Файл: Технология работы с жалобами гостей в ресторане (на примере сети ресторанов «Кофемания»).pdf

Учитывая, что процесс разработки нового механизма работы с жалобами будет различным в разных организациях и в зависимости от вашего собственного выбора, существует ряд шагов, которые являются одинаковыми для любой организации. Эти шаги помогают обеспечить понимание механизма со стороны сотрудников и гостей, увеличивая при этом вероятность успешного использования обеими группами данного механизма.

Заключение

Какой бы хорошей ни была сервисная организация, всегда найдутся гости, которые недовольны ее работой. Если их игнорировать, это может привести к уменьшению количества постоянных гостей и распространению негативных отзывов о компании. Чтобы этого избежать, необходима организованная система управления жалобами гостя. Задача такой системы заключается в поиске и сборе жалоб со стороны гостей и последующем их анализе, который позволяет выявить слабые места в обслуживании и реструктурировать этот процесс. Сбор жалоб можно производить с помощью традиционных количественных и качественных методов маркетинговых исследований.

Еще одной важной задачей системы управления жалобами гостя является максимально быстрое разрешение проблем с помощью стратегий восстановления качества обслуживания. Решающую роль в работе с жалобами гостей играет персонал, непосредственно контактирующий с ними, который должен пройти специальный тренинг и обладать полномочиями самостоятельного решения проблем гостей. Эффективно функционирующая система работы с жалобами позволяет удержать постоянную базу гостей организации и сократить издержки на маркетинг для привлечения новых гостей.

- именно постоянный контроль качества обслуживания, который проводится инстанциями разных уровней, и позволяет обеспечивать те неизменные уровни качества обслуживания, к которым продолжают стремиться множество конкурентов сети ресторанов «Кофемания».

- от того насколько комфортным в сознании потребителя представляется уровень качества услуг и обслуживания, зависят показатели посещаемости, количества постоянных посетителей и, в конечном итоге, объемы продаж предприятий общественного питания.

- требуются рекомендации по совершенствованию качества обслуживания в сети ресторанов «Кофемания», т. к. выявленные недочеты влияют на удовлетворенность гостей.

- разработка нового механизма по работе с жалобами позволит не только повысить эффективность его деятельности, но и станут своего рода антикризисными программами для ресторана.

Приложение

Приложение 1

Анкета гостя ресторана «Кофемания»

Уважаемые гости! В целях улучшения качества обслуживания в ресторане «Кофемания», просим пройти опрос.

ФИО __________________________________________________________

Возраст ________ Пол ________ E-mail _____________________________

Вид деятельности _______________________________________________

Что наиболее влияет на выбор кафе/ресторана (выберете не более 3-х)

• Ассортимент напитков
• Количество гостей в ресторане
• Парковка
• Популярность ресторана (мода)
• Вежливость персонала
• Скорость обслуживания
• Цены
• Расположение
• Меню
• Затрудняюсь ответить

Просим Вас оценить наш ресторан по 10-балльной системе (обведите необходимый вариант ответа:

Меню: 1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 – 7 – 8 – 9 – 10

Расположение: 1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 – 7 – 8 – 9 – 10

Цены: 1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 – 7 – 8 – 9 – 10

Скорость обслуживания: 1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 – 7 – 8 – 9 – 10

Вежливость персонала: 1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 – 7 – 8 – 9 – 10

Популярность ресторана: 1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 – 7 – 8 – 9 – 10

Парковка: 1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 – 7 – 8 – 9 – 10

Количество гостей в

ресторане 1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 – 7 – 8 – 9 – 10

Ассортимент напитков: 1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 – 7 – 8 – 9 – 10

Оцените общую удовлетворенность от посещения нашего ресторана(необходимо выбрать 1 вариант ответа):

• Плохо
• Удовлетворительно
• Хорошо
• Отлично

Что Вас не устраивает в обслуживании сети ресторанов «Кофемания»

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Спасибо за участие!

Список используемой литературы

Нормативные документы:

1. ГОСТ 30389-2013 «Услуги общественного питания. Общие требования» [Электронный ресурс] // Информационно-правовой портал, 2007-2018. – Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200021993, свободный. (05.04.18).
2. ГОСТ Р ИСО 9001-2001 «Система менеджмента качества. Требования» [Электронный ресурс] // Информационно-правовой портал, 2007-2018. – Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200015262, свободный. (05.04.18).
3. Федеральный закон «О защите прав потребителей» [Электронный ресурс] // Информационно-правовой портал, 2007-2018. – Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/9005388, свободный. (05.04.18).