Файл: Технология работы с жалобами гостей в ресторане (на примере сети ресторанов «Кофемания»).pdf

Преимущества немецкого сервиса заключаются в том, что гости сами определяют желаемые объемы еды, берут добавки, а также в низкой трудоемкости. Недостаток представляет собой использование большого количества посуды, так как все блюда сервируют отдельно.

Русский сервис. Еду приносят на сервировочных блюдах. Официанты на глазах у гостей разделяют ее на порции, далее гости сами перекладывают эти порции в тарелки. Преимущество русского сервиса заключаются в том, что гости сами определяют желаемые объемы еды. Недостатки русского сервиса в высокой трудоемкости, при перекладывании еды неопытным гостем нарушаются виды блюд [9, c. 102].

Следовательно, качеством обслуживания определяется комплексом свойств услуг (процессов), при которых они под влиянием внутреннего и внешнего опасного (вредного) фактора оказывают воздействия на потребителей, не подвергая их жизнь, здоровье и имущество рискам.

1.2 Особенности работы с жалобами гостей

В литературе по психологии потребителей принято разделять жалобы на инструментальные и неинструментальные [6, c. 87].

Инструментальные жалобы высказываются с целью исправить ненормальное положение дел. Примеры: недожаренный стейк или грязный стол в ресторане; несоответствие цены на этикетке товара и на его штрих-коде; утерянный багаж в авиакомпании; несоответствие времени ожидания, указанного на талоне в банке, реальному. Во всех этих случаях гости требуют принять меры по исправлению ситуации.

Однако чаще встречаются неинструментальные жалобы — замечания, которые высказываются без надежды на улучшение своего положения («В ресторане слишком душно!»). Примечательно, что такие претензии часто выражаются не представителю организации, а третьим лицам — другу или соседу — которые присутствуют или не присутствуют при инциденте [17, c. 96]. Часто они исходят от наблюдателей, которые не только видят инцидент, но и оценивают действия персонала по его урегулированию.

Инструментальные и неинструментальные жалобы являются следствием провалов обслуживания (service failures): несоответствия качества услуги ожиданиям гостя, сформированным обещаниями поставщика [13, c. 45].

Товарные характеристики услуги являются основными источниками провалов обслуживания и объектами жалоб гостей. Гость формирует ожидания относительно процесса обслуживания, среды обслуживания и поведения персонала в процессе обслуживания (people, process, physical evidence). Как показывают исследования, неподтверждение ожиданий относительно этих факторов в момент потребления услуги является основным источником жалоб гостей.

Исследования показывают, что:

– один недовольный потребитель рассказывает о своем негативном опыте потребления услуги в среднем десяти потенциальным гостям;

– для фирмы услуг привлечение одного нового гостя обходится примерно в пять раз дороже, чем издержки на удержание существующего гостя;

– большинство компаний тратят 95% времени на совершенствование услуги и только 5% времени — на понимание причин и источников недовольства гостей;

– необходимо получить 12 положительных впечатлений от обслуживания в фирме, чтобы забыть одно негативное [15, c. 104].

Все это говорит о том, что при планировании маркетингового бюджета необходимо учесть финансовые, временные и эмоциональные издержки на работу с гостями-жалобщиками.

С одной стороны, работа с негативными отзывами — это эмоционально неприятное и иногда даже опасное в юридическом отношении занятие. Со стратегической точки зрения, гостей-жалобщики снижают маркетинговую эффективность фирмы с помощью запуска сарафанного радио: они рассказывают о своем негативном опыте многочисленным потребителям при личном общении и с помощью СМИ, в том числе Интернета. Работа с жалобами гостей требует существенных материальных и временных затрат: услугу фактически приходится продавать повторно. Кроме того, жалобы могут деморализовать контактный персонал, не подготовленный к взаимодействию с недовольными гостями [16, c. 63].

