технике, недостатком справок, бланков, бумаги.

Каждый сотрудник обязан уметь грамотно общаться по телефону. Недопустимо игнорирование телефонных звонков: не позднее третьего, четвертого сигнала звонка должен следовать ответ. Отвечая на телефонный звонок, необходимо вежливо поздороваться, произнести название Общества. Телефонные переговоры должны вестись громким четким голосом, речь должна быть внятной, доброжелательной.

В случае если сотрудник, у которого звонит телефон, обслуживает присутствующего клиента, на телефонный звонок должен ответить кто-то из коллег. Телефонный звонок не должен быть оставлен без внимания.

К недостаткам телефонного общения можно отнести то, что в организации отсутствует единая телефонная линия. Например, поставщику нужно поговорить с менеджером. Он звонит на ресепшн.

Ресепшн: "Добрый день, вы позвонили в туристическую фирму "Меридиан-Тур"! Чем могу помочь?"

Партнер: "Добрый день, мне нужно переговорить с вашим менеджером! "

Ресепшн: "Вам нужно позвонить по телефону 125-96-96, спросить Олега Васильевича!"

Партнер: "Хорошо, спасибо!"

Ресепшн: "Рада помочь, всего хорошего!"

Разговор был приветливым и вежливым, но ведь запоминание или запись номера вызывает некоторые неудобства. Позвонив по указанному телефону можно услышать, что менеджер в отделе маркетинга. Это уже вызывает некоторое раздражение. Можно сделать вывод, что ведение телефонных бесед в ООО "Меридиан-Тур" требует усовершенствования.

Руководство Общества проводит собрания и совещания для обеспечения оперативного обмена информацией в команде. О времени, месте и повестке дня очередного совещания, а также о составе участников непосредственный руководитель, организующий совещание, оповещает участников лично в устной форме.

Сотрудники должны приходить на собрания вовремя. Сотрудники, пропускающие собрания или опаздывающие на них, могут быть подвергнуты дисциплинарным взысканиям.

Все участники совещания должны заранее подготовиться по тематике совещания. В обсуждении проблем необходимо использовать принцип конструктивной критики: при обсуждении какого-либо вопроса следует применять систему четкой аргументации своего видения и предлагать свои варианты его решения. Умейте активно слушать. Умейте принять компромиссный вариант решения проблемы.

На самом деле, часть совещаний проводятся спонтанно и представляет собой доведение информации до сотрудников. Перечень совещаний за март месяц представлены в таблице 4. Совещания, созываемые по каждому поводу наносят большой вред компании. В таких случаях, для экономии времени следует использовать другие методы и каналы доведения информации до подчиненных.

Таблица 4 - Перечень совещаний за март месяц 2018 года в ООО "Меридиан-Тур".

Текущий контроль за выполнением норм, изложенных в Кодексе, возложен на непосредственного руководителя сотрудника, периодический контроль – на менеджера Общества.

Для того, чтобы дать оптимальные рекомендации нужно определить удельный вес различных форм делового общения в общей его структуре и выявить наиболее часто встречающиеся нарушения.

В таблице 4 представлены данные о составе делового общения в ООО "Меридиан-Тур" для руководителя, менеджера и консультантов, администраторов.

Таблица 5 - Удельный вес форм делового общения в его общей структуре.