Файл: Технология работы с жалобами гостей в ресторане (на примере сети ресторанов «Кофемания»).pdf

Введение

В настоящее время ресторанный бизнес является одним из лидеров в сфере услуг. И это не только очень прибыльная хозяйственная деятельность, но и очень рискованная. Владельцы ресторанов вынуждены решать многие проблемы, большинство из которых в настоящее время связаны с экономической эффективностью бизнеса, управлением персоналом ресторана и, конечно же, самой системой обслуживания.

Отрасль общественного питания, а точнее, часть того, что связано с системой обслуживания, имеет специфическую специфику, которая не может быть присущей, возможно, другой отрасли национальной экономики. Эта специфика называется гостеприимством. Цель создания системы обслуживания на объекте общественного питания (в основном в барах, кафе и ресторанах) - создать атмосферу комфорта и сердечности.

Проблема с качеством предоставления услуг общественного питания, и в частности с функционированием системы обслуживания компаний, является довольно острой.

Целью данной работы является изучение технологии работы с жалобами гостей сети ресторанов «Кофемания».

При достижении поставленной цели предполагается решение ряда задач:

• изучить сущность понятия «качество обслуживания;
• исследовать особенности работы с жалобами гостей;
• провести анализ качества обслуживания гостей в сети ресторанов «Кофемания»;
• изучить технологию работы с жалобами гостей в сети ресторанов «Кофемания»;
• разработать направления совершенствования технологии работы с жалобами гостей сети ресторанов «Кофемания».

Объектом данной работы является сеть ресторанов «Кофемания».

Предметом данной работы является технология работы с жалобами гостей.

Глава 1. Теоретические основы работы с жалобами гостей на предприятиях общественного питания

• 1. Сущность понятия «Качество обслуживания»

Сущность понятия «качество обслуживания» можно характеризовать следующими основными факторами:

Процесс обслуживания (в общественном питании) является совокупностью операций, которые выполняются исполнителями при непосредственных контактах с потребителями услуги при реализации кулинарной продукции и организации досуга [4, с. 51].

Условием обслуживания является совокупность факторов, которые воздействуют на потребителей в процессе получения услуг [7, с. 18].

Качество услуги представляет собой совокупность характеристик услуги, которые определяют ее способности в удовлетворении установленных или предполагаемых потребностей потребителей [11, с. 35].

Безопасность услуги определяется комплексом свойств услуг (процессов), при которых они под влиянием внутреннего и внешнего опасного (вредного) фактора оказывают воздействия на потребителей, не подвергая их жизнь, здоровье и имущество рискам [14, с. 51].

Охрана окружающей среды представляет собой защиту окружающей среды от неблагоприятных воздействий свойств услуг, продукций [19, с. 42].

Экологичность продукции (услуг) заключается в комплексе свойств продукции, услуг, при которых оказываются воздействия на окружающую среду, без подвергания ее рискам [18, с. 24].

Чаще всего в характерной для предприятия общественного питания ситуации, оказанием услуг предполагается присутствие и тех, кто предлагает их, и тех, кому их предлагают. Сотрудник, устанавливающий контакты с посетителями, также является частью продаваемых товаров. Прекрасно приготовленное блюдо при неумениях официантов его поднести или преподнести как следует, роняют в глазах гостей общие рейтинги ресторанов.

Показатель неотделимости продаваемых услуг означает, что и посетитель являются их частью. Гость может выбрать ресторан за то, что в нем создают романтическую обстановку, зажигают свечи, подают вкусную кухню, имеется достойный во всех отношениях бар, включают фоновую музыку, создают прекрасную обстановку для встречи старых друзей, но шумные компании по соседству способны испортить любой вечер. Задачи менеджеров заключаются не только в доброжелательном приеме гостя, но и в том, чтобы один посетитель не мешал другому [12, с. 45].

Услуги, которые предоставляются потребителю на предприятиях общественного питания различных типов и классов, а также гражданами - предпринимателями, подразделяют на следующие виды:

• питание;
• изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий;
• организация потребления и обслуживания;
• реализация кулинарной продукции;
• организация досуга;
• информационно-консультативная услуга;
• прочие виды услуг.

Условия качественного обслуживания гостей являются не только одним из конкурентных преимуществ, во множестве сфер деятельности они стали единственными конкурентными преимуществами. Качество обслуживания является новым стандартом, согласно которому посетитель судит о качестве продуктов.

Согласно положениям ГОСТа Р ИСО 9000-2001 Системы менеджмента качества: «Качество - степень соответствия присущих характеристик требованиям». В тексте стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001 термин «продукция» может означать также «услугу» [2].

Авторитетной Международной организацией по стандартизации (ISO) установлено понятие качества как совокупности свойств и характеристик продукции или услуг, придающих им способности удовлетворения обусловленных или предполагаемых потребностей.

Объективных параметров для качества услуги не существует, т.е. каждый из них зависит от того, кем и при каком условии он оказывается. Отметим, что особенности услуг в сфере предприятий общественного питания заключаются в их одновременном предложении и получении, чем затрудняется их своевременный и качественный контроль. Проблемами представляются сохранения качества обслуживания на момент повышенного спроса, качества обуславливаются множеством факторов, к примеру, при помощи настроения, состояния людей, оказывающих услуги. Изменчивость и колебания по качеству услуг является главной причиной недовольств, высказываемых гостями в адрес индустрии гостеприимства.

