Файл: «Культура гостиничного обслуживания».pdf

Введение

Актуальность. В настоящее время наблюдается множество качественных изменений в гостиничной сфере. Данная отрасль является одной из самых значительных в мировой экономике, а также крупной и развивающейся в настоящее время.

Гостиничный бизнес – важнейшая часть сферы туристских услуг, которая в последние десятилетия превратилась в важную отрасль мировой экономики. Современная ситуация на рынке гостиничных услуг характеризуется растущим спросом на качественные услуги, а происходящие процессы в гостиничном хозяйстве обусловливают необходимость поиска и внедрения новых подходов, форм и методов эффективного управления составляющими потребительской привлекательности гостиниц, формирования систем управления факторами — доминантами, среди которых при выборе того или иного производителя имеет качество предоставляемых услуг. Это противоречие порождает необходимость выработки практических рекомендаций управления качеством гостиничных услуг.

В процессе предоставления услуг размещения и прочих услуг гостиничные предприятия стремятся развивать материально-техническую базу, которая действительно нуждается в обновлении. Однако не менее важной составляющей, отражающейся на степени удовлетворенности гостя, является процесс обслуживания. Недостаточный уровень культуры обслуживающего контактного персонала, непонимание важности развития обслуживающего процесса требуют от гостиничных предприятий уделить этому направлению особое и даже повышенное внимание.

Цель работы – провести анализ культуры гостиничного обслуживания в в гостинице «Атон» (г. Краснодар) и разработать рекомендации по ее повышению.

Задачи работы:

• исследовать сущность и содержание культуры обслуживания в гостиницах;
• исследовать вопросы профессиональной этики в гостиничном обслуживании;
• дать краткую характеристику гостиницы «Атон»;
• проанализировать культуру обслуживания в гостинице «Атон»;
• разработать рекомендации, направленные на повышение культуры обслуживания гостей в гостинице «Атон».

Объект исследования: гостиница «Атон» (г. Краснодар).

Предмет исследования: культура обслуживания в гостинице «Атон».

В работе использовались общие и частные методы исследования: методы количественной и качественной оценки и обработки информации, наблюдение, анкетирование, метод сравнительного анализа.

---

Теоретической и методологической основой исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых и практиков в области гостиничной индустрии.

Информационная база: документы исследуемой компании, результаты наблюдений и бесед.

Работа включает введение, три главы, заключение, список литературы.

Глава 1. Теоретические аспекты культуры гостиничного обслуживания

1.1. Понятие культуры гостиничного обслуживания

Рынок гостиничных услуг оказывает мощное влияние на экономику как отдельно взятой страны, так и на мировую экономику в целом^[1]. В наше время гостиничный бизнес – это бизнес, который приносит хороший доход^[2]. Но прибыль гарантирована не всем предприятиям данной отрасли. Одна из составляющих успешного функционирования гостиничного предприятия – культура обслуживания клиентов, а проблема организационной культуры является относительно новой и малоизученной в Российской Федерации и за рубежом. Постоянные реформы, проводимые в нашей стране, предусматривают создание гибкой и эффективной системы управления на основе внедрения и развития новых принципов. Успех проводимых преобразований в значительной степени будет определяться культурой организации на всех уровнях и в первую очередь в организациях и предприятиях сервиса.

На предприятиях гостиничного бизнеса действуют люди, которые руководствуются конкретными ценностями, совершают определенные поступки.

То есть каждое гостиничное предприятие представляет собой культурное пространство. Культура свойственна любой форме человеческого существования в качестве его характерного и обязательного признака. Быстрее всех развивается то предприятие, коллектив которого имеет хорошо развитую организационную культуру^[3].

Есть три основные принципиальные позиции о роли культурного фактора. Первую представляют так называемые универсалисты: их точка зрения состоит в том, что значение культурного фактора преувеличено, все люди более или менее одинаковы, не следует делать каких-то существенных поправок на культуру. Согласно второй позиции – экономико-кластерной менеджер должен искать ответы на вопросы эффективного управления именно в контексте сравнительного экономического развития стран, а не культур. Наконец, в третьей позиции отмечается важная роль именно культурного фона, так как полагается, что его изучение и практическое использование соответствующих результатов повышает эффективность менеджмента.

---

Культура обслуживания в гостиничном сервисе – это система ценностей и убеждений, поддерживаемых предприятием гостиничного предприятия, реализующая идею, что его главной целью является оказание потребителю качественных услуг на основе определенных правил, технологических циклов, процедур, системы поощрений и действий. В практической работе гостиничного предприятия показатель эстетической культуры сервиса особо важен, так как дает реальную возможность выявления передовых и отстающих структурных подразделений и определения конкретных мероприятий для дальнейшего ее повышения^[4].

Ощущение самоуважения у клиента гостиничного предприятия создается не только и не столько жесткими составляющими гостиничного продукта, такими, как качество окружающих предметов, дизайн, изысканность интерьера, обустроенность номера, но мягкими параметрами гостиничного продукта. Именно мягкие параметры оставляют наиболее яркое и надолго остающееся впечатление о гостинице. Именно к мягким параметрам гостиничного продукта относится обслуживающий процесс.

Гость приезжает в гостиницу не с целью порадовать сотрудников службы приема и размещения, и не для общения с горничной. Их личное участие и дружелюбие для гостя, конечно, имеют значение, но не являются главной потребностью, определяющей конечную степень удовлетворенности обслуживающим процессом, а, значит, и гостиницей в целом. Тем не менее, персонал гостиничного предприятия должен быть предельно тактичен, внимателен, вежлив в общении с гостем гостиницы.

