Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях. Концепция основ управления конфликтными ситуациями..pdf

4). Различия в жизненном опыте и манере поведения. Несовпадения в темпераменте, нравственных ценностях, стаже работы, жизненном опыте, возрасте и образовании так же способствует увеличению риска возникновения конфликтных ситуаций, снижают уровень сотрудничества и взаимопонимания в коллективе;

Каждая из причин требует отдельного подхода и использования специализированных методов по ее устранению. Однако, какими бы не были причины образования конфликтов, их выявление является первородной задачей, решение которой необходимо для принятия дальнейших действий.

1.3 Типы конфликтов

Классификация конфликтов на типы происходит в зависимости от того, с какой точки зрения смотреть на конфликт. Поскольку существует множество способов разделения конфликтов на виды, возьмем на рассмотрение самый основной из них, а именно классификацию по факторам, влияющим на конфликты. К таким факторам относятся причины конфликта, его источники, продолжительность, степень выраженности, масштабы, направленность и способы решения.

«О.С. Виханский и А.И. Наумов выделяют три типа конфликтов: конфликт целей, конфликт взглядов, чувственный конфликт»^[10]

⦁ Конфликт целей можно охарактеризовать тем, что представление о желаемом состоянии объекта в будущем не совпадает у участвующих сторон.

⦁ Конфликт взглядов характеризуется столкновением взглядов, точек зрения и идей о проблеме, которую нужно решить участвующим сторонам.

⦁ Чувственный конфликт вызван различием чувств и эмоций, которые лежат в основе личностных отношений участников. Является одним из трудноразрешимых конфликтов, так как причины, лежащие в его основе взаимосвязаны с психикой.

По источнику возникновения конфликты можно разделить на объективно и субъективно обусловленные:

⦁ Объективно обусловленные конфликты образуются при наличии реально существующих проблем, недостатков, нарушений, сложившихся в процессе функционирования и развития организации;

⦁ Субъективно обусловленные возникают в связи с расхождением личных оценок тех или иных событий, или отношений между людьми;^[11]

Различаться конфликты могут и по своей продолжительности. Как правило, выделяют кратковременные конфликты и затяжные конфликты. Второй тип является особенно нежелательным, так как способен спровоцировать кризис и в конечном итоге привести к разрушительным последствиям.

По степени выраженности, конфликты так же делятся на два типа:

⦁ Открытые, характеризующиеся открытым столкновением, прямым взаимодействием;

⦁ Скрытые, отличительная черта которых отсутствие явно выраженных агрессивных действий, но одновременно с этим применяются непрямые способы воздействия;

Конфликты, рассматриваемые с точки зрения степени их проявления, могут быть:

⦁ Случайными (возникшими совершенно спонтанно);

⦁ Хроническими (намеренно спровоцированными);^[12]

По отношению к отдельному субъекту для конфликтов в организации выделяют четыре основные группы, каждая из которых тесно связана с остальными: Конфликт внутри личности, конфликт между личностями, конфликт внутри группы, конфликт между группами:

⦁ Внутриличностный конфликт происходит внутри человека, это конфликт целей или конфликт взглядов. Внутриличностный конфликт становится конфликтом целей, когда человек стремится достигнуть взаимоисключающих целей. Внутриличностный конфликт становится конфликтом взглядов, когда человек осознает не аргументированность своих мыслей, состояний, ценностей или своего поведения;

⦁ Межличностный конфликт представляет собой конфликт, в котором участвует два или более индивидов, пребывающих в противостояниях целей, мыслей, поведения и позиций друг к другу. Является самым распространенным типом конфликта;

⦁ Внутригрупповой конфликт - это конфликт между частью или всеми участниками группы, который впоследствии оказывает влияние на динамику результаты группы в целом;

⦁ Межгрупповой конфликт - противостояние двух или более групп в организации. Этот конфликт, в свою очередь, делится на три основы: профессионально - производственная (инженеры и бухгалтерия), социальная (начальство и подчиненные) или эмоциональная основы;^[13]

Часто внутри организации возникают противостояния и конфликты на почве распределения власти. Такие конфликты относятся к типу коммуникативной направленности, которые делятся на три вида: вертикальные конфликты, горизонтальные конфликты и смешанные.

⦁ Вертикальные конфликты характеризуются конфликтом между личностями, которые находятся в подчинение друг у друга или между уровнями управления в организации;

⦁ Горизонтальные конфликты происходят взаимодействия между лицами, которые находятся в равном положении по объёму власти или на одной иерархической ступени;

⦁ Смешанные - это конфликты, в котором сочетаются и горизонтальные и вертикальные составляющие;

И наконец, разделение конфликтов по такому фактору, как способ их разрешения. Способ разрешения конфликтов предполагает их деление на антагонистичные (насильственные) конфликты и компромиссные (ненасильственные):

«1. Антагонистические конфликты представляют собой способ устранения противоречий посредством разрушения структур конфликтующих сторон или отказа всех сторон, кроме одной, от участия в конфликте. Эта сторона и выигрывает (война до победы, полное поражение противника в споре);

2. Компромиссные конфликты имеют несколько путей разрешения за счёт взаимного изменения целей участника конфликта, сроков, условий взаимодействия;»^[14]

1.4 Конфликт как многоэтапный процесс

Перед началом рассмотрения этапов конфликтных ситуаций, с целью их своевременного предотвращения, необходимо указать наиболее характерные признаки конфликтов в рабочей среде. К ним относятся:

⦁ Факты необоснованного порицания, незаслуженной похвалы или принижения достоинств сотрудников;

