Файл: «Культура гостиничного обслуживания».pdf

Существует ряд правил, разработанных для сферы гостеприимства. Именно они позволяют предоставлять гостиничные услуги на таком уровне, при котором гость будет доволен и будет чувствовать себя комфортно. Соответствие запросам клиента – это то, что является первостепенным в гостиничной сфере.

Профессиональная этика концентрируется в этических кодексах предприятий гостеприимства.

Этический кодекс, по сути, является сводом правил и норм поведения, которые разделяют члены сообщества^[11].

За прошедшее время наблюдается повышенный интерес к этическим кодексам. Данные систематизированные правила позволяют сотрудникам гостиничного предприятия вести себя согласно этических соображений, применимых на рабочем месте и основывающихся на нормах морали. Как правило, этические ценности и нормы организации, регулирующие деятельность работника при конфликтах или при необходимости справиться с непростыми задачами, находят отображение в её этическом кодексе. Именно по этой причине данный кодекс должен быть основным элементом структуры гостиниц.

На самом деле название «этический кодекс» является довольно условным, так как человек не способен действовать согласно нормам морали в приказном порядке. По этой причине содержанию каждого кодекса стоит дать оценку, опираясь на моральную сторону. Считается, что во всех компаниях оно обусловлено ее спецификой, системным подходом, направленностью и глобальными целями, ее курсом, выбранным управляющими гостиниц, а также способами организации деятельности сотрудников.

Более того, кодексы помогают справиться с поставленными задачами, а также позволяют найти решение тех проблем, которые встречаются сотрудникам, работающим внутри фирмы или же представителям конкретной профессии. Примером может послужить то, что сотрудник не просто знает, что взяточничество является недопустимым и не соответствующим нормам морали, а ещё и понимает, что для его работодателя является взяткой. Это осуществимо при условии, что размер подарка известен, то есть он точно установлен в той или иной организации.

Этический кодекс способен оказать существенную помощь работникам при возникновении этических проблем, которые определяются непосредственно организацией. Это возможно именно по той причине что деятельность работников регулируется именно этическим кодексом.

Наиболее значимыми задачами кодекса считаются выявление способов расстановки приоритетов к целевым группам и способов взаимодействия их интересов.

---

На данный момент насчитывается всего три функции, выполнение которых обусловлено этический кодекс.

Первой из них является функция сохранения имиджа корпорации, которая заключается в развитии доверия к организации и демонстрации её благонадёжности. В этом случае этический кодекс позволяет значительно улучшить её шансы на получение инвестиций. Второй из них является функция управления, суть которой состоит в урегулировании поведения при непростой этической ситуации. Эта функция осуществляется тремя различными путями: 1) путем урегулирования приоритетов при контакте с важными внешними группами; 2) путем обозначения действий при возникновении непростых ситуаций с точки зрения этики; 3) путем обозначения форм поведения, считающихся неприемлемыми.

Третьей функцией выступает формирование культуры организации. Немаловажным элементом в ее развитии является кодекс этики. Он не только отображает ценности или служит ориентиром для работников на общие цели корпорации, но и значительно повышает в ней идентичность.

Культура гостиничного предприятия превращается в инструмент воздействия на сотрудников. Кроме того, ей присущи такие системы ценностей организации как официальная и неофициальная. Существует необходимость создания организационной программы, включающей в себя видение гостиничного предприятия по отношению к клиентам, потенциальным партнерам, а также к персоналу. Кроме того, такая программа должна была бы благотворно влиять на общий настрой.

Корпоративная культура (corporate culture) – это общий стиль компании, ощущение, которое она передает. Корпоративная культура выражается через то, как люди относятся друг к другу и к своей работе. Каждая из крупных корпораций имеет свою культуру, некоторые подчеркивают ее больше, другие – меньше, но назначение одно – сплотить огромный коллектив вокруг общих ценностей, создать собственный стиль^[12].

Работа отеля напрямую зависит от деятельности его служащих. Поэтому для индустрии гостеприимства особенно важно, чтобы каждый сотрудник разделял принципы корпоративной культуры, принятые на его предприятии. Для всех компаний, работающих в сфере обслуживания, приоритетом номер один являются сотрудники, ориентированные на работу с клиентами. Улыбка, вежливое обслуживание, профессиональное знание всех бизнес-процессов в гостинице - вот тот золотой стандарт, который необходимо культивировать. Современной тенденцией развития индустрии гостеприимства в целом является забота о своих сотрудниках - о людях, которые, собственно, и создают эту индустрию^[13].

---

В том случае, если в определенном гостиничном предприятии нет ни общих моделей поведения, ни общих ценностей, ни профессиональной этики, то это указывает на отсутствие взаимопонимания между подчиненными и управляющими гостиницей.

При указанных выше условиях мы можем наблюдать ухудшение общей атмосферы в коллективе: сотрудники не доверяют друг другу, отказываются помогать и относятся с подозрением. Обслуживание постояльцев перестает быть первостепенной задачей для работников, так как они заняты не предоставлением услуг, а каверзными ситуациями в коллективе. В свою очередь, это создаёт неудобства клиентам, которые становятся невольными участниками этих интриг. Скорее всего, продемонстрированный пример гостиничного предприятия не будет не только конкурентоспособным, но и жизнеспособным в целом. Конечно, создание здорового производственного климата является трудной задачей, но одной из важнейших^[14].

В России, к сожалению, гостиничные предприятия, не заботящиеся о производственном климате, до сих пор встречаются^[15].

В гостиничном обслуживании существует культура поведения сотрудников, которая подразделяется на две группы: общение с клиентами и общение с сотрудниками. Оно подразумевает не только размещение клиента, но и непосредственный контакт с ним. Именно общение с постояльцем и то, как его обслуживают, считаются наиболее существенными показателями качества сервиса. Ни интерьер, ни условия проживания не сравнятся по степени важности с контактом с гостем.

