Файл: Технология работы с жалобами гостей в ресторане (на примере сети ресторанов «Кофемания»).pdf

12%

12%

25%

20%

­­

Рисунок 2.1. Распределение гостей ресторана по возрасту

Можно говорить о том, что целевая аудитория сети ресторанов «Кофемания» соответствует целевой аудитории в целом по рынкам для кафе и ресторанов средней ценовой категории, т.е. сети ресторанов «Кофемания» нужно ориентироваться на гостей в возрасте 26-55 лет.

Распределение гостей по статусу представлено на рисунке 2.2.

менеджеры среднего звена

менеджеры высшего звена и владельцы бизнеса

инженерно-технические работники

линейные менеджеры и служащие

прочие

­­

34%

11%

15%

24%

16%

­­

­­

­­

­­­­

Рисунок 2.2. Распределение гостей ресторана по статусу

Можно говорить о том, что основная категория гостей ресторана- менеджеры высшего звена и владельцы бизнеса, именно на них нужно ориентировать, прежде всего, при формировании клиентской политики.

На рисунке 2.3 представлены критерии выбора ресторанов.

Рисунок 2.3. Распределение гостей ресторана по критериям выбора ресторанов (в целом по рынку)

Можно сделать вывод о том, что выбор ресторана определяется, прежде всего, его меню, расположением, ценовой политикой и качеством обслуживания (скорость обслуживания и вежливость персонала).

Перейдем к оценке удовлетворенности гостей сети ресторанов «Кофемания». Их попросили по 10-балльной шкале оценить привлекательность для них ресторана по аналогии с опросом с целью выявления ключевых критериев выбора ресторанов (рисунок 2.4).

Рисунок 2.4. Оценка гостей сети ресторанов «Кофемания» (средние оценки)

Также гостей попросили оценить в целом свою удовлетворенность рестораном. Было получено следующее распределение (рисунок 2.5).

Рисунок 2.5. Распределение гостей по общей оценке своей удовлетворенности сети ресторанов «Кофемания»

Таким образом, у ресторана есть необходимость повышения удовлетворенности гостей, т.к. они могут выбрать другое заведение общественного питания, а не питаться в сети ресторанов «Кофемания».

Также был проведен анализ деятельности сети ресторанов «Кофемания» с помощью метода точек соприкосновения путем выделения основных моментов контакта персонала с гостями.

1. Посетители подходят к дверям ресторана.
2. Гости входят в зал, где их встречает хостес и приветствует гостей, и приглашает их пройти в зал, попутно интересуется, не ждут ли они кого-нибудь из своих спутников. Размеры столика зависят от количества посетителей (столики на двоих, на четверых). Если гостей больше четырёх, то по их взаимным пожеланиям можно сдвигать любые количества столиков вместе. Время выполнения задачи для хостес: 2-4 минуты. Не выявлены недочеты.
3. Гости занимают выбранные им места. К гостям подходят официанты, приветствуют гостей, предлагают меню и винную карту. Официанты стоят у столиков гостей и помогают им выбирать блюда (напитки), отвечая на вопросы гостей и поясняя особенности блюд (напитков). Время выполнения задачи для официантов: в зависимости от скорости принятия решения гостями. Выявлен недочет: гостям часто приходится ждать меню в течение 2-3 минут, это является недопустимым.
4. Гости делают заказ. Официанты в точности запоминают заказ гостей, учитывая все пожелания гостей, благодарят их за хороший вкус. Официанты проводят заказ через электронные «Станции официантов» систему управления рестораном «Алоха». Заказ автоматически разбивают на две части: данные обо всех заказанных напитках поступают на бар, а данные обо всех заказанных блюдах - на кухню, причём салаты, холодные закуски и десерты в холодный цех, а всё остальное - в горячий. Время выполнения задачи для официантов: 2-3 минуты. Выявлен недочет: гостям иногда приходилось ожидать официантов, чтобы сделать заказ, или самим подзывать их.
5. Бармен получает заказ. Бармен делает коктейли (наливает пиво, делает кофе, заваривает чай и т.д.). Украшает напиток. Сигнализирует официантам о готовности. Время выполнения заказа для бармена: 4-7 минут. Не выявлен недочет.
6. Повара получают заказы. Повара готовят заказанные блюда (салаты, горячие блюда, супы, десерты). Украшают блюда. Сигнализируют официантам о готовности. Время выполнения заказов для поваров: 12-30 минут. Не выявлены недочеты.
7. Официанты подают блюда гостям (приносят напитки из бара, или блюда из кухни). Анонсируя блюда, официанты подают блюда. Время выполнения задачи для официантов по подаче одного блюда (напитка): 1-2 минуты. Выявлен недочет: не всегда официантами оперативно приносятся напитки из бара (гости видят, что их заказ готов, а официанты не приносят их, занимаясь другими делами).
8. Гости принимают пищу и пьют. Официанты всегда находятся поблизости, не мешают гостям и в то же время всегда готовы прийти на помощь при первой необходимости. Выявлен недочет: не всегда оперативно убирают грязную посуду, что приводит к тому, что стол гостя «переполнен» посудой.
9. Гости закончили прием пищи и просят принести счет. Официанты идут к барной стойке и печатают контрольно-кассовые чеки, внимательно проверяют: нет ли ошибок. В случае если все в порядке официанты берут папочки для чека и относят их гостям. Время выполнения задачи: 1-2 минуты. Не выявлены недочеты.
10. Гости расплачиваются и уходят из ресторана. Если им не нужна сдача, то оставив деньги в папочках они уходят из зала (если нужна сдача то см. пункт 12). Не выявлены недочеты.
11. При выходе из зала с ними прощаются официанты (за хорошую работу они могут получать чаевые в руки). Выявлен недочет: не всегда официант прощается с гостем.
12. Гости расплатились и ждут сдачу. Официанты уносят папочки, получают сдачу на кассе, а затем возвращают сдачу в папке гостям. Гости забирают сдачу (часть её они могут оставлять на чаевые, в случае если они всем довольны) и уходят из ресторана. Не выявлены недочеты.