С другой стороны, маркетологи утверждают, что жалоба гостя — это подарок фирме. Исследования показывают, что в сфере услуг из 20 недовольных обслуживанием гостей жалуется только один. Остальные не хотят тратить время или эмоции на неприятный процесс выражения жалобы, обвиняют себя в неправильном выборе поставщика услуг или не владеют информацией, позволяющей однозначно утверждать, что услуга, которая была им оказана, ненадлежащего качества (последняя причина актуальна для сферы наукоемких услуг, таких как сложная медицина, юриспруденция, консалтинг, IT-техноло гии) [15, c. 74]. В этих случаях наблюдается «переключательское» поведение (switching behavior): гости молча уходят к конкурентам. Анализ жалоб потребителей, которые не стали молчать, позволяет фирме понять, что не так с процессом обслуживания, давая возможность сэкономить на внешних консультантах [16, c. 109].

Необходимо отметить, что, несмотря на все усилия поставщиков услуг, жалобы гостей — это неизбежное явление. Работа с этими жалобами является одной из главных функций маркетолога, работающего в сфере услуг, или специального менеджера по управлению жалобами.

Глава 2. Анализ технологии работы с жалобами гостей в ресторане (на примере сети ресторанов «Кофемания»)

1. Анализ качества обслуживания в сети ресторанов «Кофемания»

Организацией хорошего клиентоориентированного обслуживания стимулируются тенденции роста и величины среднего чека, и частот повторного возвращения, вместе с тем, как бы ни были велики соблазны использования агрессивной методики, в кафе или ресторане они вряд ли являются допустимыми. Сотрудники сети ресторанов «Кофемания» являются высококвалифицированными. На предприятии существует целый сборник стандартов и процедур, регламентирующих, что делать и в каких ситуациях, ими же описываются все производственные процессы. Именно это и позволяет обеспечивать постоянство качества обслуживания. Рассмотрим особенности технологического процесса обслуживания гостей согласно стандарту сети ресторанов «Кофемания», которые выглядят следующим образом:

Входящих гостей приветствуют администраторы зала и предлагают выбирать столик.
После того, как гостями выбраны столики, сотрудники помогают занимать место.
Всем гостям дают меню согласно определенному порядку (учитывая пол и возраст гостя). Если это большие компании, то есть необходимость сдвигать столики.
Официанты подходят к столикам сразу же, как только гость занял стол.
Предлагают сделать заказ на напиток (аперитив).
Напиток приносят гостям в течение трех минут после принятия заказов и при подаче гостям обязательно называют: «Пожалуйста, Ваш чай, кофе...».
Затем официанты принимают заказ. Заказ необходимо повторять, уточнять особенность подачи. Перед подачей стол сервируют приборами согласно заказам (лишние приборы убирают, необходимые докладывают).
Первый курс приносят гостям в течение 10 минут после принятия заказа. При подаче блюда гостю обязательно озвучивается название блюда: «Пожалуйста, Ваш...» и т.д. Гостю желают приятного аппетита.
Второй курс подают в течение 5-7 минут после того как все гости за столом доели первый курс, за исключением блюд, для которых по технологии приготовления отводят больше времени. Гостей необходимо предупреждать, сколько времени готовят блюдо.
Официанты должны своевременно убирать использованные посуды, приборы, заменять пепельницы.
После того, как гость закончил трапезу, есть возможность предложить ему десерт, чай, кофе, дижестив.
Счета подаются гостям в чистых папках на чистый стол с визитками ресторанов. И только после того, как гости просят об этом.
Гостей провожают со словами: «До свидания, спасибо, приходите к нам еще, приятного Вам дня и т.д.».

Следовательно, цель обслуживающих сотрудников заключается в создании открытой, дружелюбной атмосферы. Все сотрудники должны помнить ряд правил, идущих в качестве дополнения к стандарту обслуживания:

нет лучших рекламных агентов, чем довольные гости;
гости никогда не замечают, что вы для них сделали, но прекрасно видят, что вы не сделали для них;
нужно много времени для завоевания доверия гостей, но очень мало для его потери;
нет значительного гостя, хорошим обслуживанием учитываются интересы каждого;
не гости должны приспосабливаться к сотрудникам, а сотрудники к ним;
гости не могут вам мешать, они - это цель вашей работы;
ваша работа заключается в удовлетворении желаний гостей;
не делайте различия по внешнему виду и одежде гостей.

