Файл: «Культура гостиничного обслуживания».pdf

– в полной мере и четко предоставлять и доносить посетителям информацию об услугах, предоставляемых отелем, как по телефону, так и гостям отеля;

– вести непосредственную работу в соответствии с должностными обязанностями и корпоративными стандартами отеля;

– поддерживать имидж своего отеля на высоком уровне корпоративной культуры.

Кратко рассчитаем расходы на данное мероприятие. Предполагаемая стоимость тренинга для одного обучающегося «Современные технологии управление службой приема и размещения» (72 часа) 5 900 руб. Рекомендуем отелю обучить как минимум два сотрудника (старшего администратора и начальника службы размещения). То есть затраты предприятия на обучение работников по тематике данного тренинга будут равняться 11 800 руб.

Средняя стоимость семинара-тренинга «Технология и психология работы с клиентами для сотрудников службы приема и размещения» (72 часа) для одного сотрудника – 3 600 руб. Предлагаем отелю обучить 10 сотрудников. Всего расходов по двум тренингам – 47 800 руб. При годовом обороте в среднем около 20 млн. рублей, такая сумма затрат на повышение квалификации персонала для отеля является приемлемой. Количество сотрудников, которым необходимо обучение, определено из общего числа работников службы приема и размещения и руководителей службы. Стоимость обучения одного человека устанавливают специализированные обучающие организации, которые проводят тренинги. Например, аналогичные предлагаемым тренинги «Управление службой приема и размещения» проводит Тренинг-центр «Душа», а семинар-тренинг «Психология и технологические приемы работы с гостями», проводит Центр организационного развития, профессионального и личностного роста «Успешный бизнес» и обратиться в региональные обучающие центры, ВУЗы такие как, например центр повышения квалификации и профессиональной переподготовки Краснодарского государственного института культуры.

Выводы

Культура обслуживания клиентов в отеле «Атон» находится на хорошем уровне. Однако, несмотря на это, нами выявлены дополнительные возможности по совершенствованию культуры обслуживания клиентов в отеле «Атон», технологии которых приведены выше. Так как исследования в отеле выявили, что самым слабым звеном в области культуры обслуживания гостей являются работники службы приема и размещения, то практические рекомендации руководству предприятию в основном касаются ее. Разработаны и предложены руководству отеля тренинги повышения уровня культуры обслуживания гостей для работников службы приема и размещения.

Внедрение их в практику, на наш взгляд, может принести отелю «Атон» дополнительные доходы и прибыль.

Заключение

Знание профессиональной этики является обязательным условием для работников гостиничной индустрии. Именно оно имеет особое значение при создании предприятия, управлении подчиненными и рабочим процессом. В гостиничном бизнесе проблема профессиональной этики распространяется на всех его сотрудников.

В сфере гостиничного бизнеса сотрудник обязан придерживаться общепринятых норм, учитывать культурные аспекты при выполнении работы и действовать согласно профессиональным кодексам этики. Их элементами служат способы взаимоотношений руководителя и работника, а также потенциальных постояльцев и сотрудников, которые основываются на искренности и добропорядочности, взаимоуважении и взаимопонимании, обязательности и непредвзятости.

В данный момент вопросы профессиональной этики играют огромную роль в определении методов урегулирования разновидностей трудовой деятельности. В этом проявляется связь непрерывного развития присущих данной профессии норм по отношению к постоянно меняющимся общественным отношениям.

«Атон» - это единственная гостиница в Краснодаре, которая была отмечена высшей европейской оценкой качества – знаком «пять звёзд».

Служба приема и размещения является «сердцем отеля» и первой в цепочке взаимодействия с гостями. Она работает 24 часа. Служба занимается приемом и размещением гостей, бронированием номеров, разрешением конфликтов. Общая численность персонала службы приема и размещения в гостинице «Holyday Inn» составляет 25 чел.

Качество, культура обслуживания гостей и оперативность работы персонала отеля «Атон» находятся на хорошем уровне. Но все, же можно порекомендовать изучаемому предприятию некоторые пути повышения культуры обслуживания.

Культура обслуживания клиентов в отеле «Атон» находится на хорошем уровне. Однако, несмотря на это, нами выявлены дополнительные возможности по совершенствованию культуры обслуживания клиентов в отеле «Атон», технологии которых приведены выше. Так как исследования в отеле выявили, что самым слабым звеном в области культуры обслуживания гостей являются работники службы приема и размещения, то практические рекомендации руководству предприятию в основном касаются ее. Разработаны и предложены руководству отеля тренинги повышения уровня культуры обслуживания гостей для работников службы приема и размещения.

Внедрение их в практику, на наш взгляд, может принести отелю «Атон» дополнительные доходы и прибыль.

Список литературы

1. Алейникова А. И., Лымарева О. А. Факторы, влияющие на выбор конкурентной стратегии предприятия // Экономика и менеджмент инновационных технологий. – 2016. – № 6 (57). – С. 87-90.

Асанова И.М. Деятельность службы приема и размещения // учебник для студентов высших учебных заведений, обучающихся по направлению "Туризм" / И. М. Асанова, А. А. Жуков. Москва, 2011.

Воронцова А. Теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения гостиницы // В сборнике: Актуальные проблемы и перспективы институциональных изменений в современной экономике материалы Международной заочной научно-практической конференции. 2015. С. 682-690.

1. Геращенко И. Н. Особенности деятельности предприятия гостинично-ресторанного бизнеса и ее совершенствование (на примере гостиницы «ЛаМанш», г. Приморско-Ахтарск) // Современное развитие культуры и туризма в России. – Симферополь: Изд-во ИП Краснова Н.А., 2016. – С. 17-20.
2. Горбачев А. А., Горбачева Д. А., Горбачева В. А. Опыт разработки трехуровневой компетентностной подготовки преподавателей исследователей социально-культурной деятельности // Проблемы современного педагогического образования. – 2016. – № 51-6. – С. 75-80.
3. Дусенко С. В. Профессиональная этика и этикет: учебное пособие для студентов учреждений высшего профессионального образования. М. : Академия, 2013.

Душемова А., Насырова Л. А. Лицо отеля: служба приема и размещения // В сборнике: Международный туризм и спорт материалы II Всероссийской научно-практической конференции с международным участием. под ред. Ю. В. Жилковой. РГУФКСМиТ, 2014. С. 270-272.

1. Егорова Е. Н. Методы оценки конкурентоспособности гостиничных предприятий // Велес. – 2017. – № 1-2 (43). – С. 90-100.
2. Загорская Л. М. Профессиональная этика и этикет: учебное пособие. Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2012.

Зайцева Н. А. Менеджмент в сфере услуг. Туризм и гостиничное дело; Академия - Москва, 2013.

Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов; КноРус - Москва, 2013.

1. Кусков А. С. Гостиничное дело: учебное пособие. - М. : Дашков и К, 2015.
2. Масилова М. Г. Этический кодекс как инструмент формирования корпоративной культуры // Практические аспекты современного менеджмента: сборник статей по материалам первой международной заочной научно-практической конференции. Новосибирск : Ассоциация научных сотрудников «Сибирская академическая книга», 2015. С. 27-30.
3. Матолыгина Н. В., Руглова Л. В. Профессиональная этика и этикет в сфере сервиса: учебное пособие для студентов высших учебных заведений. СПб.: ИЦ Интермедия, 2013.
4. Моторина А. А., Геращенко И. Н. Инновационные методы управления персоналом как фактор повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия // Актуальные направления научных исследований: от теории к практике. – Чебоксары: ЦНС «Интерактив плюс», 2016. – № 1 (7). – С. 276-280.
5. Солоницына А. А. Профессиональная этика и этикет: учебник. Владивосток: Изд-во Дальневост. ун-та, 2015.
6. Ступникова Л. Г., Тарнавская Л. Н. Основы делового этикета: краткое справочное пособие. М.: Директ-Медиа, 2015.
7. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям 10103 «Социально-культурный сервис и туризм», 10102 «Туризм» / пер. В. Н. Егорова. М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2014.

THE Rezidor hotel group – Code of Ethics // The Rezidorhotel group Welcome. URL: http://www.rezidor.com/phoenix.zhtml?c= 205430&p= careerscorpresp (дата обращения 02.02.2019).

Marriott_Business_Conduct_Guide_Russian.pdf//Официальный сайт Marriott.URL: http://www.marriott.com.ru/Multimedia/PDF/Corporate Responsibility/Marriott_Business_Conduct_Guide_Russian.pdf (дата обращения 02.02.2019).

Hilton. Деловой этики – PDF // DOCPlayer. URL: http:// docplayer.ru/49299606-Hilton-delovoy-etiki.html (дата обращения 10.02.2019).

