Файл: «Организационная культура и ее роль в современных организациях.» ..pdf

Если собеседник употребляет сленговые выражения, не следует заимствовать тактику собеседника.

Помните, чем длиннее предложение, тем сложнее восприятие заложенной в него информации.

Не стоит говорить о том, чего в Компании нет, стоит говорить о том, что есть.

Не стесняйтесь переспросить, если Вы не все поняли из разговора с собеседником. Ваша задача – максимально понять потребности клиента.

Внимательно слушайте собеседника, не прерывайте его в середине фразы и не проявляйте нетерпение в разговоре с ним, даже если у Вас обеденный перерыв или конец рабочего дня.

Стремитесь лучшим образом удовлетворить нужды и потребности клиента. При возникновении спорных моментов и внештатных ситуаций выслушайте клиента и обязательно выполните его требования, конечно, если они носят обоснованный характер.

Работайте быстро и четко, максимально точно выполняя просьбы клиентов.

Обращайтесь к каждому клиенту и партнеру только на «Вы», если знаете имя контрагента, то используйте его в качестве обращения.

Будьте внимательны к клиентам вне зависимости от их возраста, пола, социального статуса, этнической и расовой принадлежности.

Воздерживайтесь от некорректных слов и действий, которые могут быть истолкованы клиентами как личная обида или предвзятое отношение с Вашей стороны.

Во время личного общения при встрече старайтесь сохранять определенную дистанцию (50-80 см) и жестикулировать оправданно и умеренно.

Разговаривая с клиентом лично, смотрите на него, а не куда-либо в сторону.

Старайтесь работать оперативно. Ориентируйтесь на то, что разговор с каждым клиентом продолжается в среднем 10-15 минут.

Если у клиента возникают вопросы, помогайте ему и старайтесь предоставить всю необходимую информацию.

Всегда предлагайте клиенту возможный вариант решения его проблемы. А если не знаете ответа на его вопрос, как минимум, посоветуйте, где можно найти нужную информацию.

Если клиент просит невозможного, аргументируйте свой отказ.

При нестандартных ситуациях просите клиента подождать и просите помощи у старших сотрудников или у руководителей.

Мягко, ненавязчиво и корректно побуждайте клиента соблюдать деловой стиль общения.

Общаясь с клиентами, воздерживайтесь от слов «нельзя», «нет», «никогда», т.е. от негативных или отрицательных форм ответов.

Не следует употреблять выражения: «Я не знаю», «Мне неизвестно…». Их следует заменять более обтекаемыми фразами «Разрешите, я уточню эту информацию», «Не могли бы Вы подождать, я …» и т.д.

Не следует навязывать собеседнику свою точку зрения. Необходимо как можно меньше употреблять выражения типа: «Вы должны…», «Вам нужен…» и т.п., а вместо этого - «Я могу рекомендовать Вам…».

Не бойтесь проявлять чувство юмора, если чувствуете, что клиенту это по душе. Порой именно юмор помогает уладить конфликт и разрядить обстановку.

Проходя по офису Компании, всегда уступайте дорогу клиентам и старайтесь двигаться энергично, но без суеты.

Выполняйте свою работу с удовольствием – люди это очень ценят. Пусть в Вашем поведении, голосе и выражении лица чувствуется заинтересованность и доброжелательность.

1. Воротников И.Л., Третьяк Л.А., Котельникова Е.А. Теоретико-методические аспекты управления организационной культурой//Аграрный научный журнал. – 2015. – № 9. – С. 73-76. ↑

2. Карачканов А.А. Множественность представлений об организационной культуре: понятие, сущность и структурно-функциональное содержание//Вестник Томского государственного университета. Философия. Социология. Политология. – 2016. – № 3 (35). – С. 7-22. ↑

3. Дорошин И.А. Медиакультура коммерческого предприятия как фактор изменения его организационной культуры. Диссертация на соискание ученой степени кандидата психологических наук. Специальность: 19.00.05 – социальная психология. СГУ. Саратов. – 2016. — С.22. ↑

4. Коробкина М.А., Кривошеева М.В. Формирование корпоративных стандартов в организационной культуре компании//Сборники конференций НИЦ Социосфера. – 2016. – № 2. – С. 19-23. ↑

5. Сибилева В.Я., Антонов А.П. Подход к определению термина «организационная культура»//Инновационная наука. – 2016. – № 6-1. – С. 223-230. ↑

6. Долгая А.А. Организационная культура как фактор построения системы управления предприятием//Бизнес. Образование. Право. – 2015. – № 1 (30). – С. 19-22. ↑

7. Колесникова А.С. Организационная культура как важнейший элемент антикризисного управления предприятием//Economics. – 2017. – № 7 (28). – С. 34-37. ↑

8. Дорошин И.А. Медиакультура коммерческого предприятия как фактор изменения его организационной культуры. Диссертация на соискание ученой степени кандидата психологических наук. Специальность: 19.00.05 – социальная психология. СГУ. Саратов. – 2016. — 212 с ↑

9. Горбунов В.С. Стратегический анализ условий развития агробизнеса / В.С. Горбунов // Экономика сельскохозяйственных и перерабатывающих предприятий. – 2010. – № 5. – С. 38. ↑

10. Горева А.В. Системообразующие факторы и принципы организационной культуры современного предприятия//Вестник Академии знаний. – 2012. – № 3 (3). – С. 9. ↑

11. Максимова С.М. Оценка организационной культуры международных компаний по модели Крэнфилдской школы бизнеса// Экономика, Статистика и Информатика. – 2013. – №4. – С.83. ↑

12. Соколова В.С., Коноплёва Г.И. Организационная культура: понятие, виды, факторы//Международный студенческий научный вестник. – 2016. – № 4-4. – С. 457. ↑

13. Официальный сайт Косметического магазина Николь [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.nickol.ru/about/ (дата обращения 20.10.2017) ↑

14. Гнутова И. Управление текучестью торгового персонала [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.hrd.com.ua/index.php/upu/bestupu/559-upravlenie-tekuchestu-torgovogo-personala (дата обращения 20.10.2017) ↑

15. Адекватные поощрения повышают производительность труда сотрудников более чем на 50%. – http://btrade.ucoz.kz/publ/3-1-0-47 (дата обращения 20.10.2017) ↑

16. Ардашкин И.Б., Карпова А.Ю. Организационная культура и управление изменениями в фокусе измерений//Вестник Томского государственного университета. Философия. Социология. Политология. – 2014. – № 4 (28). – С. 123-136. ↑