Файл: Управление временем сотрудников ресторана («Кофемания»).pdf

Шеф-повар - проводит собеседования потенциальных сотрудников, контролирует работу кухни, обучает сотрудников кухни, контролирует входящую продукцию, занимается составлением заказов (делегирует это су-шефам), составляет расписание су-шефов, проверяет качество готовых блюд., проводит дегустации сотрудникам зала.

Су-шеф – выполняет следующие функции в отсутствии шеф-повара: контролирует работу кухни, занимается обучением персонала, составляет заказ продукции, контролирует качество входящей продукции, проверяет качество готовых блюд, составляет расписание поваров.

Менеджер стойки – проводит собеседования потенциальных сотрудников, занимается обучением на рабочем месте сотрудников стойки, контролирует работу стойки, занимается заказом продукции, составляет расписание сотрудников стойки, проводит дегустации сотрудникам зала.

Менеджер зала - проводит собеседования потенциальных сотрудников, контролирует работу зала, работает с жалобами гостей, занимается заказом химии для уборщиц, составляет расписание сотрудников (официанты, хостес, уборщицы).

Официант - сервировка столов, прием заказов от гостей, помощь гостям в выборе блюда и напитки, ориентирование их по времени приготовления заказанных блюд, распределение заказа по месту его выполнения между кухней и стойкой, контроль своевременности приготовления и товарного вида блюд и напитков перед подачей на стол, подача заказанных блюд и напитков, вывод окончательной суммы заказа, подача гостю и произведение с ним полного расчета за заказ, поддерживание чистоты в зале, проведение ежемесячного переучета посуды, работа с жалобами гостей, которых не требует вмешательство менеджера зала.

2. Организация тайм-менеджмента в ресторане «Кофемания»

Тайм-менеджмент в ресторане «Кофемания» — это не только один из самых современных инструментов для отладки эффективного управления бизнес-процессами в заведении, но и уникальный метод нематериальной мотивации персонала ресторанной линейки.

Обязательными условиями управления временем в «Кофемании» является следующие:

1. Время работника на 100% принадлежит бизнесу. Это означает, что работодатель покупает его время по выгодной цене;
2. 100% загрузка персонала приводит к установлению строгой дисциплины и повышению производительности труда;
3. Рабочее учреждение — это когда все работники предприятия работают не покладая рук. Такой подход быстро приводит к увеличению прибыли компании;
4. Управление временем начинается с формализации функциональных обязанностей сотрудников.

Тайм-менеджмент в «Кофемании» осуществляется поэтапно, основные этапы:

• Сотрудникам объясняют, почему им придется больше работать сейчас;
• Группа сотрудников не может работать без руководства и контроля. Реализация программы потребует создания группы идеологов;
• Формализация обязанностей проходит через демократический институт обсуждения и «мозгового штурма»;
• Сотрудники должны понимать, что управление временем является неотъемлемой частью их карьерных планов.

На рисунке 4 представлена диаграмма распределения рабочего времени работников ресторана «Кофемания».

Рисунок 4. Распределение рабочего

времени сотрудников «Кофемания»

Согласно диаграмме:

• 70% рабочего времени связано с выполнением служебных обязанностей;
• 10% направлено на обучение;
• 15% - на индивидуальное развитие;
• 5% - на работу в команде.

На основании данной диаграммы, можно сделать вывод, что большую часть времени работник посвящает выполнению своих непосредственных обязанностей. 30% времени - профессиональное и личностное развитие, работа в команде или самостоятельно. В этой диаграмме под «работой в команде» и «обучением» подразумевается участие в ролевых играх, тренингах и групповых занятиях сотрудников.

Внедрение программы управления временем сопровождается созданием института наставничества и изменением системы мотивации.

Руководитель ресторана (управляющий) или ответственный за обучение менеджер планирует программу повышения квалификации своих подчиненных (назначает на тренинги, проводит обучение и дегустации)

Учебный процесс призван улучшить качество кухни и обслуживания этого заведения. Обучение проводится по специальным программам, которые разрабатывает учебный центр.

