Файл: Политика мотивации персонала в системе стратегического управления кадровым направлением деятельности организации. ООО «Фаворит-Тур».pdf

2. Построение гибкой системы нематериальной мотивации;

3. Внедрение программы по обучению персонала в компании.

4. Реализация персоналом перечня маркетинговых мероприятий

Исследование показало, что в настоящее время всего несколько VIP-клиентов ООО «Фаворит-Тур» имеют дисконтные карты. Их доля в общей численности составляет 2%.

Поэтому необходимо введение более действенной системы скидок:

• введение карты постоянного клиента.
• введение накопительной карты (неименная, может быть передана другому лицу).
• введение корпоративной карты (действительна для сотрудников одной компании).

Довольно большую часть среди клиентов ООО «Фаворит-Тур» занимают корпоративные клиенты. Поэтому необходимо: во-первых, завести базу данных корпоративных клиентов, а во-вторых организовать клуб корпоративных клиентов. Создание клуба корпоративных клиентов подразумевает выпуск клубных карточек, которые дают право на получение скидки постоянным корпоративным клиентам. Помимо чисто финансовых льгот пластиковая карточка имеет имиджевый эффект, и само её наличие стимулирует клиента посещать именно ООО «Фаворит-Тур».

Назначение программы лояльности клиентов ООО «Фаворит-Тур» заключается в привлечении новых клиентов; формировании круга постоянных клиентов и повышение их лояльности; стимулировании к повторному обращению (повторному посещению); накоплении и использовании данных о клиентах (персонификация работы); создании игрового момента: накопление очков (бонусов, баллов), получение призов.

Предлагается создать клуб постоянных клиентов ООО «Фаворит-Тур».

Поэтому необходимо: во-первых, завести базу данных постоянных клиентов, а во-вторых организовать клуб постоянных клиентов.

База данных позволит анализировать потребности и структуру клиентов и, соответственно, облегчит общение с ними.

Создание клуба постоянных клиентов подразумевает выпуск клубных карточек, которые дают право на получение скидки постоянным клиентам.

Помимо этого, фирма выпускает специальные рекламные почтовые открытки и вручает 1 открытку каждому посетившему ООО «Фаворит-Тур».

Смысл открытки заключается в том, что человек должен послать её по обычной почте на свой адрес или кому-нибудь из своих друзей. По прибытии домой клиент находит эту открытку в своем почтовом ящике и при следующем посещении ООО «Фаворит-Тур» открытка меняется на подарок или скидку 5-7-10%. Соответственно если открытка была отправлена другу, то друг может поменять открытку на подарок для себя или скидку.

Открытки можно выпустить серией, чтобы их можно было собирать в коллекцию. Таким образом, в сборе открыток появляется дополнительный элемент игры.

Самые активные клиенты, набравшие определенное количество открыток и не поменявшие их ранее, могут получить какой-нибудь накопительный супер-приз.

Таким образом, потребитель, становясь участником программы поощрения клиентов, включается в систему накопления призовых очков (бонусов).

ООО «Фаворит-Тур» нужно больше средств выделять на рекламу. Продуманная рекламная политика, значительные средства, затрачиваемые на неё, приносят положительный эффект и как следствие – увеличивают прибыль предприятия.

Конкурентные преимущества туристской фирмы устанавливаются на основе изучения интенсивности конкуренции на рынке, параметров туристского рынка, проведения системного анализа объекта стратегического маркетинга. Для обеспечения конкурентоспособности туристской фирмы необходимо четко сформулировать миссию и стратегические цели туристской фирмы, оценить ее возможности, сильные и слабые стороны, связи с внешней средой и решить другие задачи по формированию ее стратегии.