⦁ Заметное изменение отношения к работе (обязанностям);

⦁ Случаи уклонения и нежелания выполнения приказаний и распоряжений вышестоящего руководства;

⦁ Негативное физическое или словесное взаимодействия в двустороннем или одностороннем порядке;

⦁ Отчужденность и угнетенность некоторых членов коллектива;

⦁ Формальная организация работы по управлению персоналом;

⦁ Оскорбление и критика окружающей обстановки и жизнедеятельности коллег и руководства;

Существует три условия, при наличии каждого из которых конфликт признается начавшимся:

1). Один из участников конфликта направленно и осознанно действует с целью причинения ущерба оппоненту;

2). Оппонент осознает угрозу своим интересам, исходящую от первого участника;

3). Предприятие оппонентом действий в ответ первому участнику;

Если хотя бы одно из вышеуказанных условий отсутствует или участники совершают мысленные, а не материальные действия, конфликт не может быть зафиксирован.^[15]

И так, ученые выделяют несколько этапов развития конфликтных ситуаций.

Рисунок 1.2 – Этапы развития конфликта

1. Начальная фаза (дифференциация). Считается предконфликтной и включает в себя следующие этапы:

⦁ Проявление объективной проблемной ситуации, требующей осознания. Другими словами на данном моменте происходит возникновение разногласий между субъектами;

⦁ Попытки неконфликтного разрешения сложившейся ситуации путем убеждения, разъяснения, информирования;

⦁ Возникновение предконфликтной ситуации. Субъектами ощущается наличие непосредственной угрозы их интересам, что способствует нарастанию напряжения и склоняет ситуацию в сторону открытого конфликта;

⦁ Инцидент, представляющий собой точку столкновения сил оппонентов;

2. Вторая фаза развития конфликта - фаза подъема или эскалация. Под эскалацией подразумевается нарастающее обострение противоборства и конфликтного взаимодействия субъектов.

3. Далее следует пик конфликта - наиболее обостренная фаза неуправляемого конфликта. На данном этапе конфликт намеренно усугубляется, происходит накопление нарушений, проявляется открытая конфронтация, влекущая за собой причинение прямого или косвенного ущерба оппоненту.^[16]

Действия на этой стадии конфликта могут принимать формы, такие как:

⦁ Бойкот (прекращение выполнения обязанностей, полное или частичное пресечение общения в ущерб отдельному человеку, предприятию, организации);

⦁ Словесная (вербальная) агрессия (выражение отрицательных эмоций путем оскорблений, угроз, ругани, обвинений);

⦁ Саботаж (осознанное, умышленное нанесение вреда окружающим);

⦁ Массовые выступления (например, митинги, забастовки, стачки);

4. Завершающая фаза - фаза спада конфликта (интеграция) - делится на два этапа:

⦁ Завершение конфликта. На данном этапе происходит переход от конфликтного противостояния к поиску разрешения сложившейся проблемы. Формами разрешения конфликтов являются урегулирование, завершение, устранение, затухание или перерастание одного конфликта в другой.

⦁ Последствия конфликта. Период, наступающий после завершения конфликта, принято разделять на два этапа: частичную и полную нормализацию взаимоотношений оппонентов. Частичная нормализация появляется в ситуации, когда отрицательные эмоции, сопровождающие конфликт, еще не исчезли полностью. На данном этапе характерны размышление, переживание, осознание своей точки зрения. Возрастает самокритичность, возникает чувство вины за свое поведение во время конфликта. Взаимный отрицательный настрой участников препятствует стабилизации отношений за короткое время. Полная нормализация отношений происходит при окончательном осмыслении оппонентами значимости дальнейшего результативного взаимодействия. Благоприятными условиями для этого являются преодоление участниками негативного отношения друг к другу, формирование доверия, ведение совместной деятельности.^[17]

Таким образом, подразделение конфликта на этапы и периоды облегчает возможность рассмотрения динамики конфликтного процесса.

2. Методы действий и модели поведения в случае конфликта

2.1 Личность как элемент управления. Конфликтные личности

Человеческий фактор характеризует собой функции, выполняемые человеком в обществе. В структурном плане это - личность, рабочая группа, трудовой коллектив.

«Управление человеческим фактором требует согласования управленческих воздействий с психологическими закономерностями поведения людей, побуждающими их конструктивному взаимодействию. Пренебрежение указанными закономерностями приводит к возникновению различных конфликтов.»^[18]

Главным элементом управления считается личность. Это социальное явление, формируемое в процессе общения людей. Каждая личность наделена индивидуальностью, качествами, отличающими людей друг от друга. Личность можно описать в виде единства:

- индивидуально-психологических особенностей и свойств;

- социальных черт и качеств, воспитанных во взаимодействии с другими людьми;

- биологических структур.

В конфликтологии, как в науке, существует понятие конфликтных личностей, людей, общение и работа с которыми часто могут быть затруднены по причине специфической направленности их внутренних условий. Такие люди легко вступают в конфликты, и неохотно идут к их разрешению. Для конфликтных личностей характерны следующие черты:

Завышенная или заниженная самооценка. Неверная оценка личных способностей человека, противоречащая адекватной оценке окружающих, может послужить почвой для создания конфликтной ситуации.

Непреодолимое желание доминировать во всех возможных сферах деятельности вопреки недовольству окружающих.

Консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции.

Излишняя прямолинейность и принципиальность в общении, стремление высказать всю правду в лицо другому человеку.

Набор отрицательных эмоциональных качеств, таких как агрессивность, раздражительность, тревожность, упрямство и прочее