Файл: Анализ программного обеспечения для автоматизации и управления продажами в гостиничном бизнесе. ООО «Невский Берег».pdf

ВВЕДЕНИЕ

Современная индустрия гостиничного бизнеса и туризма за последние годы претерпела весьма существенные изменения в связи с внедрением новых компьютерных технологий. Желая поднять престиж своей гостиницы или пансионата, обеспечить четкость и оперативность обслуживания клиентов, наладить контроль за действиями персонала и многое другое, руководитель гостиницы неминуемо приходит к мысли о необходимости приобретения и последующего внедрения информационной системы.

Кроме того, развитие информационных систем и технологий в наши дни происходит чрезвычайно быстро. Созданные интеллектуальные системы позволяют качественно и количественно совершенствовать процессы производства в самых разных сферах и областях. Этим и обосновывается выбор и актуальность темы данной работы.

Несмотря на вездесущий характер процесса информатизации бизнеса, существует значительное отличие между внедрением и использованием информационных систем в сфере производства и в сфере услуг. Тогда как в сфере производства, информационные системы работают непосредственно в процессе создания продукции, что позволяет оптимизировать производство по совершенно конкретным параметрам и отсюда отслеживать финансово – хозяйственные показатели, в сфере услуг такого сделать нельзя, так как клиенты имеют дело с услугами, которые часто не имеют составных элементов, которые можно сокращать или оптимизировать. Например, в такой сфере как гостиничный бизнес, непосредственно отслеживать эффекты от внедрения информационных систем невозможно, что является проблемой в области обоснования использования данных технологий.

Целью работы является анализ программного обеспечения для автоматизации и управления продажами в гостиничном бизнесе.

Для решения поставленной цели были поставлены следующие задачи:

- изучить теоретические основы программного обеспечения для автоматизации и управления продажами в гостиничном бизнесе;

- провести анализ и оценку программного обеспечения управления информационными потоками гостиницы ООО «Невский Берег»;

- разработать предложения по внедрению программного обеспечения в систему управления гостиницей ООО «Невский Берег».

Предметом работы является программное обеспечение в деятельности гостиничного предприятия ООО «Невский Берег».

Объектом работы является ООО «Невский Берег».

При подготовке работы были использованы такие информационные источники как специализированная профессиональная литература, материалы из СМИ, данные Интернет-ресурсов. Применены такие методы и приемы исследования как анализ, синтез, сравнение.

1. Теоретические основы программного обеспечения для автоматизации и управления продажами в гостиничном бизнесе

1.1. Современные информационные технологии в управлении гостиничным бизнесом

Сегодня индустрия гостеприимства характеризуется стремительным изменением рыночных условий, увеличением качества услуг, увеличением числа участников. Поэтому конкурентные преимущества становятся как никогда необходимыми для выживания и успеха бизнеса в данной отрасли. В решении проблемы конкурентоспособности особую роль играют информационные технологии, так как они позволяют автоматизировать систему управления и принимать эффективные решения, за счет обработки и хранения больших данных, связанных как с конкурентами, так и с клиентами и персоналом [2, с. 35].

Основными направлениями развития IT – технологий в сфере гостиничного бизнеса являются локальная автоматизация, использование программ автоматизации формирования, продвижения и реализации услуг, использование систем управления базами данных, использование локальных компьютерных сетей, внедрение систем бронирования, внедрение мультимедийных маркетинговых систем и использование сети Интернет и облачных технологий [5, с. 73].

Конечно, успех гостиничного бизнеса не в прямом наличии технологий, а в их грамотном использовании. Эффективность автоматизации складывается из комплекса связанных мероприятий по изменению модели работы, обучению персонала, созданию информационно-технологической стратегии компании [2, с. 307].

Основную ценность системы управления можно определить исходя из двух аспектов – автоматизируемых процессов и обрабатываемых системой данных.

Информационные системы управления исключают рутинную работу персонала и руководства гостиницы, что высвобождает силы работников для осуществления более качественных услуг. Здесь также достигается взаимосвязь между разными отделами предприятия, что увеличивает эффективность работы в целом. Задачи размещение больших групп гостей, бронирования, использование сложных тарифных планов, управление персоналом становятся гораздо более простыми. Увеличивается управляемость предприятия, причем как качественно, так и количественно. Руководство на основе анализа гигантских массивов данных, в котором исключены ошибки человеческого фактора, способно формировать наиболее правильную политику бизнеса, прогнозировать и корректировать ситуацию на рынке и внутри гостиницы [2, с. 309].

Также информационные системы обладают дополнительными возможностями повышения уровня сервиса. Клиент теперь может получить индивидуально-ориентированное обслуживание, так как системы берут в расчет предпочтения гостей. Система хранит информацию о каждом госте и способна быстро предоставлять ее сотрудникам. Поэтому при следующем визите конкретного гостя, она автоматически выбирает правильный тариф, проводит заселение и учитывает индивидуальные потребности [5, с. 75].

Другая важная сторона – это управление данными. Новейшие системы управления гостиницами используют большие базы данных, позволяющие аккумулировать и хранить данные по работе гостиницы и её отношениях клиентами. Рациональное использование такой информации является главным элементом достижения отелем конкурентного преимущества на рынке, то есть полностью и детально реализовать клиентоориентированный подход [2, с. 37].

Кроме обслуживания базы данных дают возможность для тщательного изучения рынка гостиницы, прогнозирования спроса, и в целом осуществления эффективной маркетинговой стратегии. Уровень современных вычислительных средств и программного обеспечения является основой для качественной оперативной деятельности.

Комплексное изучение информационных потоков требует анализа крупных массивов сведений коммерческого и статистического характера [18, с. 45].

Обычно для решения проблемы специалистам требуется недостающее знание о ситуации. Поэтому информационная система также должна обладать знаниями о конкретных областях и связи между отдельными факторами. Данные системы были созданы и сейчас активно развиваются, они получили название интеллектуальных.

Примером таких систем может служить искусственный интеллект (далее ИИ), такой, который использует компания Google для обработки поисковых запросов или множество других разновидностей ИИ.

Действительно, для принятия правильных решений в условиях отсутствия, противоречивости и размытости информации, возрастает значение эвристического опыта, то есть выявления закономерностей и связей, а не количественной обработки информации. В таких случаях применяются информационно-экспертные системы, которые являются разновидностью ИИ и по сути выполняют роль системы принятия решений. Такие системы симулируют рассуждения экспертов при решении задач, где важное значение имеет извлечение знаний из массива фактов. Применение данных систем в исследованиях позволяет быстро ориентироваться на внешнем и внутреннем рынках, своевременно и правильно реагировать на изменения спроса и других факторов [2, с. 39].

К системам управления данными можно отнести OLAP (OnLine Analytical Processing), которая производит оперативную аналитическую огромного массива информации о работе гостиницы с целью выявления основных трендов развития, производства планов, маркетинговых процессов и многое другое [5, с. 77].

Интеллектуальный анализ данных (Data Mining) предназначен для автоматического поиска неизвестных связей в базах данных предприятия, и применение полученных знаний для принятия решений. С его помощью выявляются профили потребителей услуг, отсекаются махинации с кредитными карточками, прогнозируются изменения на рынке.

Компьютерные системы поддержки принятия решений работают по принципу генерации всех возможных выборов решений, дальнейшей оценке этих решений и выборе лучшего из них. Увеличение объема информации и сложности задач, требуют автоматизации процесса принятия решения.

В наше время приоритет от анализа информации перешел к самой информации, о чем свидетельствует увеличение объема интернет – услуг. Здесь успехи в области автоматизации и информатизации бизнеса имеют множество примеров.