Внедрение системы управления временем позволило организовать работу каждого сотрудника «Кофемании», были выстроены четкое понимание работы и использование рабочего времени (Рисунок 5):

Рисунок 5. Организация работы

сотрудника «Кофемания»

Каждый сотрудник (исходя из намерений руководства) получает индивидуальную программу своего профессионального роста и развития на предприятии. Когда официант получит конкретные задания и будет проведена оценка результатов его работы с учетом конкретных достижений, мотивация контактного персонала также изменится.

Результатом введенной системы управлением временем обслуживание официантов и слаженная работа поваров позволяют заведению зарабатывать деньги. Это особенно важно в тех случаях, когда хороший совет ведет к увеличению и кросс-продаж и, следовательно, напрямую увеличивает оборот, а стабильное качество блюд снова и снова привлекает гостей в ресторан. Очень важно сообщить персоналу, что система управления временем позволит сотрудникам зарабатывать больше (например, зарплата официанта напрямую зависит от общей суммы его продаж).

Тайм-менеджмент, осуществляемый рестораном «Кофемания», предназначен для:

1. Повышения производительности труда и принуждения работника выполнять дополнительные функции, необходимые для учреждения;
2. Повышения мотивацию персонала путем создания системы управления и развития карьеры;
3. Внедрения системы непрерывного профессионального развития работников на работе;
4. Изменения системы мотивации сотрудников, создания количества материальных стимулов для работников, зависимых от квалификации, компетенций, навыков и реализации четкого плана работы;
5. Повышения дисциплины на предприятии;
6. Уменьшения текучести кадров;
7. Увеличения прибыли заведения за счет повышения качества обслуживания, качества продуктов питания, повышения производительности труда и экономии ресурсов.

Таким образом, внедренная система управления временем для эффективного управления бизнес-процессами в ресторане «Кофемания» — это:

• Управление временем = производительность + эффективность + мотивация;
• Мотивация = управление карьерой и развитие + материальные стимулы;
• Профессионализм = знания + навыки + компетенции;
• Качество работы = профессионализм + строгое соблюдение правил.

При открытие нового ресторана, повторяется один и тот же алгоритм внедрения системы управления временем, данный алгоритм представлен на рисунке 6.

Рисунок 6. Алгоритм внедрение системы

управления рестораном.

Руководство определяет цели и задачи бизнеса на ближайший год, в них входят: стратегия развития бизнеса, стратегия достижения запланированных финансовых результатов, стратегия реализации программы управления лояльности, стратегия продвижения, маркетинговая стратегия, стратегия управления персоналом, стратегия ресурсосбережения, выравнивания рисков.

Далее поставленные цели и задачи доводятся до офиса, учебного центра, старших бар-менеджеров, бренд-шефа, территориального управляющего для последующей разработки штатного расписания и организационной структуры ресторана на основании обновленных целей и задач.

При формировании штатного расписания и организационной структуры обращается большое внимание на:

• Определение центров финансовой ответственности;
• Определение организационной идентичности подразделения;
• Распределение персонала между структурными подразделениями;
• Определение целей и задач подразделений и назначение руководителей;
• Подготовка положений о структурных подразделениях, их функциях и целях;
• Описание взаимодействия между структурными подразделениями;
• Разработка матрицы ответственности для отделов и сотрудников;
• Разработка должностных инструкций, памяток и руководства для всех сотрудников.

Так как «Кофемания» расширяет свою сеть минимум на один ресторан в год, то большая часть вышеперечисленных пунктов выполняются исходя из опыта предыдущих открытий.

Далее для всех сотрудников сети ресторанов планируется обучение. Учебный центр делает план обучения абсолютно для всех сотрудников ресторана, а также ведется личное дело каждого сотрудника, в котором указывается на каком этапе обучения сотрудник находится в данный момент и какое обучение ему предстоит пройти.

Для всех сотрудников проходят общие тренинги:

• Вводная встреча, история компании, миссия, цели и задачи, стратегия развития;
• «Управляй временем» (Индивидуальный тайм-менеджмент);
• Тренинги по работе в команде;
• Обучение по работе с гостями.

