Файл: «Культура гостиничного обслуживания».pdf

В гостиничном комплексе «Атон» всё подчинено одной цели: превратить отдых в наиболее приятное времяпрепровождение.

Гостиничный фонд включает девятнадцать апартаментов, каждые из которых выполнены в уникальном интерьерном решении, полностью соответствующем всем канонам европейского искусства украшения помещений. Дорогая и удобная мебель от самых известных итальянских производителей («Provasi», «Morelato», «Mscheroni») позволяет гостям в полной мере расслабиться после напряженного трудового дня.

В номерах бизнес-класса широкая и очень удобная кровать, элегантная мягкая мебель помогут Вам расслабиться после напряженного делового дня. Расположенный в номере мини-бар избавляет от необходимости покидать свои апартаменты. Также в номере имеется высокоскоростной доступ в интернет и личный сейф.

В номерах премиум-класса большой письменный стол, тщательно продуманная система освещения, удобная мебель.

Номера люкс представляют собой роскошные комнаты, предназначенные для отдыха высшего класса: элитная кожаная мебель, мягкие ковры, огромная кровать. Конечно, большое значение имеет и то, что в номере установлено современное климатическое оборудование, а ванная комната оборудована высококлассным душем и гидромассажем.

Структура управления гостиницей «Атон» (рис. 1) относится к линейно-функциональному типу.

Рисунок 1. Структура управления гостиницы «Атон»^[20]

Краткая характеристика функционального назначения структурных подразделений гостиницы «Атон»:

• генеральный директор (осуществляет общее управление предприятием, которое направлено на достижение главной цели организации – максимальная прибыль). В обязанности директора входит: заключение трудовых договоров с работниками предприятия, утверждение штатного расписания, совершение сделок от имени предприятия;
• служба приема и размещения является «сердцем отеля» и первой в цепочке взаимодействия с гостями. Она работает 24 часа. Служба занимается: приемом и размещением гостей, бронированием номеров, разрешением конфликтов;
• департамент организации гостиничного фонда – это подразделение гостиницы, которое занимается. В нее входит служба горничных, которая обеспечивает: подготовку жилых помещений к заселению, уборку и вывод из эксплуатации номеров для ремонта. Руководитель департамента организации номерного фонда – ответственное лицо гостиницы, который руководит группой по обслуживанию номерного фонда;
• служба питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторане, а также решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций, праздничных мероприятий. Ответственным за работу службы питания являются менеджер ресторана и менеджер бара. В подчинении менеджеров ресторана и бара находятся повара, кухонные работники, официанты и бармены;
• инженерно-эксплуатационная служба имеет относительно небольшой штат сотрудников, в основном универсалов, способных устранить несложные неисправности сантехнического и электрооборудования и осуществлять грамотную эксплуатацию всего оборудования. Также она осуществляет контроль над расходованием воды, электроэнергии, газа;
• служба маркетинга и продаж. Главной целью этой службы является повышение загрузки гостиницы. Сотрудники этой службы занимаются маркетинговыми исследованиями и поиском покупателей гостиничных услуг;
• отдел кадров. Функции этого отдела заключаются в следующем: поиск и найм персонала, подготовка и повышение квалификации сотрудников, трудовые отношения, компенсационные выплаты, оформление пенсий, юридическое обеспечение трудовых отношений.

---

2.2. Исследование культуры обслуживания в гостинице

Знакомство гостей с отелем начинается с внешнего интерьера предприятия. Интерьер гостиничного предприятия так же является частью культуры обслуживания гостей. Внешний вид отеля способствует созданию благоприятного впечатления еще до непосредственного обслуживания клиента, помогает сформировать в сознании гостя уникальный образ, присущий конкретному предприятию гостиничной индустрии. Интерьер отеля «Атон» максимально соответствует запросам клиентов, не только часто бывающих в деловых поездках, но и на отдыхе. Основная часть номерного фонда отеля оформлена в европейском стиле с характерным для него простотой и сдержанностью, но качеством. Однако есть номера, оформленные в более изысканном стиле. В отеле предусмотрены номера для курящих гостей со специальным кондиционированием. Мебель и аксессуары в номерах изготовлены на заказ специально для отеля «Атон».

В вестибюле отеля гостей радушно встретят, по желанию сделают экскурсию по номерам отеля и быстро произведут регистрацию. Клиент может выбрать то, что действительно понравилось и подходит ему.

К услугам гостей отеля «Атон» ресторан с качественной восточной и европейской кухней, комплексные обеды и ужины. Для постояльцев гостиницы предусмотрены особые привилегии в ресторане. Ну а если гость пожелает отужинать как дома, в тихой и уютной атмосфере, перед телевизором – к его услугам доставка блюд ресторана прямо в номер. Разнообразные блюда ресторана отеля «Атон» способны удовлетворить клиентов с самым изысканным вкусом.

Клиенты отеля всегда могут выбрать тот вариант отдыха, который соответствует их функциональным запросам и финансовым возможностям.

Коллектив отеля «Атон» работает единой командой, нацеленной на конечный результат. Об этом свидетельствуют и документы, имеющиеся у каждого работника предприятия:

– правила предоставления гостиничных услуг и внутреннего распорядка в отеле «Атон»;

– памятка о корпоративной этике в сфере гостиничного сервиса для работников отеля «Атон»;

– декларация принципов гостеприимства отеля «Атон»;

– кодекс поведения персонала отеля «Атон».

В отеле было проведено исследование отношения гостей к культуре обслуживания в отеле «Атон» методом самостоятельного заполнения анкет гостями. Были определены следующие задачи исследования культуры обслуживания различными службами отеля:

---

1. Выявить мнения посетителей о культуре обслуживания в целом по отелю «Атон».

2. Определить отношение клиентов к культуре обслуживания в ресторане отеля «Атон».

3. Выявить мнение гостей о культуре обслуживания посетителей основными службами изучаемого гостиничного предприятия.

4. Обобщить результаты исследования о культуре обслуживания работниками отеля гостей.

5. Разработать практические рекомендации для руководства отеля «Атон» по улучшению культуры обслуживания клиентов с учетом результатов нашего исследования.

Анализ анкетного опроса показал, что респонденты были распределены по номерам следующим образом:

– люкс двухкомнатный – 2 %;

– люкс трехкомнатный – 2 %;

– стандарт плюс – 1 %;

– двухкомнатный люкс – 14 %;

– стандарт двухкомнатный – 1 %;

– стандарт – 55 %;

– эконом – 25 %.

Во всех категориях номеров проживали респонденты в возрасте от 18 до 78 лет.

Культурой обслуживания гостей работниками службы «Приема и размещения» удовлетворены 65 % опрошенных, не удовлетворены – 10 %, 21 % абсолютно нейтрально относятся к этому вопросу, поскольку они находятся в командировке и для них важнее всего рабочие вопросы, 4 % опрошенных дали свой вариант ответа. Все это говорит об удовлетворительной культуре обслуживания службой «Приема и размещения» отеля «Атон», но не отличном. Значит, работникам данной службы есть над чем работать и есть возможность улучшить качество обслуживания гостей.

Культурой обслуживания горничными довольны 82 % респондентов, недовольны – 3 %, безразличны к ней 10 % и 5 % дали свой вариант ответа.

На вопрос: К каким основным службам гостиницы у Вас были претензии? только 3 % респондентов ответили, что у них были претензии к культуре обслуживания службы приема и размещения. К другим службам серьезных претензий у гостей не было.

Всем респондентам удалось посетить ресторан изучаемого отеля. Культура обслуживания в ресторане отеля «Атон» в целом понравилась 85 % респондентов, не понравилась 10 %, 2 % она было безразлична и 3 % опрошенных дали свой вариант ответа. При этом культура обслуживания в ресторане непосредственно официантами понравилась 72 % опрошенных, не понравился – 18 %, 5 % отнеслись к нему безразлично и столько же дали своей вариант ответа. Проведенные исследования говорят о том, что в данном направлении руководству ресторана отеля «Атон» еще есть над чем поработать. Надо повышать культуру обслуживания официантами при этом повышать их профессионализм посредством различного стимулирования и повышения квалификации.

---

То же самое можно сказать и о культуре обслуживания службы безопасности, поскольку оно понравилось только 73 % респондентов, не понравилось – 19 %, безразлично – 5 % опрошенных и 3 % дали свой вариант ответа.