Необходимо определить факторы конкурентоспособности туристской услуги и их измерить, чтобы провести оценку конкурентоспособности. При этом следует разделять туристическую услугу как таковую, от услуги по выбору и бронированию тура, оказываемой туристическим агентством. Можно выделить следующие факторы конкурентоспособности туристской услуги:

1) качество продвигаемой туристической услуги как продукта – для самого агента этот фактор является неотъемлемой частью конкурентоспособности;

2) качество сервиса (время на подбор тура, обращение с клиентом);

3) цена услуги;

4) затраты на оказание услуги;

5) доступность услуги (территориальная доступность агентства, возможность без трудности установить связь с менеджером).

2. Ключевые факторы успеха туристической фирмы

Выделяется 5 основных ключевых факторов успеха, влияющих на конкурентные преимущества всех отраслевых организаций:

1) Технологические ключевые факторы успеха: высокий научно – исследовательский потенциал; способность к производственной и продуктовой инновационной деятельности;

2) Маркетинговые ключевые факторы успеха: хорошо подготовленный торговый персонал, высокий уровень обслуживания, широкий подбор, полное использование маркетингового эффекта, недорогие розничные торговые точки, низкие затраты на сбыт;

3) Производственные ключевые факторы успеха: высокое качество, высококвалифицированные кадры, гибкость, использование производственных мощностей;

4) Управленческие ключевые факторы успеха: высокий профессиональный уровень персонала; высокий потенциал о дизайне, способность быстро выводить товар на рынок, умение реагировать на изменения во внешней среде, наличие опыта управления;

5) Прочие ключевые факторы успеха: современная информационная система, защита интеллектуальной собственности, достаточно большой финансовый ресурс и т.д.

При этом, ключевыми факторами успеха туристической организации могут являться:

- устойчивая репутация; сложившийся определенный круг постоянных клиентов, среди которых – крупные предприятия, банки, заключившие с фирмой соглашения на абонентное обслуживание;

- тщательный выбор отелей на всех курортах, куда фирма туристов отправляет;

- настроенные прямые контакты с известными гостиничными цепями;

- налаженность связей с поставщиками туристических услуг;

- поддержка стабильных цен на протяжении всего тур сезона;

- постоянная работа над поиском новых туристических направлений;

- производство комплексного туристического продукта, который включает обслуживание в офисе, перелет, обеспечение места в отеле, трансфер, экскурсии, а также систему бронирования и продаж. Экскурсии и трансфер обычно организует принимающая сторона, поэтому компания должна всегда серьезно подходить к выбору зарубежного партнера.

- издание собственных каталогов – неотъемлемая часть деятельности туроператора. Каталоги, соответствующие лучшим мировым образцам, помогают туристам и поддерживают работу агентов фирмы сориентироваться при выборе тура, курорта, отеля и экскурсионной программы, а также являются рекламой.

Ключевыми факторами успеха ООО «Фаворит-Тур» должны стать:

1) хорошее отношение персонала фирмы к работе как к сложному производственному процессу в сфере туризма;

2) наличие собственных технологий, весь производственный процесс разделяется на элементарные составляющие, имеющие реальную схему выполнения и способы автоматизации, что способствует гарантированному объему продаж;

3) ответственность каждого конкретного сотрудника фирмы за тот или иной участок работы и большое количество высококвалифицированных кадров;

4) эффективную рекламу (издание своих каталогов, соответствующих мировым стандартам)

5) умение вести конкурентную борьбу (наличие навыков поддержания лидирующих позиций).

Конкурентные усилия должны быть направлены на

1). Укрепление связи «клиент — менеджер».

Данное конкурентное усилие базируется на использовании высокой квалификации, профессионализма и доброжелательности персонала для привлечения и удержания клиента. Практика показывает, что туристы предпочитают постоянно иметь дело с одним менеджером, при этом делая ставку на взаимную привлекательность в качестве возможного «постоянного покупателя» и личностно-доверительные критерии обслуживания. При низком уровне лояльности клиентов, непостоянстве спроса и агрессивной ценовой политике конкурентов ставка на «личностный» аспект и эффективную работу персонала (предполагающую дополнительные стимулы и поощрения) является одной из немногих возможностей привлечения туристов и создания устойчивой клиентской базы. Следует заметить, что данное усилие крайне привлекательно для ООО «Фаворит-Тур», т.к. не лежит в ценовом поле и не предполагает изменения соотношения «издержки — прибыль».