Деятельностью в области общественного питания подразумеваются высокие степени организации, взаимопонимания и координации обслуживающего персонала и посетителей. Понятно, что абсолютные показатели качества не достижимы. Стремления к качеству является бесконечным процессом, но сегодня - то время, когда ими должны заниматься все компании в сфере гостиничного бизнеса, туризма, ресторанных услуг и других областей обслуживания гостей.

Согласно требованиям ГОСТ 30389-2013 «Услуги общественного питания. Общие требования» и ФЗ «О защите прав потребителей» [3], услуги общественного питания, которые обеспечивают процессы удовлетворения потребностей и гармонизации интересов потребителей и предприятий (предпринимателей), которые предоставляют эти виды услуг, отвечают ряду требований:

• соответствие целевым назначениям;
• точность и своевременность предоставления;
• безопасность и экологичность;
• эргономичность и комфортность;
• эстетичность;
• культура обслуживания;
• социальная адресность;
• информативность [1].

Потребители должны быть удовлетворены уровнями обслуживания данных предприятий общественного питания и намерены продолжать использовать эти услуги и в дальнейшем. Залогами достижения этих целей являются процедуры повышения качества услуг и реализации поставленной задачи более эффективным способом, чем конкурент.

На современном российском рынке сложились ситуации, в которых наиболее освоенный вид услуг в сфере обслуживания предприятий общественного питания неизменно находится на рынках общественного питания в качестве предложения. Первостепенные задачи заключаются в принятии определенных мер для создания у потребителя заинтересованности в получении этой услуги, причем, именно у данных предприятий общественного питания.

Критерии превосходства в условии конкурентной борьбы предпринимателю, действующему в сфере обслуживания, могут быть обеспечены в случаях, когда предприятия общественного питания ориентированы на:

• уникальности оказываемой услуги, либо, наоборот, комплексные сервисы;
• детальные знания динамики запросов массового потребителя, в том числе его реакции на изменения цены;
• создания фирменного имиджа на рынках;
• высокие показатели профессионализма исполнителей, что позволяет улучшать показатели качества обслуживания [5, c. 78].

Таким образом, критерии качества обслуживания в сфере общественного питания представляют собой совокупности свойств, особенностей услуг, процессов и условий обслуживания для удовлетворения обусловленной или предполагаемой потребности гостя во время его посещения предприятий общественного питания. С другой стороны, показатели качества услуг предприятий общественного питания могут пониматься и как отсутствия недостатков, усиливающие чувства удовлетворения у посетителей. Применительно к качеству услуг с точки зрения гостей выделяются:

• критерии компетентности (сотрудники предприятий общественного питания обладают требуемым уровнем навыков и знаний, чтобы оказывать требуемую услугу)
• критерии надежности (стабильности работы предприятий общественного питания);
• критерии отзывчивости (системы не выходят из строя при непривычном запросе);
• критерии доступности (легкости контактов гостей и сотрудников предприятий общественного питания);
• критерии понимания (понимания потребности гостя);
• критерии доверия (репутации предприятий общественного питания);
• критерии обходительности (вежливости, внимательности, дружелюбия);
• критерии осязаемости (материальной привлекательности помещения, форма и опрятность сотрудников) [8, с. 41].

Следовательно, качеством определяются степени удовлетворения гостей, которые воздействуют на их решения повторного обращения за услугой и поддерживают хорошие мнения общественности. Исследователями доказано, что приобретать новых гостей в четыре-шесть раз труднее, чем удерживать уже имеющихся. Часто даже существенные понижения цен конкурентами не заставляют посетителей менять привычные рестораны. Удовлетворенные гости также создают хорошие мнения у окружающих о качестве обслуживания на данных предприятиях общественного питания.

В зависимости от контингентов обслуживаемых гостей, категорий и оснащения предприятий питания используют различный сервис. Наиболее распространенные сервисы: французский; английский; американский; русский.

При любом виде сервиса обслуживания осуществляются официантами.

Французский вид сервиса обычно применяется в ресторанах высокой кухни, в которых им подчеркивается элегантность обслуживания. Французский сервис считают самым впечатляющим и дорогостоящим в мире. Большие блюда с разложенной на нем пищей демонстрируют гостю. Подходя с левой стороны, официанты накладывают пищу с блюд в тарелку гостя.

Преимуществом французского сервиса являются постоянные контакты с гостем; гости определяют сами желаемые объемы еды. Недостатки французского сервиса заключаются в высокой трудоемкости [10, с. 48].

Английский сервис предполагает обслуживание с приставных столиков. При этом методе официанты накладывают пищу на тарелки гостей на приставных столиках, затем подают их с правой стороны. Этот вид сервиса является трудоемким, поэтому его рекомендуют только при обслуживании отдельного столика.

Столики подвозятся к столам, за которыми сидят гости. Гости сами выбирают порции, и официанты начинают оформлять блюда у них на глазах. Преимущества английского сервиса заключается в идеальном контакте с гостем, свободе движений для обслуживающих сотрудников. Недостаток английского обслуживания заключается в больших затратах времени.

Американский сервис. Пищу готовят и раскладывают по тарелкам непосредственно на кухне. Официантами разносятся и расставляются тарелки для гостей. Этот вид используют часто за счет простоты и оперативности.

Преимущества американского сервиса заключаются в низкой трудоемкости; достаточно небольшом количестве требуемого персонала. Недостатки американского обслуживания заключаются в слабом контакте с гостями; установленных объемах порций.