Файл: Анализ программного обеспечения для автоматизации и управления продажами в гостиничном бизнесе. ООО «Невский Берег».pdf

Если представить гостиничное предприятие в виде функциональных отделов, мы получим следующую структуру автоматизированной системы управления гостиницей:

- база данных на сервере;

- модуль портье (модуль номерного фонда);

- модуль ресторана;

- административный модуль;

- модуль бухгалтерии;

- дополнительные функциональные модули.

Комплексное управление всеми отделами отеля обеспечивается автоматизированными рабочими местами, которые объединяются локальной компьютерной сетью.

Ядром системы автоматизации гостиницы является Модуль номерного фонда (АРМ портье), основными задачами которого являются следующие:

- подача запроса с информацией о бронировании (имя и координаты гостя, сроки и параметры брони, ее идентификатор);

- поиск номера, удовлетворяющего запросу, его резервирование;

- приезд клиента, его идентификация регистрация;

- контроль регулярного обслуживания (уборка, доставка прессы, завтраков и тому подобное);

- информация об оплате проживания, услуг, внесенных депозитов (баланс счета гостя);

- предупреждение об истечении срока проживания и процедура выселения и расчета.

Инструментами стандартной системы автоматизированного управления являются: информационное хранилище, средства многомерной аналитической обработки MOLAP и библиотека стандартных форм отчетности и анализа. Также они содержат систему бизнес аналитики (Business Intelligence), которая производит многомерный анализ и стратегическое планирование бизнеса, относящееся ко всему предприятию в целом. Использование этих инструментов позволяет быстро получать нужную информацию для осуществления маркетинговых процедур и стратегического анализа [9, с. 23].

Оценка работы гостиницы производится по основным показателям деятельности гостиничного предприятия: средний доход на номер (RevPAR), средний доход на гостя (RecPAC), средний отпускной тариф (ADR). Система может рассматривать показатели деятельности предприятия в срезах с гибкими возможностями детализации информации.

Современные АСУ имеют удаленный, или облачный, доступ, что позволяет существенно экономить на вычислительных мощностях.

Внедрение, обслуживание и доработку системы производит компания производитель АСУ.

Таким образом, современные комплексные автоматизированные системы управления, объединяющие в единый цикл все жизненно важные элементы гостиничного бизнеса, позволяют минимизировать потери прибыли на всех этапах, эффективно контролировать работу персонала, повышать качество обслуживания.

---

К сожалению, исследования отечественного рынка АСУ, предназначенных для гостиниц, не проводилось, однако в данный момент существует устойчивая тенденция к развитию IT – услуг, облачных технологий и систем автоматизации в целом. По данным портала «TAdviser» объем рынка в 2018 году составил 325 млрд. рублей, что на 4% больше, чем в 2017 году и на 10 % больше, чем в 2016 году.

Эти данные относятся ко всем информационным системам, которые применяются как в промышленности, так и в сфере услуг. Однако, с учетом роста рынка eTravel, можно говорить о том, что сегодня IT – технологии являются востребованными в РФ в сфере гостиничного сервиса [10, с. 98].

Рассмотрим пошаговый процесс выбора АСУ для гостиницы:

1. Общее ознакомление с существующими системами.

2. Контакт с фирмой-производителем (дистрибьютером).

3. Заполнение опросника фирмы-производителя с указанием всех параметров гостиницы:

- номерной фонд;

- необходимость конкретных модулей системы;

- наличие (необходимость) дополнительного программного обеспечения (АСУ ресторана, телефонная станция и тарификатор, интернет-тарификатор, системы управления электронными сейфами, мини-барами, бухгалтерия и т.д.);

- необходимость интерфейсов к вышеперечисленным системам.

4. Рассмотрение коммерческого предложения фирмы- производителя, рассчитанного ей на основании опросника.

5. Повтор пунктов 2-4 со всеми участниками рынка АСУ гостиниц.

6. Выбор конкретной АСУ.

7. Подписание договора.

8. Внедрение АСУ.

Нельзя на прямую отследить эффективность отдачи от внедрения АСУ, но можно сделать это по косвенным показателям.

Например, внедрение системы часто приводит к следующим изменениям:

- рост загрузки за счет системы интернет-бронирования (до 10%);

- росту доходов от телефонных услуг;

- росту доходов от интернет-услуг;

- существенный рост доходов от телевизионных услуг;

- рост престижа гостиницы;

- рост оборота ресторана;

- снижение суммарных издержек предприятия и прочее.

Таким образом, к выбору информационной системы управления гостиничным предприятием необходимо подходить ответственно, четко взвешивать решение и исследовать рынок IT – услуг [12, с. 207].

Также, следует кратко отметить некоторые вспомогательные системы и технологическое обеспечение информационных технологий в отелях.

К технологическому обеспечению относится структурированная кабельная система отеля (СКС) – это законченная совокупность кабелей связи и коммутационного оборудования, отвечающая требованиям соответствующих нормативных документов, и обеспечивающая питанием весь отель. Системы офисной и гостевой телефонии. Доступ в интернет, в данный момент, реализуется через wi–fi – роутеры отелей.

---

Телевидение в номерах, реализуется посредством использования двух технологий: IP-телевидение, использующие для передачи сигнала кабель на основе витой пары; DVB-телевидение, использующие для придачи сигнала коаксиальный кабель.

Система управления электронными замками отеля. Разновидности электронных замков встречаются следующие.

Эквайринг – это приём к оплате платёжных карт в качестве средства оплаты товара, работ, услуг и все необходимое для этого оборудование.

Вычислительные средства предприятия, такие как серверное оборудование, можно разделить на следующие группы:

- Сервера, компьютеры, периферийное оборудование, необходимое для функционирования самой компьютерной сети гостиницы, отеля, не имеющие прямого отношение к работе учетных систем;

- Сервера, компьютеры, терминалы, периферийное оборудование, использующиеся непосредственно для работы с гостями.

Также следует отметить систему безопасности отеля, в которую входят различные системы видеонаблюдения, сигнализация, датчики дыма. Все данное оборудование обеспечивает безопасность посетителей, сотрудников и имущества отеля [18, с. 59].

1.2. Состояние рынка Интернет-технологий на предприятиях в гостиничном бизнесе

В России Интернет уже давно встал на мировой уровень развития. Каждая уважающая себя фирма обзавелась выходом в сеть, почтой, и собственным сайтом.

Существующие туристские интернет-проекты можно наиболее широко классифицировать следующим образом [18, с. 71]:

- сайты общего назначения, в которых есть туристические разделы;

- специализированные туристические порталы и сайты;

- глобальные системы бронирования;

- сайты фирм-туроператоров;

- сайты транспортных услуг;

- сайты туристических агентств;

- сайты гостиниц;

- личные страницы путешественников.

Почти все вышеперечисленные виды ресурсов являются официальными представительствами компаний на рынке eTravel, который состоит в продаже через интернет всей цепочки туристических услуг – от транспортировки до заселения в гостиницу.

С 2010 по 2018 года российский рынок eTravel вырос с 70 млрд до 740 млрд рублей, то есть более чем в десять раз. Основным фактором развития отрасли по-прежнему является продажа транспортных услуг, онлайн-бронирование отелей растет меньшими темпами. Эти данные были озвучены на конференции TravelHub 2019 представителем аналитического агентства Data Insight в докладе «Российский рынок путешествий. Статистика оффлайна и онлайна на TravelHub 2019».

---

За 2018 год онлайн-продажи данных услуг россиянам увеличились на 37%. По расчетам Data Insight, в целом сочетание роста рынка и роста доли онлайн покупок способно обеспечивать рост eTravel на уровне 40-60% в год.

Все сегменты eTravel в прошлом году показали рост, разница в динамике сократилась. Основными драйверами роста российской индустрии eTravel являются перевозчики, которые расширяют аудиторию успешнее, чем OTA. Структура рынка по состоянию на 2018 год имела следующий вид, представленный на рисунке 1.

Рисунок 1 – Структура рынка eTravel в 2018 году

Быстрее всего растет сфера продаж железнодорожных билетов, туров, "малые" сегменты и прямые продажи авиакомпаний. В начале 2018 года наблюдалась рекордная доля внутрироссийских перевозок, но она постепенно спала к концу года.

Въездной поток суммарно по ТОП-50 странам дальнего зарубежья сократился на 6%, в том числе на 16% по итогам IV квартала (рисунок 2).

При этом загрузка российских гостиниц в 2018 году выросла на 3-5%, средний тариф увеличился на 5-10%, отмечен незначительный рост номерного фонда. По-прежнему больше половины рынка в деньгах – это авиабилеты. На бронирование отелей приходится лишь 16% рынка. Рост онлайн-рынка сдерживает отсутствие поездок: 36% интернет-аудитории никуда не ездили в 2018 году.