Далее проходит обучение отдельных должностей для улучшения качества и эффективности работы, что может повлиять на скорость обслуживания и работу.

Обучение официантов:

• стандарты обслуживания;
• дегустации напитков и блюд;

Обучение стойки:

• дегустации напитков;
• тренинг на знание продукта.

Обучение поваров:

• дегустации блюд;
• тренинг на знание продукта.

Для управляющего персонала (менеджеры, управленцы, шеф-повара, су-шефы) проводится тренинг по управлению персоналом.

Так же организовываются совещания, на которых обсуждаются такие вопросы как:

• Суть системы управлением временем
• Суть программы карьерного и профессионального роста
• Суть системы личной ответственности за результат
• Работа над ошибками
• Новости компании
• Нововведения

В ресторане «Кофемания» установлены четкие стандарты времени обслуживания клиентов, которые должны придерживаться сотрудники:

• Приветствие гостя – сразу;
• Прием заказа – в течении минуты;
• Подача напитков – 5-7 минут после приёма заказа;
• Подача первого курса – в течении 10-12 минут после приёма заказа;
• Подача завтрака – в течении 10 минут после приёма заказа;
• Перерыв между курсами – максимум 5 минут;
• Расчёт гостя – 1 минута.

Каждое блюдо и напиток в ресторанах должен быть приготовлен в течении определённого времени. Большая часть напитков готовится в течении 2-3 минут. Этому обучают всех специалистов. Большинство блюд готовится в течении 7-8 минут. Про все блюда и напитки, которые готовятся дольше стандартного (например: драники на завтрак (14 минут), Раф «Moss» 5-6 минут и другие) официант должен предупредить гостя, показывая тем самым внимание к личному времени гостя.

В «Кофемании» нет правила «не мой стол – не моя проблема». Особенно это касается кофе, поэтому, как только какое-то блюдо или напиток готовы, то любой свободный официант обязан его вынести, если официант, обслуживающий стол, занят. Данное правило ускоряет процесс подачи блюд и напитков.

Внутри ресторана создана своя система отслеживания работы рядовых сотрудников и контроля качества работы:

• Созданы так называемые «Звезды». У каждого менеджера зала есть своя «звезда», в которою входят несколько официантов, такие же «Звезды» есть у су-шефов и менеджеров стойки;
• Раз в месяц должны проходить «встречи со звездой», в которой разбираются проблемные ситуации, рассказывают новости и планы компании;
• Менеджеры зала, су-шефы и менеджеры стойки заполняют чек-листы на своих сотрудников из «Звезды», в которой оценивается качество работы. Ознакомится с чек-листом, которое заполняет менеджер зала на официанта можно в приложении 1.

В ресторане «Кофемания» существуют дополнительные методы отслеживания качества работы и рабочего времени сотрудников:

1. Официанты работают с системой NCR Aloha Table Service POS. Система позволяет сразу отправлять заказы на кухню и на стойку, не отходя от стола клиентов, что ускоряет процесс обслуживания и позволяет в последствии отследить работу официанта. Специалист и повар сразу видит заказ и приступает к его приготовлению. После того, как заказ приготовлен, то повар, или специалист по приготовлению напитков, или бариста должны сообщить о готовности блюда с помощью специальных терминалов. Это позволяет отслеживать время приготовления всех блюд и напитков;
2. Установлена электронная система учета рабочего времени. Сотрудник вводит свой личный код, а также сканирует свой отпечаток пальца, причём только в тот момент, когда он именно выходит на рабочее место. И также отмечается при уходе. Тем самым, компания платит непосредственно только за рабочее время

3. Рекомендации по управлению временным ресурсом персонала

Несмотря на то, что в ресторане «Кофемания» выстроена четка позиция на формирование рабочего времени, регламент и работа над ошибками, есть значительные пробелы в реализации данной системы и работой руководства. Если за официантами, поварами, специалистами по приготовлению напитков, бариста, есть тщательный контроль, то над менеджерами так такого его нет. Отследить качество работы сотрудника можно только на основании результатов рабочего дня или месяца, а по результатам выполненных задач, поставленных вышестоящим руководством. Основные проблемы и рекомендации будут направлены на: