Файл: Анализ программного обеспечения для автоматизации и управления продажами в гостиничном бизнесе. ООО «Невский Берег».pdf

Рынок информационных услуг, ПО и интернета активно развивается в нашей стране. Потребители постепенно переходят к онлайн услугам, что гораздо удобнее, поэтому сегодня, использование перечисленных технологий определяет конкурентоспособность гостиницы в современных условиях.

Таким образом, информационные технологии качественно и количественно влияют на множество аспектов гостиничной деятельности. При их правильном использовании, предприятия гостиничного сервиса могут вывести качество предоставляемых услуг на совершенно новый уровень. В следующей главе, мы рассмотрим на конкретном примере использование информационных систем в гостинице, определим их качество, и постараемся дать рекомендации по улучшению информационных систем и, в дальнейшем, качества сервиса и общей эффективности работы предприятия.

2. Анализ и оценка программного обеспечения управления информационными потоками гостиницы ООО «Невский Берег»

2.1. Общая характеристика гостиницы ООО «Невский Берег»

Объектом исследования в работе является гостиница ООО «Невский Берег».

Основной вид деятельности предприятия (по ОКВЭД): 55.10 - деятельность гостиниц и прочих мест для временного проживания.

Дополнительные виды деятельности (по ОКВЭД):

- 56.10 - деятельность ресторанов и услуги по доставке продуктов питания;

- 56.10.1 - деятельность ресторанов и кафе с полным ресторанным обслуживанием, кафетериев, ресторанов быстрого питания и самообслуживания;

- 56.10.3 - деятельность ресторанов и баров по обеспечению питанием в железнодорожных вагонах-ресторанах и на судах;

- 56.30 - подача напитков;

- 79.11 - деятельность туристических агентств.

Организационная структура управления предприятием ООО «Невский берег» является линейно–функциональной (рисунок 4).

Вся ответственность за принятие управленческих решений лежит на высшем звене правления. Пять функциональных звеньев включены в нашу иерархию. Каждое звено имеет свою специфическую технологию. Но у всех одна цель, направленная на максимальное удовлетворение потребностей гостей отеля ООО «Невский Берег».

---

Рисунок 4 – Организационная структура ООО «Невский Берег»

Генеральный директор выступает посредником между владельцами отеля и персоналом отеля, а также между владельцами отеля и гостями. Все важные и оперативные решения лежат на генеральном директоре. Это может быть принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные о хозяйственные нужды. Также им определяются будущие поставщики и отношения с партнерами. Необходимо поддерживать взаимовыгодные отношения на рынке и поддерживать репутацию отеля. От генерального директора зависит все, начиная от того, какие платежные карты будут приниматься в отеле, ценообразование, число персонала, структура отеля и т.д.

Рассмотрим финансовые результаты деятельности предприятия за 2018 и 2017 года, они приведены в таблице 1.

На основе приведенных в таблице 1 данных, мы можем сделать следующие выводы. В 2018 году выручка составила 6,987 миллионов рублей, Валовая прибыль 337,33 тысячи рублей. За счет прочих расходов в размере 318 тысяч рублей, и прочих доходов в размере 131 тысяч рублей, прибыль до налогообложения составила 150,33 тысячи рублей, что на 5,86 % больше, чем в 2017 году. Чистая прибыль составила 120,26 тысяч рублей. Таким образом, финансовые результаты предприятия за 2018 год показали рост в среднем в 5%, а по абсолютному выражению достаточно скромную сумму в 120 тысяч рублей.

Таблица 1

Финансовая результаты гостиницы ООО «Невский Берег» за 2017-2018 годы

Показатель	За 2017 год, тыс. руб.	За 2018 год, тыс. руб.	В % к предыдущему году
1. Выручка	6641,12	6987,19	105,21
2. Себестоимость продаж	6309,11	6649,86	105,40
3. Валовая прибыль (убыток)	332,01	337,33	101,60
4. Прочие расходы	323,00	318,00	98,45
5. Прочие доходы	133,00	131,00	98,50
6. Прибыль (убыток) до налогообложения	142,01	150,33	105,86
7. Налог на прибыль	28,40	30,07	105,86
8. Чистая прибыль (убыток)	113,61	120,26	105,86

---

Эти сведения говорят о том, что предприятие является в целом не доходным, требуются достаточно серьезные изменения в работе предприятия, такие как создание или корректировка маркетинговой стратегии, ценовых и прочих предложений предприятия, изменение концепции работы предприятия и в целом позиционирования на рынке, активное продвижение услуг и реклама.

Номерной фонд отеля ООО «Невский Берег» состоит из 51 номера, из которых:

- люкс – 2 номера;

- апартаменты – 1 номер;

- полулюкс – 6 номеров;

- стандарт – 42 номера.

Проведем SWOT – анализ исследуемого предприятия. Результаты сведены в таблицу 2.

Таблица 2

SWOT – анализ гостиницы «Невский берег»

Внешняя среда	Возможности	Угрозы
	1. Использование передовых информационных технологий	1. Большое число игроков на рынке
	2. Проведение международных мероприятий в РФ	2. Низкие барьеры входа на рынок
	3. Пассивность конкурентов	3. Экономический и политический кризис
	4. Сотрудничество с другими компаниями	4. Сезонные спады
	5. Возможности по расширению сети	5. Высокий уровень бедности
Внутренняя среда	Сильные стороны	Слабые стороны
	1. Качественная оснащенность отеля	1. Сильная нагрузка на обслуживающий персонал
	2. Дизайн отеля	2. Слабая мотивация сотрудников
	3. Удовлетворенность клиентов	3. Отсутствие корпоративной культуры
	4. Возможность оперативного внедрения новых технологий	4. Слабый имидж отеля
		5. Слабая дистрибуция, продвижение
		6. Отсутствие стратегии

Из SWOT–анализа видно, что если на внешние угрозы, связанные со спецификой рынка гостиничных услуг, а также политическими и экономическими факторами, руководство отеля повлиять практически не способно, то существенные внутренние недостатки вполне возможно исправить.

Высокая нагрузка на персонал, слабая мотивация, отсутствие корпоративной культуры и стратегии предприятия на рынке, являются существенными недостатками, которые не позволяют гостинице развиваться и в целом ухудшают качество сервиса. Ранее в данной работе было указано, что большую долю обязанностей персонала можно автоматизировать, используя новые информационные технологии, что высвободит ресурсы для организации высокого качества сервиса и повышения корпоративной культуры, что в свою очередь будет являться основой для конкурентного преимущества на фоне пассивной конкуренции. Кроме того, новые технологии позволяют прорабатывать стратегии предприятия и осуществлять его эффективное продвижение. По этим причинам, с учетом того, что в среднем оснащенность отелей и их внешний вид являются весьма достойными, а также с учетом доступности на рынке информационных технологий автоматизации бизнеса, наличия возможностей пополнения финансовых ресурсов у предприятия и скором проведении международных мероприятий в РФ, можно говорить о том, что у гостиницы «Невский Берег» есть возможность довольно сильно увеличить эффективность как финансовых результатов, так и качество сервиса.

---

Таким образом, внедрение информационных технологий на данное предприятие способно решить целый комплекс проблем и стать серьезным конкурентным преимуществом.

Основные аспекты, связанные с качеством сервиса и информационными технологиями, используемыми в гостинице ООО «Невский Берег», а также конкурентами предприятия, будут освещены в последующих разделах данной работы.