Приложение 1

Бизнес-номер

Премиум-номер

Делюкс-номер

1. Егорова Е. Н. Методы оценки конкурентоспособности гостиничных предприятий // Велес. – 2017. – № 1-2 (43). – С. 90. ↑

2. Геращенко И. Н. Особенности деятельности предприятия гостинично-ресторанного бизнеса и ее совершенствование (на примере гостиницы «ЛаМанш», г. Приморско-Ахтарск) // Современное развитие культуры и туризма в России. – Симферополь: Изд-во ИП Краснова Н.А., 2016. – С. 17. ↑

3. Воронцова А. Теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения гостиницы // В сборнике: Актуальные проблемы и перспективы институциональных изменений в современной экономике материалы Международной заочной научно-практической конференции. 2015. С. 682. ↑

4. Душемова А., Насырова Л. А. Лицо отеля: служба приема и размещения // В сборнике: Международный туризм и спорт материалы II Всероссийской научно-практической конференции с международным участием. под ред. Ю. В. Жилковой. РГУФКСМиТ, 2014. С. 270-272. ↑

5. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям 10103 «Социально-культурный сервис и туризм», 10102 «Туризм» / пер. В. Н. Егорова. М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2014. С. 71. ↑

6. Матолыгина Н. В., Руглова Л. В. Профессиональная этика и этикет в сфере сервиса: учебное пособие для студентов высших учебных заведений. СПб.: ИЦ Интермедия, 2013. С. 16. ↑

7. Ступникова Л. Г., Тарнавская Л. Н. Основы делового этикета: краткое справочное пособие. М.: Директ-Медиа, 2015. С. 17. ↑

8. Солоницына А. А. Профессиональная этика и этикет: учебник. Владивосток: Изд-во Дальневост. ун-та, 2015. С. 20. ↑

9. Дусенко С. В. Профессиональная этика и этикет: учебное пособие для студентов учреждений высшего профессионального образования. М. : Академия, 2013. С. 22. ↑

10. Кусков А. С. Гостиничное дело: учебное пособие. - М. : Дашков и К, 2015. С. 32. ↑

11. Масилова М. Г. Этический кодекс как инструмент формирования корпоративной культуры // Практические аспекты современного менеджмента: сборник статей по материалам первой международной заочной научно-практической конференции. Новосибирск : Ассоциация научных сотрудников «Сибирская академическая книга», 2015. С. 27. ↑

12. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям 10103 «Социально-культурный сервис и туризм», 10102 «Туризм» / пер. В. Н. Егорова. М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2014. С. 71. ↑

13. Загорская Л. М. Профессиональная этика и этикет: учебное пособие. Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2012. С. 29. ↑

14. Зайцева Н. А. Менеджмент в сфере услуг. Туризм и гостиничное дело; Академия - Москва, 2013. – С. 102. ↑

15. Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов; КноРус - Москва, 2013. – С. 201. ↑

16. Кусков А. С. Гостиничное дело: учебное пособие. 2-е изд., испр. М.: Дашков и К, 2014. С. 32. ↑

17. THE Rezidor hotel group – Code of Ethics // The Rezidorhotel group Welcome. URL: http://www.rezidor.com/phoenix.zhtml?c=205430&p=careerscorpresp (дата обращения 02.02.2019). ↑

18. Marriott_Business_Conduct_Guide_Russian.pdf//Официальный сайт Marriott.URL: http://www.marriott.com.ru/Multimedia/PDF/CorporateResponsibility/Marriott_Business_Conduct_Guide_Russian.pdf (дата обращения 02.02.2019). ↑

19. Hilton. Деловой этики – PDF // DOCPlayer. URL: http:// docplayer.ru/49299606-Hilton-delovoy-etiki.html (дата обращения 10.02.2019). ↑

20. Построено на основе штатного расписания. ↑

21. Алейникова А. И., Лымарева О. А. Факторы, влияющие на выбор конкурентной стратегии предприятия // Экономика и менеджмент инновационных технологий. – 2016. – № 6 (57). – С. 87. ↑

22. Горбачев А. А., Горбачева Д. А., Горбачева В. А. Опыт разработки трехуровневой компетентностной подготовки преподавателей исследователей социально-культурной деятельности // Проблемы современного педагогического образования. – 2016. – № 51-6. – С. 75. ↑

23. Моторина А. А., Геращенко И. Н. Инновационные методы управления персоналом как фактор повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия // Актуальные направления научных исследований: от теории к практике. – Чебоксары: ЦНС «Интерактив плюс», 2016. – № 1 (7). – С. 276. ↑