Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях. Концепция основ управления конфликтными ситуациями..pdf

- Общеорганизационные комплексные цели. Основная задача данной методики заключается в объединении усилий всех работников организации для достижения общих целей;

- Создание системы вознаграждений. Метод системы вознаграждений может применяться для управления конфликтом посредством позитивного влияния поощрений на поведение сотрудников, что позволит избежать деструктивных конфликтов и дисфункциональности среди персонала. Регулярное использование системы вознаграждений в отношении тех, кто способствует осуществлению общеорганизационных целей, помогает людям понять, как им следует поступать в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства;^[30]

4. Переговоры, как метод разрешения конфликтных ситуаций, представляют собой набор действий, нацеленных на поиск решений, приемлемых для всех участников конфликта.^[31]

Существует несколько условий, выполнение которых необходимо для ведения переговоров. К ним относятся:

- взаимозависимость, участвующих в конфликте, сторон;

- неимение существенных различий в полномочиях оппонентов;

- сопоставимость степени развития конфликта к возможностям ведения переговоров;

- участие сторон, действительно способных на принятие решения в случае конфликтной ситуации;

«Правильно организованные переговоры проходят последовательно несколько стадий, на каждой их которых решаются вполне определенные психологические задачи:

- подготовка к началу переговоров (до открытия переговоров);

- предварительный отбор позиции (первоначальные заявления участников об их позиции в данных переговорах);

- поиск взаимоприемлемого решения (психологическая борьба, установление реальной позиции оппонентов);

- завершение (выход из возникшего кризиса или переговорного тупика)»^[32].

5. Ответные агрессивные действия - крайне нежелательный метод разрешения конфликта, обычно применяемый в тех случаях, когда остальные способы урегулирования ситуации исчерпали себя. Для данного метода характерно применение грубой силы, насильственных действий.

Другой вариант классифицирования методов управления конфликтами - на основе их принадлежности к направлению управления конфликтами. Выделяют всего три таких направления: уход от конфликта, подавление конфликта и непосредственно управление конфликтом.

Уход от конфликта - предпочтительность данного метода заключается в оперативности и быстроте принятия решения. Этот метод применяется, если имеет никаких важных последствий и никак не повлияет на ситуацию, сложившуюся в организации. Он эффективно применяется в случаях:

⦁ когда проблема, лежащая в основе конфликта, слишком тривиальна и проста;

⦁ когда проблема, лежащая в основе конфликта, обернется значительным потерями для организации;

⦁ необходимости налаживания отношений;

⦁ присутствия более важных задач, требующих собственного решения;

⦁ потребности в большем количестве времени для сбора важной информации и отсрочки принятия незамедлительного решения;

⦁ наличия страха перед противоположной стороной или надвигающимся конфликтом;

⦁ когда время надвигающегося конфликта складывается неудачно;

Не целесообразно использовать уход от конфликта в случаях, когда проблема значительна или же, когда имеет место перспектива довольно длительного существования данного конфликта.

Разновидность метода ухода от конфликта является способ бездействия. При таком методе события развиваются сами по себе, все проходит спонтанно. Метод бездействия оправдан в условиях сплошной неопределенности, когда нет возможности предсказать результат, предвидеть варианты исхода и развития событий.^[33]

Другая вариация данного метода - это уступки или приспособление. В этом случае руководство пойдет на уступки посредством сокращения своих требований. Еще одна разновидность - метод сглаживания, который применяется на предприятиях, ориентированных на коллективные методы трудового процесса.^[34]

Подавление конфликтов также разделяется на несколько видов.

Метод скрытых действий применяется в условиях, когда:

⦁ открытый конфликт невозможен из-за стечения психологических, политических, экономических и социальных обстоятельств. Отсутствует желание иметь дело с открытым конфликтом из-за боязни потерять имидж;

⦁ по каким-то причинам нет возможности вовлечения противоположной стороны в активное противодействие;

⦁ дисбаланс сил, отсутствие паритета в ресурсах сталкивающихся сторон подвергает более слабую сторону повышенному риску или вызывает излишние издержки;

Так же является эффективным метод быстрого решения. Охарактеризовать его можно тем, что решение для какой-либо проблемы, породившей конфликт, принимается в самые короткие сроки, почти мгновенным соглашением. Это происходит в случаях: дефицита времени для принятия решения, вызванного, в частности, сложившейся ситуацией; существенного изменения позиции, одной из сталкивающихся в конфликте сторон, под влиянием аргументации другой стороны или же в связи с получением новой информации; взаимного желания конфликтующих сторон участвовать в поиске более приемлемых вариантов соглашений; когда конфликтная ситуация не является остро противостоящей интересам сторон; уверенности сторон в том, что скорое решение резко снижает издержки по сравнению с другими сценариями конфликта.

Управление конфликтами представляет собой направленное воздействие:

⦁ на ликвидацию, предотвращение причин, породивших конфликт;

⦁ на исправление поведения участников конфликта;

⦁ на поддержание управляемого уровня конфликтности;

«Разрешение конфликта - это деятельность участников, направленная на прекращение противодействия и решения проблемы, которая привела к разногласию. Разрешение конфликта предполагает активное участие обеих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта»^[35]. На данный момент разработано множество общих рекомендаций по урегулированию конфликтной ситуации. Ниже представлены основные из них:

- