Файл: «Организационная культура и ее роль в современных организациях.» ..pdf

Галстук:

Длина галстука должна быть такой, чтобы в завязанном виде он слегка прикрывал пряжку ремня брюк и имел опрятный вид. Галстук должен быть чистым, неярких расцветок и может быть с мелким рисунком (за исключением авангардного).

Рубашка:

Предпочтительны классические рубашки, преимущественно светлых оттенков. Рубашка должна быть светлее костюма, рекомендуется белая рубашка. Рубашка должна быть свежей и тщательно выглаженной.

Воротник и манжеты должны примерно на два сантиметра выступать из-под пиджака. Рекомендуется исключить шелковые, блестящие и прозрачные рубашки. Рубашка должна быть аккуратно заправлена в брюки.

Носки:

Носки должны служить цветовым переходом от брюк к обуви. Носки должны быть длинными, чтобы не было видно голого тела, и они должны быть более темными, чем брюки, но светлее, чем ботинки.

Обувь:

Подходит обувь (ботинки или полуботинки) черного и коричневого цвета любых оттенков со шнурками или без них (в зависимости от модели обуви). Обувь должна быть чистой, каблуки не стоптаны, цвет обуви должен сочетаться с цветом брюк. Запрещаются: зимняя обувь (для использования в офисе), сандалии и тапочки.

Требования к внешнему виду сотрудницы:

Костюм:

Цвет костюма – возможны любые классические темные оттенки. Расцветки однотонные, могут быть варианты неярких полос. Можно использовать несколько базовых моделей костюма:

• костюм – пиджак с юбкой;

• костюм – пиджак и брюки;

• костюм - сюртук (удлиненный жакет до коленей) и юбка/брюки.

Кофты, свитера, платки и другие теплые и трикотажные вещи не рекомендуются.

Юбка:

Длина может варьироваться:

• до середины колен;

• чуть выше или ниже колена (не более 7см);

• классические, длинные узкие юбки, с разрезом и без него;

• мини - юбки не допускаются.

Брюки/юбки – классического покроя. Они не обязательно должны быть под цвет пиджака, но должны с ним гармонировать.

Блузки:

Блузка светлых оттенков, рекомендуются белые блузки с коротким или длинным рукавом. Плечи должны быть закрыты. Блузка должна быть светлее костюма. Рекомендуется исключить блестящие и прозрачные блузки.

Колготки:

Рекомендуются эластичные, однотонные, желательно бежевого и телесного цвета, без рисунка, колготки или чулки, обязательные к ношению в любое время года.

Обувь:

Обувь – туфли с закрытым мысом и пяткой без декоративных излишеств – бантиков, стразов, вышивки, аппликаций. Недопустимы излишне высокие каблуки, молодежные платформы, кроссовочные подошвы, затекающие на носок и пятку, тапочки и сандалии. Сапоги носить в помещениях Компании запрещается.

Прочие рекомендации:

Каждый сотрудник обязан соблюдать правила личной гигиены.

Прическа – аккуратно подстриженная и уложенная, опрятная, голова чисто вымытая. Экстремальные стрижки, окраска волос экстремальными цветами не допускаются.

Ногти – чистые и ухоженные, умеренной длины, могут быть покрыты лаком светлых и пастельных оттенков.

Косметика – умеренная и естественных оттенков.

Парфюмерия – не допускается использование парфюмерии с сильным и резким запахом.

Усы у мужчин должны быть аккуратно подстрижены.

Украшения – классического стиля, умеренное количество. Нежелательны яркие, крупные и блестящие украшения. Солнечные очки в офисах носить запрещается.

Носить головные уборы в помещениях Компании запрещается.

Татуировка и пирсинг – не должны находиться на открытых участках тела.

Неформальный деловой стиль (Business Casual) возможен по пятницам только в том случае, если сотрудник в этот день не планирует встреч с клиентами или другими внешними контрагентами.

Неформальный деловой стиль (Business Casual) для работников фронт-офиса не допускается.

Профессионализм в отрасли финансовых услуг проявляется не только в том, что Вы говорите или делаете, но и в том, как Вы выглядите. Ваш внешний вид - это визитная карточка Компании. Вне зависимости от того, кто ваши клиенты (внешние контрагенты или работники других отделов Компании), ваш внешний вид – это знак уважения к ним и подтверждение того, что Вы разделяете корпоративную культуру нашей Компании.

Пожалуйста, имейте в виду, что если Вы не одеты соответствующим образом, Ваш руководитель имеет право отправить Вас домой без оплаты этого дня. Также могут последовать дисциплинарные взыскания.

14. Обучение сотрудников

В заявлении о наших ценностях мы говорим: «Интеллект – это наш производственный актив, и наш бизнес зависит от знаний». Успех на рынке во многом зависит от человеческого фактора – людей и их профессионализма. Политика Компании в области персонала нацелена на соотнесение профессиональных планов человека с философией Компании, что, несомненно, дает положительные результаты.

Каждый сотрудник, приходящий в Компанию на должность, связанную с продажами, проходит ознакомительный курс обучения «Добро пожаловать в ООО «Николь», дающий знание о деятельности нашей Компании.

В дополнение к этому, в Компании действует система наставничества. За каждым новым сотрудником его непосредственный руководитель закрепляет наставника из наиболее опытных сотрудников своего подразделения. Задача наставника – помочь новому сотруднику быстрее адаптироваться к особенностям работы в Компании и выработать необходимые для успешной работы навыки. В целях успешной адаптации нового сотрудника, после выхода на работу, наставник вместе с непосредственным руководителем составляет Личный план вхождения в должность.

Решение о прохождении испытательного срока принимается на основании Личного плана вхождения в должность и промежуточной оценке профессиональных знаний и умений, направленной на выяснение сильных областей и областей для развития.

15. Стандарты работы с клиентам и коллегами

Следование единому стандарту работы с клиентами и ООО «Николь» является обязательным для всех сотрудников. При работе с контрагентами, клиентами мы рекомендуем Вам придерживаться следующих принципов работы.

Основные принципы работы с клиентами Компании

Главная задача сотрудников Компании – стремиться к высококачественному, оперативному, максимально удобному обслуживанию клиентов, а также эффективной продаже продукции Компании за счет компетентности, доброжелательности и индивидуального подхода к каждому клиенту. Ни один клиент не должен остаться без внимания сотрудника.

Сотрудник ООО «Николь» – это официальный представитель Компании.

Вся информация, которую он доводит до сведения клиента, должна быть достоверной и носить официальный характер.

Каждый сотрудник обязан уметь пользоваться служебной информацией (корпоративный информационный портал, официальный интернет-сайт ООО «Николь», и т.п.) и хорошо в ней разбираться. Кроме того, необходимо следить за постоянно поступающей новой информацией и оперативно реагировать на ее появление.

Каждый сотрудник обязан понятно и открыто объяснять свои действия по первому требованию клиента.

Сотрудники ООО «Николь» несут полную ответственность за соблюдение конфиденциальности в отношении клиентов.

Профессионализм и высокое качество обслуживания – это стиль работы сотрудников всех подразделений Компании.

Люди должны безошибочно нас узнавать по тому, как мы с ними говорим, и по качеству обслуживания, которое мы им предлагаем.

1) Качество

Мы профессиональны, дружелюбны и доброжелательны.

Предлагаемый комплекс продукции и услуг призван максимально удовлетворять желания и потребности наших клиентов.

Компетентный, доброжелательный персонал ООО «Николь» всегда готов ответить на вопросы клиентов Компании, а также предоставить необходимую консультацию и помощь.

2) Доступность/удобство

Ни один одно обращение в Компанию не должно остаться без нашего внимания. Мы приносим пользу каждому клиенту, заинтересованному в продукции и услугах ООО «Николь».

Мы говорим с клиентами на понятном им языке, прямо и открыто.

3) Доверие/открытость/человечность

Мы открыто и понятно объясняем наши действия. В ООО «Николь» не приняты отговорки и попытки спрятаться за формальные правила и распоряжения.

Наши клиенты могут быть разными по своим предпочтениям. Мы понимаем их интересы и уважаем эти различия.

Мы обращаемся с нашими клиентами так, как мы хотим, чтобы обращались с нами.

Обслуживание недовольных клиентов.

Недовольство клиента бывает вызвано разными причинами – как реальными, так и надуманными. В любом случае, Вам следует соблюдать высокие стандарты отношения и проявлять уважение к клиенту.

Как следует держать себя с недовольным клиентом.

Выслушайте клиента спокойно, даже если он говорит раздраженно.

Проявите интерес к словам клиента и озабоченность его претензиями. Задавайте вопросы, чтобы выяснить подробности проблемы. Покажите, что Вы понимаете ситуацию и сочувствуете клиенту.

Если ошибку допустили Вы, немедленно признайте это и извинитесь. Если нет – возьмите ответственность на себя, извинившись за ошибку коллеги («Приносим искренние извинения за причиненные Вам неудобства»).

При обнаружении причины проблемы объясните ее клиенту спокойно и обоснованно.

Предложите одно или несколько решений проблемы.

Согласуйте с клиентом действия, призванные устранить причину его недовольства. Поблагодарите клиента за то, что он обратил Ваше внимание на проблему. Заверьте клиента, что Вы постараетесь как можно быстрее исправить ситуацию.

Старайтесь превратить недовольного клиента в улыбающегося. Чем скорее клиент поверит в Вашу готовность решить его проблему, тем скорее исчезнет конфликтность ситуации, и доверие будет восстановлено.

Если Вы не знаете, что делать в данной ситуации, или не имеете полномочий для ее разрешения, скажите об этом клиенту. Затем сразу обратитесь к руководителю своего подразделения или старшему сотруднику.

Помните, что выигранный спор, приведший к потере клиента, – это, на самом деле, ваш проигрыш и убыток для репутации нашей Компании!

Что может усугубить ситуацию?

Ответите на агрессию агрессией – и Вы получите новый виток конфликта.

Примете раздражение клиента на свой счет – и раздражение вырастет.

Ввяжетесь в спор – и клиент поймет, что даром теряет с Вами время.

Постараетесь уклониться от проблемы – и клиент решит ее с другим специалистом или с другой компанией.

Обвините в ошибке Вашего коллегу или самого клиента – и клиент сразу перестанет понимать, зачем Вы нужны.

Позволите негативным эмоциям захлестнуть Вас – и Ваше настроение станет еще хуже, а служебные обязанности останутся невыполненными.

Скажете клиенту, что он в чем-то не разбирается – и потеряете клиента навсегда.

При работе с контрагентами, клиентами и партнерами мы рекомендуем Вам придерживаться следующих правил поведения.

Общие рекомендации:

Не рекомендуется использование средств связи в личных целях во время работы с клиентом.

Не рекомендуется ведение личных разговоров между сотрудниками при посетителях.

Не рекомендуется собираться группами в помещениях, где находятся посетители.

Не рекомендуется жевать жевательную резинку при посетителях.

Не рекомендуется курить при входе в офисы Компании и в не отведенных для этого местах.

Чего не следует делать ни в коем случае:

Грубить клиенту, спорить с ним, показывать свое плохое настроение или раздраженность.

Говорить «не знаю» и «это не мое дело» – ведь тогда Вы расписываетесь в собственной некомпетентности.

Направлять клиента с входящим звонком, который задал Вам вопрос, к другому сотруднику, не предупредив об этом клиента.

Показывать личное отношение к клиенту.

Критиковать выбор клиента.

Игнорировать недовольство клиента.

Подвергать сомнению обоснованность слов клиента.

Напрямую отрицать слова клиента («Вы не правы!», «это не так!»).

При личной встрече держать руки в карманах, а также скрещивать их на груди или за спиной.

Использовать в разговоре с клиентами и партнерами жаргон, сленг (в том числе, профессиональный), слова-паразиты.

Отрывать другого сотрудника от общения с клиентом, кроме случаев исключительной важности.

Демонстрировать не связанный с профессиональными обязанностями интерес к посетителям.

Повышать голос.

В разговоре с клиентом ссылаться на ошибки других подразделений и обвинять своих коллег в непрофессионализме. Помните, этим Вы подрываете общий имидж ООО «Николь».

Давать клиенту невыполнимые обещания и не выполнять данные клиенту обещания – это в корне подрывает доверие клиента к вам лично и к Компании в целом.

Стандарты качества сервиса.

Как сделать так, чтобы клиенты были довольны.

Будьте вежливы, приветливы и доброжелательны, проявляйте искреннее участие и заботу.

Говорите лаконично, четко формулируйте свои фразы. В процессе разговора желательно нести только позитивную информацию.

Сотрудник при общении с клиентом должен уметь сохранить разумный баланс между профессионализмом речи и языком доступным для клиента. Речь не должна быть перегружена специальными терминами.