2). Индивидуализация обслуживания.

Проводится по отношению к уже сложившемуся кругу постоянных покупателей и является логическим продолжением предыдущего конкурентного усилия. Туриста, в данном случае, привлекают профессионализм, знания, концентрация на покупателях, корпоративная культура, живой отклик. Потребители обращаются к данной туркомпании т.к. ожидают и технических навыков и профессиональной любезности.

Немногие туристы хотели бы иметь дело с дружественно настроенной, но некомпетентной фирмой. Одна из основных причин того, что турист привязывается к тому или иному турагентству — корпоративная культура компании связана с концентрацией на покупателе больше, чем в компании конкуренте.

3). Поддержание ценности торговой марки.

Укрепление связи с туристом и поддержание высокого уровня лояльности с помощью марочного капитала происходит, когда потребитель получает некие преимущества, связывая себя с какими-либо функциональными и эмоциональными признаками бренда. Задачей ООО «Фаворит-Тур» является постоянное поддержание имиджа надежной и слаженно функционирующей компании. На данном уровне взаимодействия с потребителем возможна его передача для обслуживания уполномоченному агентству, т.к. здесь степень лояльности туриста имеет максимальное значение, и вероятность ухода клиента к конкурирующей компании отсутствует.

Данный тип действий может иметь место, если туристы от своего турагентства неоднократно получают необходимую им ценность и каждый раз считают, что будут получать эту ценность в течение длительного времени. Ценностное укрепление лояльности покупателя происходит в результате того, что ООО «Фаворит-Тур» предлагает качественно насыщенный турпродукт. Здесь речь может идти о предоставлении бесплатной экскурсии во время тура, билетов в музеи и т.д.

Возможна также гибкая система скидок постоянным клиентам.

Рассмотрим такой метод укрепления лояльности, как информация и контроль.

Укрепление лояльности с помощью информации и контроля означает, что клиентам выгодно, когда их информируют о наличии «горящих туров» и спецпредложений, позволяющих, зачастую принять спонтанное решение о покупке тура. Главной особенностью проведения подобных мероприятий является их взаимовыгодность как для ООО «Фаворит-Тур», так и для туриста, т.к. первый получает возможность компенсировать недостаток спроса и снизить размер убытка, второй — приобрести большую ценность за меньшие деньги. Однако следует заметить, что проведение данных рассылок уместно исключительно для сложившейся клиентской базы.

Структурное укрепление.

Поддержание лояльности данным способом предполагает «продвинутость» и профессионализм со стороны туристов. Наличие доступа к электронным системам бронирования, позволяющим самостоятельно задавать параметры тура, повышает привлекательность ООО «Фаворит-Тур» для часто путешествующих людей.

При этом оперативная информация о наличии мест в самолетах и гостиницах, а также возможность для клиента отслеживать степень подтверждения заявки способно полностью привязать туриста к ООО «Фаворит-Тур».

Подводя итог, можно утверждать, что сочетание попарно конкурентных усилий с тактическими действиями в соответствии с предложенной схемой и уровнем текущей лояльности туриста позволят ООО «Фаворит-Тур» сформировать устойчивые предпочтения туристов в отношении своего продукта, что способно обеспечить стабильный спрос и устойчивое функционирование на рынке.

Таким образом, в данном разделе работы предложены основные пути повышения конкурентоспособности предприятия, соблюдение которых будет способствовать повышению прибыли и эффективности хозяйственной деятельности предприятия. Следуя предложенным направлениям увеличения прибыли, предприятие может значительно улучшить экономические показатели своей деятельности и максимизировать прибыль.

Исходя из всего этого одно из самых рациональных предложений – внедрение надбавки менеджерам по туризму за эффективную работу и профессиональное мастерство.