Малейшие проявления пренебрежения или невнимания могут сформировать у гостя ощущение недостаточной заботы и неуважения. Важнейшим элементом гостиничного менеджмента является работа с персоналом гостиничного предприятия на предмет донесения и усвоения сотрудниками контактных служб норм и принципов профессиональной этики, формирования практических навыков ее применения, того, что принято называть «профессионализм сотрудника».

Профессиональная этика сотрудника гостиницы рассматривает его нравственные качества как один из основных элементов профессиональной пригодности. Важным и необходимым качеством работника контактной службы является и умение общаться с людьми. Подлинный профессионализм опирается на такие моральные нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда.

Формирование навыков общения у персонала гостиницы чаще всего решается посредством специального обучения, которое включает такую форму научения как профессиональный тренинг. Тренинги наиболее эффективны в вопросах научения сотрудников общению с разными категориями гостей, ведению разговора по телефону, выслушиванию жалоб и пр.

---

В глазах гостя каждый сотрудник гостиницы является ее представителем. И как представитель гостиницы любой сотрудник контактной службы должен быть максимально информирован об услугах гостиницы, расположении служб, помещений, процедурах заказа услуг, сроках их выполнения, меню в ресторане и пр. В случае невозможности быть осведомленным по всем интересующим гостя вопросам сотрудник должен знать, к кому следует обратиться и какой должна быть процедура обращения на предмет получения нужной информации.

Будучи представителем своей гостиницы, сотрудники должны отзываться о ней исключительно положительно, не допуская отрицательных комментариев, и стараться подчеркивать преимущества гостиницы перед конкурентами.

Одним из атрибутов, позволяющих гостю судить о качестве гостиничного продукта, является внешний вид обслуживающего персонала. Сотрудникам рекомендуется использовать фирменную одежду, имеющую единый фасон, цветовую гамму, отделку, единообразные отличительные знаки. Фирменная одежда персонала контактных и неконтактных служб должна отличаться (что облегчает контроль за сотрудниками) и органично вписываться в общий фирменный стиль гостиницы.

Наряду с реализацией продуманных стандартов обслуживания фирменная одежда закрепляет у гостя благоприятный образ и соответствующий имидж гостиницы. HR-менеджеры обычно рекомендуют разрабатывать отдельно для каждой категории персонала подробные инструкции, в которых поэтапно описана и работа сотрудника, и его действия в нестандартных ситуациях. Данные инструкции и правила поведения наряду с требованиями к внешнему виду составляют стандарты обслуживания в гостинице. Реализация стандартов обслуживания позволяет не только закрепить у гостя ощущение предугаданности его желаний, ощущение естественного и органичного проживания, но и позволяет гостиничному менеджменту контролировать обслуживающий процесс, корректировать его в соответствии с изменяющейся тактикой развития.

В процессе общения контакты сотрудников и гостей гостиницы сопряжены с разноуровневым чувством языка у разных работников. С целью минимизации непонимания и, как следствия, возникновения ошибок в процессе обслуживания, рекомендуется формализовать и документировать языковые формулы, которые должны использоваться сотрудниками контактных служб. К наиболее важным языковым формулам относятся формулы приветствия, предупреждения, просьбы, извинения. Языковые формулы должны сопровождаться рядом закрепляющих их поведенческих особенностей сотрудника:

---

1. Поддержание определенного темпа речи и промежутка между вопросом и ответом. Существует универсальное правило общения, согласно которому человек, действительно интересующийся собеседником, начинает подстраиваться под темп его речи и реакцию.

2. Регулирование интонации и тембра речи. В обычной жизни человек практически не осознает изменений интонации своего голоса, но эти изменения различает его собеседник. Работник гостиницы должен уметь не только следить за своей интонацией, но и регулировать тембр речи.

3. Соблюдение дистанции (расстояния). Контакт общающихся людей сопровождается вербальными и невербальными реакциями. И, как правило, невербальные реакции, такие как контакт глаз, поворот головы или корпуса, движения рук, воспринимаются на большом расстоянии. Вербальное общение между сотрудником контактной службы и гостем рекомендуется реализовывать на расстоянии от одного до трех метров.

4. Удержание позы. Основное правило большинства гостиниц – приветствие гостя и общение с ним стоя. Не допускается использование поз, позволяющих трактовать поведение сотрудника как агрессивное, закрытое, отстраненное и др.

5. Оформление пространства для общения. Успешное общение представляет собой не только «правильное» поведение сотрудника гостиницы, но и организацию пространства, в котором происходит общение. Пространство должно быть организовано с максимальным удобством, в первую очередь, для гостя. Рабочая зона сотрудника контактной службы – это не личное пространство. Рабочая зона не должна быть захламлена одеждой сотрудника, его личными вещами (сумочками, помадой, чашками), которые сигнализируют гостю о «захвате пространства» и придании ему личного характера сотрудника.

6. Отсутствие навязчивости. Немаловажным элементом обслуживания является незаметность и ненавязчивость сотрудников в процессе обслуживания. Гостю нет необходимости видеть, как организован механизм его обслуживания, для него гораздо важнее появление сотрудника гостиницы в момент, когда появляется потребность в его присутствии.

Особым случаем в обслуживающем процессе является контакт сотрудника гостиницы с гостем по телефону. Важнейшим фактором проявления уважения к гостю является минимизация временных затрат гостя на решение проблем и простота процедур их решения. Принципиально существует всего два способа решения проблем гостя: изложить все возможные действия в инструкции для гостя или поручить давать ответы на все вопросы гостя сотруднику контактной службы.

---