2.2. Оценка информационных систем гостиницы «Невский Берег»

К информационным технологиям гостиницы ООО «Невский Берег» относятся следующие объекты:

- структурированная кабельная система;

- телефония отеля (офисная и гостевая);

- телевидение отеля;

- система управления электронными замками отеля;

- доступ в интернет в отеле (включая Wi-Fi);

- учетные программы отеля;

- эквайринг в отеле;

- сайт отеля;

- системы онлайн бронирований отеля;

- видеонаблюдение отеля.

- системы контроля и учета доступа (СКУД) отеля.

Отдельно стоит обратить внимание на технологию продвижения услуг гостиницы, ресторана в собственной сети Wi-Fi - flyMenu.

Структурированная кабельная система отеля «Невский Берег».

К структурированной кабельной системе относится оборудование, представляющее собой законченную совокупность кабелей связи и коммутационного оборудования. Это очень важная часть любой организации, где происходит интеграция нескольких сервисов: программы бронирования гостиницы, телефония, интернет, видеонаблюдение, телевидение.

В данной гостинице (как и во многих других) сеть не может выдерживать большие нагрузки, поэтому видеонаблюдение подключено к отдельной сети.

Недостатками таких систем является их быстрое устаревание, необходимо достаточно часто менять оборудование на более новое и актуальное. Например, к СКС относятся розетки, но сегодня гостям уже требуются «умные зарядки» и их внедрение в общественных местах активно развивается.

Телефония гостиницы «Невский Берег» делится внутреннюю (между посетителями отеля) и офисную (между офисом, сотрудниками отеля и стойки регистрации).

Телевидение предоставляется гостям в каждом номере, имеется возможность просмотра платного телевидения или услуги SmartTv, которая обеспечивает доступ к большому количеству контента гостя с помощью интернета.

---

В наличии система управления электронными ключами отеля.

Ключи гостей программируются с помощью специального аппарата и программы 1С, применяемой на данном предприятии. Это обычная ключ-карта, с помощью которой можно открыть/заблокировать доступ к номеру гостиницы.

Недостатком является то, что данную карту нельзя использовать как расчетную. Например, заказ еды в номер или доп. услуги можно было бы оплатить картой гостя и по истечению пребывания гостя в отеле выставлять соответствующий счет. Это избавило бы гостей от лишней суеты и надобности каждый раз оплачивать ту или иную услугу, спускаясь ко стойке регистрации. Ключ от сети Wi-Fi выдается гостям при заселении в гостиницу и работает на территории всего отеля.

Недостатком данной системы является невозможность справляться с высокой загруженностью отеля и всеми устройствами, подключенными к сети.

Учетные программы гостиницы.

Заселение и выселение гостей, а также номерной фонд в гостинице «Невский Берег» контролируются с помощью специализированного ПО – программы «1С: Бит-Отель».

В отеле установлена программа не самой последней версии, кроме того, она плохо оптимизирована и не реализует всех своих возможностей.

Основные функции программы:

- шахматка;

- бронирование номеров (программа отображает всё только внутри отеля);

- краткая информация о посетителях отеля.

Важно обозначить недостатки программы, которые были выявлены при работе с программой и существенно влияют на качество сервиса;

- программа не может автоматически принимать внешние бронирования с различных сервисов, администратор делает это вручную по входящим заявкам по факсу или почтовому ящику;

- программа не составляет графики уборки по количеству выездов/заездов, а также текущих уборок для горничных, это делает администратор вручную, что может повлиять на качество составления таких графиков (человеческий фактор);

- плохая реализация выставления счетов клиенту, администратор обязанность коррективы в стоимость, так как цена за сутки проживания может быть разной, а в программе по умолчанию стоит одна стоимость;

- интерфейс программы устарел;

- программа не может вывести общее число проживающих в отеле, количество заездов и др. расчетов;

- в программе плохо реализована база данных клиентов, что затрудняет поиски нужной информации по клиенту при повторном проживании гостя;

- нет возможности «вытащить» из программы необходимые данные по клиентам, например, для интернет-рассылки с новостями, или оплаченными услугами и информацией о пребывании в отеле;

---