В номерах гостиниц гостям предоставляется доступ в интернет и различные компьютерные приложения на основе сетевых компьютерных систем. Среда с требовательными клиентами предоставляет гостям доступ к защищенной персональной директории на файл-сервере, на котором постояльцы могут выполнять простые задания с помощью текстового редактора, электронных таблиц и приложения для подготовки презентаций. Местным компаниям предлагается разместить свою рекламу в виде Screen Saver’а, что, по оценке маркетинговой службы отеля, позволяет полностью окупить внедрение такого вида услуг.

Внедрение проектов по информированию гостей о местных развлечениях, предоставление услуг виртуального jukebox сегодня является модной тенденцией среди гостиниц. Данная служба позволяет не использовать справочники и снизить нагрузку на персонал [10, с. 97].

Организации электронных продаж требует большого внимания. Электронные системы продаж — это программное обеспечение, которое адаптировано под увеличение эффективности продаж услуг. Основные системы электронных продаж: GDS — глобальна система резервирования, интернет — всемирная компьютерная сеть и локальные системы продаж, ориентированные на регион, или группу лиц.

Первые глобальные системы начали появляться в середине прошлого века по причине роста рынка мировых авиаперевозок и были созданы для профессиональных туристских агентств. Глобальной системой называют систему с большим числом терминалов, находящихся в большом перечне стран. Также глобальные системы позволяют бронировать гостиничные номера, производить аренду транспорта, и прочие вещи, входящие в турпродукт. На современном рынке основными представителями глобальных систем резервирования являются: Amadeus/System One; Galileo/Apollo; Sabre/Fantasia; WorldSpan/Abacus [18, с. 55].

Автоматизация рутинной работы персонала и руководства гостиницы стала возможной благодаря использованию информационный системы управления. Здесь достигается связь между всеми отделами предприятия и даже между различными предприятиями, а это в свою очередь увеличивает эффективность работы и устраняет ошибки. Такие задачи как размещение больших групп гостей, использование сложных тарифных планов, при использовании данной технологии решаются автоматически. Также руководство отеля получает мощный инструмент контроля за состоянием гостиницы и финансовыми потоками, сокращая злоупотребления персонала.

В настоящее время на рынке присутствует достаточно много автоматизированных систем управления. Внедрение АСУ на основе собственных разработок IT отдела предприятия сервиса, которое не специализируется в данной области, является тупиковым путем, так как системы не имеют всех особенностей специализированных систем.

Специализированной для отелей информационной системой управления является PMS – система (Property management system), которая предназначена для ведения учета документов, номерного фонда, сведений о проживающих, а также для упрощений ежедневных операций менеджеров отелей и многих других функций.

Данная система способна сохранять положительный опыт эксплуатации в сотнях гостиниц. Она обязательно поддерживается фирмой-производителем, развивается вместе с развитием рынка и информационных технологий, и сможет быть модернизирована по мере необходимости.

К специализированным PMS – системам относятся: Fidelio Front Office, Opera (компания HRS), Epitome (компания Libra International), Эдельвейс (компания Рексофт), Shelter (компания UCS) и другие.

Первоочередной задачей данных АСУ является автоматизация труда персонала отелей и снижение издержек. Изначально они задумывались в качестве замены бумажным таблицам, но в дальнейшем стали автоматически производить расчет основных показателей эффективности работы сервиса и предприятия в целом.

Системы этого класса синхронизированы с глобальными системами бронирования (GDS), что позволяет агентствам производить бронирования напрямую. PMS – системы самостоятельно формируют документы для проживающих и для бухгалтерской отчетности.

Бизнес-процессы, которые можно автоматизировать в гостинице, можно разделить на два блока: фронт-офис (внешние процессы) и бэк-офис (внутренние процессы). Фронт-офис – это структурные подразделения, персонал, которые на прямую работают с клиентами, это такие службы как: отдел маркетинга, приема, размещения, бронирования, обслуживания и прочее. Основой бизнеса являются бэк-офисные процессы — структурные отделы и персонал отеля, не взаимодействующий прямо с клиентами: отдел финансов, персонала, логистики и прочее [18, с. 57].