Работники отеля должны быть внешне аккуратными, вежливыми, внимательными и предупредительными в отношении посетителей – это правило, которое следует неукоснительно соблюдать^[16].

Гостиничное предприятие представляет собой организацию, чья деятельность связана с предоставлением услуг как отечественным, так и иностранным клиентам. Из этого следует, что персонал обязан как проявлять уважение к культурным традициям и складу ума, так и быть готовым к контакту с любым клиентом без предубеждений. Знание различных иностранных языков может приятно порадовать потенциальных клиентов и произвести хорошее впечатление о гостинице, так как продемонстрирует не только качество обслуживания, но и гибкость, и легкость общения.

Таким образом, одним из важнейших направлений в управлении гостиницей является высокий уровень предоставления услуг, который возможен исключительно при опоре на профессиональную этику. Особое внимание этому стоит уделить по той причине, что некоторое время назад приоритеты отличались от нынешних. И если гостиничное предприятие стремится поддерживать репутацию и оставаться конкурентоспособным на рынке услуг, то ему определенно необходимо вступать на путь развития, внедряя в структуру инновационные технологии, а также быть нацеленным на что-то другое, так как эффективность и успешность предприятия находится в прямой зависимости от его имиджа.

---

Ведущие компании гостиничной индустрии, такие как Carlson Rezidor Hotel Group, Marriott International и Hilton Worldwide в настоящее время уделяют большое внимание вопросам профессиональной этики.

Сеть гостиниц The Rezidor Hotel Group ставит задачей поддержание высоких стандартов деловой этики, честности и соответствия стратегии программы ответственного бизнеса, подразумевающей социальную, этическую и экологическую ответственность. Свод этических правил и норм ведения бизнеса содержит правила и рекомендации для взаимодействия с коллегами, клиентами, гостями, поставщиками, акционерами, органами власти и миром в целом^[17].

Главные ценности компании Marriott остаются неизменными: ценить сотрудников, стремиться к совершенству, действовать честно и добросовестно и служить миру. Принадлежать к Marriott International — значит быть частью истории и культуры, которыми можно гордиться.

Репутация и неизменный успех компании Marriott как мирового лидера гостиничного бизнеса основаны на нашей верности высокой культуре сервиса и нравственным ценностям, а также на том, что мы всегда обеспечиваем высокий уровень во всем, что мы делаем^[18].

Основы кодекса делового поведения компании Hilton выражаются в следующей триаде:

• Концепция: наполнить мир теплом и светом гостеприимства путем создания незабываемых впечатлений в каждом отеле, для каждого гостя, каждый раз.
• Миссия: быть самой гостеприимной компанией в мире за счет создания теплых воспоминаний у гостей, широких возможностей для работников, большой выгоды для владельцев и положительного впечатления у местного населения.
• Ценности: гостеприимство, добросовестность, лидерство, командная работа, ответственность здесь и сейчас^[19].

Кодекс деловой этики представляет собой руководство о сотрудничестве Hilton и работников для достижения наивысших этических норм в сфере гостиничного бизнеса.

Изучив конкретные этические кодексы, можно выделить общие принципы профессиональной этики гостиничного бизнеса, такие как вопросы личной и профессиональной честности, толерантности, стандарты грамотных уважительных отношений с клиентами и коллегами.

В качестве общих черт профессиональной этики можно отметить:

1. Толерантное уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность общаться со всеми без национальных и расовых предрассудков.

2. Высокие профессиональные требования к работникам гостиничной индустрии, где деятельность всего персонала должна быть нацелена на успешный результат. Большое значение уделяется умению действовать в стрессовых ситуациях, быть компетентным в различных вопросах, оперативно справляться с внештатными ситуациями, на умение работать в команде.

---

3. Исходя из практического опыта, работники гостиничного сервиса должны обладать следующим набором качеств: деловитость и организованность, вежливость и внимательность, корректность и терпимость, уравновешенность и стрессоустойчивость, тактичность и, что самое главное, гостеприимность.

4. Нацеленность на сохранение здоровья своих сотрудников и на гарантированную охрану их труда.

5. Создание открытой дружественной атмосферы, построенной на взаимном уважении, честности и доверии.

6. Проведение активной социально-ориентированной благотворительной политики.

7. Открытость переменам, готовность менять существующую практику и развиваться.

Перечисленные аспекты и составляют основы профессиональной этики работника гостиничной индустрии.

Выводы

Знание профессиональной этики является обязательным условием для работников гостиничной индустрии. Именно оно имеет особое значение при создании предприятия, управлении подчиненными и рабочим процессом. В гостиничном бизнесе проблема профессиональной этики распространяется на всех его сотрудников.

В сфере гостиничного бизнеса сотрудник обязан придерживаться общепринятых норм, учитывать культурные аспекты при выполнении работы и действовать согласно профессиональным кодексам этики. Их элементами служат способы взаимоотношений руководителя и работника, а также потенциальных постояльцев и сотрудников, которые основываются на искренности и добропорядочности, взаимоуважении и взаимопонимании, обязательности и непредвзятости.

В данный момент вопросы профессиональной этики играют огромную роль в определении методов урегулирования разновидностей трудовой деятельности. В этом проявляется связь непрерывного развития присущих данной профессии норм по отношению к постоянно меняющимся общественным отношениям.

Глава 2. Анализ культуры обслуживания гостей в гостинице «Атон» (г. Краснодар)

2.1. Краткая характеристика гостиницы «Атон»

«Атон» - это единственная гостиница в Краснодаре, которая была отмечена высшей европейской оценкой качества – знаком «пять звёзд».

---