Файл: «Культура гостиничного обслуживания».pdf

В первом случае гостю дается понять, какие действия с его стороны ожидает гостиница, что может насторожить гостя и вызвать у него состояние, схожее с паникой в связи с объемом предстоящих самостоятельных действий. Подобное состояние закрепляет у гостя имидж гостиницы как бюрократического учреждения. Во втором случае у гостиницы появляется возможность трансляции через сотрудников контактных служб своего участия в удовлетворении потребностей гостя, уважительного к нему отношения. Выбор гостиницей конкретного способа базируется на анализе специфики гостей.

Не все люди предпочитают читать инструкции и своды правил и самостоятельно решать свои проблемы. Создаваемая информационно-психологическая среда должна быть гибкой, удовлетворять специфике целевой аудитории гостиницы и подходить всем гостям. Сотрудники контактных служб должны осознавать, что вопросы гостей являются частью работы, и не должны вызывать раздражение даже, если они касаются очевидных вещей. Сотрудники должны быть готовы ответить на любой вопрос гостя дружелюбно и спокойно.

Работа контактного персонала гостиницы связана и с рядом психологических особенностей, сопровождающих обслуживающих процесс:

1. Негибкий менталитет. Труд работников гостиниц долгое время считался второстепенным и ассоциировался с прислуживанием, вызывая чувство стыда за профессию. Подобное отношение к профессии до сих пор сохранилось, и многим людям не рекомендуется работать в гостинице именно из-за отсутствия осознания важности, значимости и достоинства обслуживающего труда как равноправного по отношению к другим видам трудовой деятельности, поскольку подобное отношение является базой последующих срывов и недобросовестности сотрудника.

2. Проявление природных ритмов. Трудоспособность любого человека подвержена колебаниям, обусловленным природными ритмами. Пики трудоспособности неравномерно распределяются во временном периоде. Наряду с ними проявляют свое влияние и биоритмы человека. Труд работника гостиницы не учитывает проявления природных ритмов и изменение активности сотрудников в разные дни недели и время суток.

3. Правило незаметной активности. Потребности гостей должны удовлетворяться посредством оказания необходимых ему услуг, которые неотделимы от источника их оказания, следовательно, от обслуживающего персонала. С другой стороны, должно соблюдаться правило незаметности персонала. Именно незаметная активность является той краеугольной проблемой, решение которой является основной задачей организации обслуживающего процесса при наличии сложного хозяйства и активной внутренней жизни гостиницы.

---

4. Непонимание психологической сути обслуживающего процесса. В силу разных причин сотрудники гостиницы стараются реализовать собственные амбиции, желания, сосредотачивая трудовой потенциал не на госте, а на собственных выгодах. При этом многие сотрудники забывают, что важным фактором успеха в работе является личный стиль работы, который определяется его характером, наклонностями и привычками. Совершенствовать свой стиль работы возможно посредством выявления сильных и слабых сторон своего метода работы, сохранения и укрепления сильных сторон и преодоления личных недостатков. Работникам контактных служб не следует переносить свое эмоциональное состояние на коллег или гостей. Золотое правило обслуживания: «Есть работа, которую надо выполнять качественно, все остальное вторично».

5. Необходимость коллективного труда. Успех любого предприятия зависит от наличия профессионального и жизнеспособного коллектива, команды. Особенно остро это проявляется в сфере обслуживания, где требуется оперативное решение организационных, финансовых и иных вопросов. Способность к коллективному труду свойственна не всем людям, однако она может быть сформирована.

6. Адекватность восприятия руководством гостиницы уровень обслуживающего процесса. Стремление ряда руководителей к получению сиюминутной прибыли приводит к сокращению затрат на обучение сотрудников контактных служб, как результат – снижение качества обслуживания. Не менее важно уделять внимание анализу факторов, приведших к такому результату: снижение качества обслуживания возможно как в силу профессиональной непригодности сотрудников, так и в силу их низкой трудовой мотивации, нежелания или неспособности констатировать наличие проблемы и анализировать причины ее возникновения.

В силу специфики и роли обслуживающего процесса в формировании и востребованности гостиничного продукта персонал гостиницы вовлекается в ее маркетинговую деятельность. Любая оплошность или нерадивость работника в процессе обслуживания приведет к снижению степени удовлетворенности гостя обслуживанием, а, следовательно, нанесет порой удар по репутации и имиджу гостиницы. Любая негативная информация распространяется достаточно быстро, и исправить последствия ее распространения гораздо сложнее, чем не допустить. Сотрудники гостиницы являются составляющей гостиничного продукта, и, следовательно, маркетинговые усилия должны быть направлены на персонал гостиницы.

---

Менеджеры всех уровней должны владеть инструментами внутреннего маркетинга и уметь применять их в практической трудовой деятельности. Оправданные ожидания гостей, привлеченных в гостиницу внешним маркетингом, возможны только при условии успешного внутреннего маркетинга, который должен быть неотъемлемой частью философии деятельности гостиницы и разделяться всеми работниками и руководством.

1.2. Этика обслуживания в гостиницах

В настоящее время с целью повышения уровня культуры деловых отношений уделяется пристальное внимание изучению профессиональной этики, ее норм и принципов. Профессиональная этика включает широкий круг вопросов, ее необходимо учитывать в отношениях внутри одной организации и между сотрудниками других организаций. Без соблюдения норм деловой этики, внешней и внутренней культуры поведения большинство сотрудников не чувствуют себя защищенными, действуют в условиях дискомфорта, что также может сказываться на качестве исполнения профессионального долга.

Важнейшей стороной профессиональной этики является деловой этикет, который приписывает нормы поведения людей на работе, на улице, в гостях, в общественных местах, в транспорте, на пляже и других местах. Показателями воспитанности людей, респектабельности, интеллигентности, тактичности, уверенности в себе и своих силах могут быть речевой, комму-никативный этикет, знание правил телефонных разговоров и деловой переписки, внешний вид сотрудников.

Качество работы гостиничного предприятия напрямую зависит от профессионализма работников, который в полной мере достигается лишь при изучении профессиональной этики. Любой руководитель гостиничного предприятия должен быть озабочен качеством предоставляемых услуг. В гостиничной сфере залогом качества является имидж гостиницы, гарантия её конкурентоспособности, стабильности и известности. А качество в свою очередь достигается путем изучения профессиональной этики в гостиничном секторе. В современных рыночных условиях, несоответствующее, неэтичное поведение работников фирмы на рынке может негативно сказаться на её прибыли и возможности развития.

Профессиональная этика именно тот механизм, что отражает систему ценностей, на которую персонал может опираться в критические моменты, чтобы найти выход из проблемных ситуаций, которые не всегда регламентированы. Первостепенная задача профессиональной этики состоит в создании комфортных условий трудовой деятельности и благоприятного психологического климата среди сотрудников предприятия.

---

Сплоченный коллектив, быстрота решений, связанных с нововведениями, финансами, технической стороной вопросов и организацией – всё это позволяет оптимизировать деятельность отеля. Важно признать значение проблем этического характера, что может благоприятно сказаться на становлении и дальнейшем развитии гостиничной сферы деятельности.

Этика – набор нравственных принципов и ценностей, позволяющих людям видеть различие между добром и злом. По наиболее фундаментальным принципам люди выработали своего рода договоренности взаимодействия в виде религиозных, культурных и социальных доктрин. В основе всех моральных принципов лежит убеждение, что главная ценность – права человека, которые ни в коем случае не должны попираться. Этот принцип в цивилизованном обществе должен быть главным: без него наступает хаос^[5].

Современное развитие профессиональной этики и этикета в какой-то мере компенсирует недостаток нравственности, порождаемый рынком и стихийным ходом общественных процессов в условиях частной собственности^[6].

Нормы этикета в отличие от норм морали условны. Однако соблюдение этих норм деловыми людьми позволяет вырваться вперёд и сохранить лидерство в мире бизнеса^[7].

Деловые отношения являются неотъемлемой частью жизни каждого из нас. Мораль представляет собой стабилизатор этих отношений. В ней выражены представления не только о хорошем и плохом, но и о верном и неверном. Именно через призму морали человек способен дать оценку действиям окружающих и прийти к пониманию того, живёт ли он по справедливости и что определяет цели в его жизни. Следует помнить, что опора на нормы морали во время делового общения и их понимание позволяет человеку существенно облегчить процесс общения и достичь желаемого результата. Пренебрежение моральными нормами в условиях деловой коммуникации или же их искажение чревато возникновением трудностей при общении. Более того, при данных условиях оно может стать и вовсе невозможным.

Профессиональная этика регулирует взаимоотношения людей в деловом общении. В основе профессиональной этики лежат определенные нормы, требования и принципы^[8].

Изначально профессиональная этика являлась элементом всего лишь обыденного морального сознания. Потребовалось значительное количество времени на её совершенствование с опорой на обобщения в поведенческой практике каждой из профессиональных групп. Всё это закрепилось в кодексах поведения как письменной, так и устной форм.

---

В профессиональной этике научные изыскания, как правило, направлены на понятие «подчиненный» или «управляющий». Однако, отмечается недостаток внимания по отношению к структуре «управляющий – подчиненный». Именно здесь и наблюдается наибольшее число конфликтных ситуаций и трудностей в деловой коммуникации.

По одному из определений в учебном пособии С. В. Дусенко: Профессиональная этика - совокупность моральных норм, определяющих отношение человека к своему профессиональному долгу, а посредством его – к людям, с которыми он связан в силу характера профессии, и к обществу в целом^[9].

А. С. Кусков приводит следующее определение:

Профессиональная этика – правила поведения, которые определяют конкретный тип нравственных взаимоотношений в той или иной сфере деятельности^[10].

Содержанием профессиональной этики являются кодексы поведения, предписывающие определенный тип нравственных взаимоотношений между людьми, и способы обоснования данных кодексов.

Профессиональная этика изучает:

• отношения трудовых коллективов и каждого сотрудника в отдельности;
• взаимоотношения внутри коллективов;
• особенности профессионального воспитания;
• нравственные качества личности сотрудника.

Рабочий процесс позволяет людям сложить между собой отношения согласно нормам морали. И сфера обслуживания является одной из сфер жизни общества, в которой моральные требования заявлены достаточно высоко. Именно в ней трудовой процесс требует слаженности и сплоченности деятельности персонала. Истинное же знание и понимание своей профессии сотрудников сферы обслуживания опирается на порядочность, ответственное отношение к делу, справедливость, долг и честный подход.

Содержание профессиональной этики зависит от специфических черт определенных профессий, интересов организации, социально-профессиональных качеств работников. Люди с идентичными или схожими обязанностями создают особый спектр традиций, создают объединения, основой которых служит профессиональное единение, а также – заботятся о складывающемся общем мнении о группе.

Принципы профессиональной этики делятся на общие (те, которые базируются на общеизвестных моральных нормах общества), и частные (те, которые зависят от структуры, определенный условий и особенностей той или иной профессии). Сознание своего долга и чести, несение ответственности согласно роду деятельности, корпоративность – всё это предположительно относится к общим принципам, тогда как частные находят выражение в определенных требованиях или условиях, закрепленных в моральных кодексах, по отношению к представителям какой-либо сферы деятельности.

---