Фиксируется постепенная миграция покупателей из оффлайна в онлайн. Резервом роста данного рынка являются граждане, которые никуда не ездят и у которых нет возможности попробовать приобретать турпродукты онлайн.

Рисунок 2 – Ниши рынка eTravel

Социологические исследования показывают, что потенциал роста аудитории онлайн-бронирования отелей составляет порядка 17% от всех опрошенных (рисунок 3).

Наиболее перспективна для развития отечественного eTravel – аудитория с доходами выше среднего, и молодежь 18-24 лет, впрочем, неплохой потенциал и у более взрослой аудитории 25-39 лет.

Исследование New Horizons показывает, что Booking.com пользуется наибольшей популярностью среди OTA, которыми пользуются путешественники всего мира в возрасте до 30 лет: на этот портал приходится 40% бронирований. 23% молодых путешественников сообщили, что бронируют жилье на Airbnb. 67% молодых путешественников предпочитают бронировать жилье через онлайн-агентства (ОТА) и другие посреднические организации, а не непосредственно через отели. Около 46% опрошенных в 2018 году бронировали жилье через ОТА, в то время как в 2012 году эта доля составляла 31%.

---

Прямые бронирования производят только 33% молодых путешественников. Разумеется, это оставляет возможность хостелу или отелю больше заниматься бизнесом напрямую, хотя отелям и хостелам сложно соперничать с ОТА.

Рисунок 3 – Проникновение рынка eTravel

Основным вариантом размещения остаются хостелы, но возможности пожить как местные жители все чаще отдается приоритет при выборе семейных путешествий или путешествий компанией.

Хостелы и отели – главные варианты при выборе жилья для молодых путешественников всего мира (21% и 20% соответственно), за ними следуют Airbnb и подобные экономичные варианты размещения (15%) [13, с. 117].

В данный момент все туристические интернет-ресурсы можно разделить на несколько уровней, рассмотрим основные из них.

Страничка в Интернет. На данных ресурсах публикуются телефоны, адреса офисов, общая информация об агентстве, основных услугах, часто на них можно скачать прайс-листы в общедоступных форматах. Иногда такие ресурсы снабжают средствами обратной связи – формами для заполнения заявок [18, с. 73].

Электронный каталог. Ресурсы данного уровня позволяют через специализированные поисковые формы, получать всю необходимую информацию о требуемых услугах. Такие ресурсы, как правило, подключены к собственным или внешним базам данных объектов размещения, к транспортным распределительным системам, системам бронирования. Типичные представители – Booking.com и Airbnb. Данные интернет – ресурсы становятся с каждым днем популярнее и уже доминируют на рынке eTravel.

Официальный сайт отеля, турагенства. Собственно, основной источник информации об отеле, через который можно рассмотреть предложения услуг, ознакомиться с культурными особенностями конкретного отеля и забронировать номер.

Таким образом, информационные технологии, связанные с интернетом и гостиничным бизнесом, активно развиваются и требуют внимания со стороны руководителей гостиниц. Существует возможность отслеживания потребностей молодой и активной аудитории через всемирную сеть, что можно использовать для предоставления более качественных услуг и увеличения эффективности работы гостиничных предприятий [18, с. 75].

В заключение, на основе приведенного материала, мы можем сделать следующие выводы.

Рассмотренные информационные технологии способны решать большинство из перечисленных проблем очень эффективно. Они позволяют обслуживающему персоналу освободиться от рутинных действий с помощью их автоматизации, и полностью сосредоточиться на качестве выполнения своих обязанностей, которые на прямую связаны с обеспечением комфорта пребывания гостя в гостинице. В свою очередь сами гости буду более довольны, что повлечет положительные финансовые результаты для предприятия. Клиенты с помощью информационных систем получают не только более качественный сервис, но и имеют наиболее простой доступ к процедурам бронирования номеров и полной организации поездки, что существенно влияет на положительное восприятие гостиниц и побуждает желание чаще путешествовать. Кроме этого, информационные технологии позволяют автоматизировать процессы учета различных параметров, проводить анализ и прогнозирование различных факторов, связанных с гостиничным бизнесом, что в итоге позволяет делать руководству гостиницы правильный выбор при принятии управленческих решений. Также новые облачные технологии позволяют руководству предприятия оперативно отслеживать работу предприятия из любой точки мира и при этом, отсутствует потребность в больших вычислительных ресурсах.

---