На вопрос: Какие меры, на Ваш взгляд, нужно предпринять, чтобы улучшить культуру обслуживания в структурных подразделениях отеля «Атон», гости дали много полезных советов об: улучшении качества службы «Приема и размещения», обслуживания в ресторане отеля, культуры общения с гостями охранников, которые необходимо учесть руководству гостиничного комплекса (отель и ресторан).

Таким образом, можно сделать общий вывод о том, что качество, культура обслуживания гостей и оперативность работы персонала отеля «Атон» находятся на хорошем уровне. Но все, же можно порекомендовать изучаемому предприятию некоторые пути повышения культуры обслуживания.

Выводы

«Атон» - это единственная гостиница в Краснодаре, которая была отмечена высшей европейской оценкой качества – знаком «пять звёзд».

Служба приема и размещения является «сердцем отеля» и первой в цепочке взаимодействия с гостями. Она работает 24 часа. Служба занимается приемом и размещением гостей, бронированием номеров, разрешением конфликтов. Общая численность персонала службы приема и размещения в гостинице «Holyday Inn» составляет 25 чел.

Качество, культура обслуживания гостей и оперативность работы персонала отеля «Атон» находятся на хорошем уровне. Но все, же можно порекомендовать изучаемому предприятию некоторые пути повышения культуры обслуживания.

Глава 3. Рекомендации по повышению культуры обслуживания гостей в гостинице «Атон»

В целях повышения культуры обслуживания в отеле главным для каждого работника гостиницы должно стать получение морального, а не материального удовлетворения от работы. Это в свою очередь позволяет сформулировать следующие основные направления деятельности по повышению культуры обслуживания в отеле «Атон»:

– выработать миссию предприятия не только в бизнесе, но и в хозяйственной организации, а также обеспечить ее принятие всеми сотрудниками;

– разработать систему целей и ценностей, общую для всех участников бизнеса;

– определить пути совмещения модели развития бизнеса, стратегии и культуры;

– совершенствовать имидж предприятия в соответствии с ее миссией и создать систему мотивации сотрудников к работе над его совершенствованием;

– поощрять высокую культуру обслуживания в работе персонала дополнительными материальными и моральными стимулами (а именно предлагаем: бонусы за положительные отзывы клиентов; создание доски почета (лучший работник дня, месяца, для этого разработать балльную оценку работы сотрудников; выставлять оценку могут и гости); корпоративные выезды на отдых вместе с членами семей сотрудников);

---

– организовывать контроль проявлений корпоративной культуры во взаимоотношениях с внешней средой и внутри организации;

– разработать модели поведения сотрудников различных уровней и подразделений в соответствии с принятой моделью бизнеса;

– проводить тренинги персонала, направленные на повышение культуры обслуживания клиентов с применением деловых, имитационных, инновационных игр.

Все перечисленные направления должны способствовать формированию корпоративного духа фирмы и ощущению каждым сотрудником себя как части организации, ее миссии, целей, культуры. Кроме того, предлагаем разработки системы тренингов для повышения культуры общения с гостями сотрудников службы приема и размещения. Так как после исследования в отеле мы выявили, что слабым звеном в области культуры обслуживания гостей является служба приема и размещения, то практические рекомендации руководству предприятию будут касаться именно ее.

На современном этапе одним из важных и приоритетных направлений является переход экономики к инновационному развитию, конкурентные преимущества которого формируются благодаря профессиональной подготовке высококвалифицированных кадров. Успех работы предприятия обеспечивают высококвалифицированные работники, занятые на нем. Именно поэтому современная концепция управления предприятием предполагает наличие системного подхода к вопросам повышения квалификации кадров на предприятии^[21].

Процесс обучения в сфере гостиничного сервиса и социально-культурной деятельности является многофункциональным и реализуется через передачу знаний, умений и навыков, систему культурных ценностей, представляет собой развитие и формирование познавательных и деятельностных компетенций и свойств личности^[22]. В свою очередь качество сервиса непосредственно находится в зависимости от наличия грамотно-сконцентрированного и мастерски-подготовленного персонала^[23]. Для повышения культуры общения, коммуникабельности и качества обслуживания гостей отеля «Атон» необходимо повышение квалификации работникам службы приема и сервиса. Для этого нужно им пройти семинары-тренинги, например такие как: «Технология и психология работы с клиентами для сотрудников службы приема и размещения» и «Современные технологии управление службой приема и размещения». Эффективно работающий администратор службы размещения должен решать три задачи:

---