С целью лучшего понимания процессов обслуживания в ресторане, была проведена беседа с распорядителями зала.

Было выяснено, что основная задача деятельности администратора зала заключается в обеспечении высококачественного и вежливого обслуживания гостей сети ресторанов «Кофемания» согласно стандарту обслуживания, принятому правилом, рабочей процедурой и техникой продажи.

Приоритеты в работе:

выполнение пожелания гостя и распоряжения руководителя;
при необходимости осуществления работы в других подразделениях ресторанных служб;
общение с гостями ресторана, обеспечение комфортности их пребывания, предупреждения и решения конфликтной ситуации.

В должностные обязанности, касающиеся непосредственно гостей, администратора зала, которые регламентированы стандартом, входят:

Обеспечения эффективного и культурного обслуживания посетителей ресторана, создания для них комфортных условий.
Встреча и проводы гостей.
Сопровождения гостей к столику, подачи меню.
Управления вниманием гостей в начальные моменты нахождения в ресторане и далее при необходимости.
Контроль текущих ситуаций по заполнению посадочных мест.
Консультирование посетителя по вопросу предоставления услуг, обеспечение их ознакомления с ассортиментом имеющихся в наличии блюд и напитков.
Осуществления контроля за рациональным оформлением зала, барных стоек, витрин, и т.д.
Обеспечения чистоты и порядка в зале.
Принятия мер по предотвращению и ликвидации конфликтной ситуации.
Рассмотрения претензии, связанной с неудовлетворительным обслуживанием посетителя, и проведения соответствующего организационно-технического мероприятия.
Информирования руководителей организации об имеющемся недостатке в обслуживании посетителей, принятии мер к их ликвидации.
Выполнения отдельных служебных поручений от своих непосредственных руководителей.
Руководство официантами, помощниками официантов, стажерами.
Участия в профессиональном обучении и проведении тренинга на рабочих местах.
Контроль качества обслуживания.

Следовательно, в должностные обязанности администратора зала включают контроль качества обслуживания. Этот «пункт» является наиболее сложным, но, и в тоже время, одним из самых важных в каждодневной работе.

Для того чтобы своей работой быть примером для подчиненных, а также, чтобы быть компетентным сотрудником в вопросе качества обслуживания, администратор зала проходила специальную подготовку у менеджера по качеству.

Безусловно, кроме уже отмеченного контроля качества обслуживания внутри подразделения ресторанной службы, в сети ресторанов «Кофемания» широко применялись и другие методы и техники проверки качества обслуживания. Это, во-первых, проверки, производимые так называемыми «тайными гостями».

Тайные покупатели или гости (таинственные покупатели, от англ. «mystery hopper») являются видом маркетинговых исследований, направленных на оценки процесса обслуживания гостей при использовании специально подготовленных людей, которые осуществляют проверку и детально докладывают о результате проверки. В результате такой проверки проводятся общие собрания сотрудников ресторана, и разрабатывают план действия или, попросту говоря, выполняют работу над ошибками. Все эти меры во многом способствуют достижению постоянства качества обслуживания.

На основании всего вышесказанного делаем выводы, что именно постоянный контроль качества обслуживания, который проводится инстанциями разных уровней, и позволяет обеспечивать те неизменные уровни качества обслуживания, к которым продолжают стремиться множество конкурентов сети ресторанов «Кофемания».

От того насколько комфортным в сознании потребителя представляется уровень качества услуг и обслуживания, зависят показатели посещаемости, количества постоянных посетителей и, в конечном итоге, объемы продаж предприятий общественного питания.

Анализ управления качеством услуг и обслуживания можно реализовать, имея прямую обратную связь с гостями.

Чтобы узнать, насколько услуги, представляемые предприятием, отвечают запросам гостей, было проведено исследование в виде опроса гостей сети ресторанов «Кофемания», который был проведен в феврале 2018 года (были опрошены 110 человек). (Приложение 1)

Структура распределения гостей ресторана по возрасту представлено на рисунке 2.1.