Следовательно, автором сделан вывод о том, что требуются рекомендации по совершенствованию качества обслуживания в сети ресторанов «Кофемания», т. к. выявленные недочеты влияют на удовлетворенность гостей.

Кроме того, выявленные проблемы обусловлены, в первую очередь, работой обслуживающего персонала. Во-первых, очевидно, что у сотрудников нет единых систем поведения при обслуживании посетителей. Во-вторых, очевидно, что необходимо провести ряд тренингов, позволяющих избегать в будущем досадной оплошности в работе сотрудников. Кроме того, сотрудникам ресторана и их руководству необходимо работать над оптимизацией процессов обслуживания гостей в целях сокращения времени обслуживания гостей.

2.2 Технология работы с жалобами

При подаче жалобы сотрудники сети ресторанов «Кофемания» выполняют следующие шаги:

1. Повторяют жалобу, поскольку необходимо проверить правильность понимания претензии, и гость должен убедиться, что он был услышан.

2. Всегда соглашаются с гостем: необращение внимания на гостя, который жалуется, является большой ошибкой.

3. Они извиняются: они пытаются взглянуть на ситуацию с точки зрения гостя, успокоить его и повторить, что он прав. У гостя есть святое право жаловаться - и это право должно соблюдаться. Они приносят извинения, как только они получают жалобу, и приносят повторные извинения, по крайней мере, еще раз.

Обычно причина, по которой гость жалуется, не самый важный. Это «последняя капля», наполнившая чашу терпения. Поэтому сотрудники сети ресторанов «Кофемания» также раскрывают другие причины неудовлетворенности, которые, конечно же, были.

4. Одобряют жалобу гостя и благодарят его за комментарии: гость обратил внимание на проблему. Его решение помогает сети ресторанов «Кофемания» улучшить обслуживание, а не потерять других гостей. Его также благодарят за сотрудничество.

Механизмы рассмотрения жалоб полезны для организации. В организациях, которые предлагают один или несколько механизмов управления жалобами, можно решить проблемы до того, как гости будут недовольны и выйдут из организации, а также используют отзывы гостей для улучшения процессов обслуживания и технологии изготовления блюд и напитков.

Помимо того, что механизм работы с жалобами позволяет не допустить создание плохой репутации из-за неудовлетворённости гостей, механизм также предоставляет возможность стать организацией, известной как заботящейся о своих гостях. В частности, на рынках с высокой конкуренцией и там, где редко встречаются механизмы работы с жалобами, активное реагирование на вопросы и жалобы гостей может стать конкурентным преимуществом и повысить лояльность гостей. Кроме этого, гости, чувствующие, что их слышат и ценят, вероятнее всего будут положительно отзываться об организации, даже в сложных ситуациях, таких как просрочка по выплате кредита, повышение взимаемых платежей или возникающие ошибки по вине кредитного специалиста.

Получение данных о жалобах является важнейшей формой проведения рыночных исследований. Сеть ресторанов «Кофемания» применяет и другие методы проведения рыночных исследований для получения данных о разработке и поставке продуктов, поскольку вопросы и жалобы поступают от недобросовестных гостей или от тех, у кого есть претензии к сети ресторанов. Тем не менее, вопросы гостей могут указывать на имеющиеся операционные проблемы, например, пробелы в знаниях кредитного специалиста, а жалобы могут натолкнуть на идеи относительно разработки продукта с новыми характеристиками, например, с периодом отсрочки для лояльных гостей. Такая информация после анализа и обсуждения со стороны руководства может также помочь организации сосредоточиться на дополнительном рыночном исследовании.

Все организации должны содействовать устойчивому развитию отрасли, решая вопросы гостей, пока они не стали серьёзными проблемами. Некоторые рынки уже вызывали недовольство общественности из-за недовольных гостей, доносивших свои жалобы в СМИ или государственные органы. В таких случаях реакция политиков или СМИ может негативно сказаться на финансовых организациях. Гости, у которых есть доступ к эффективному механизму работы с жалобами, вряд ли станут выражать свои претензии общественным источникам информации. Кроме того, ваша организация может извлечь выгоду, демонстрируя государственным органам и политикам своё эффективное разрешение жалоб.

Глава 3. Совершенствование технологии работы с жалобами (на примере сети ресторанов «Кофемания»)

Результаты опроса посетителей сети ресторанов «Кофемания», проведенного в феврале 2018 года, при проведении которого участвовал и автор работы, позволяют выявлять наиболее проблемный момент в организации обслуживания в ресторане (гости имели возможность отмечать любые недочеты, т.е. был поставлен открытый вопрос «Что не устраивает Вас в обслуживании в сети ресторанов «Кофемания?», было опрошено более 100 человек) (Приложение 1):

• иногда слишком долгое обслуживание (долго принимаются заказы, долго приносятся заказанные блюда);
• сотрудники иногда позволяют себе навязывать свои мнения посетителям относительно выбора блюд;
• бывают случаи, когда каких-то блюд на данный момент нет в наличии, хотя они указаны в меню.
• слишком громкая музыка;
• слишком насыщенная или скучная развлекательная часть (зависит от тамады);

Следовательно, согласно мнению автора, часть замечаний носит субъективный характер, однако, любые замечания являются основой для совершенствования деятельности ресторана.

Таблица 1.

Механизм работы с жалобами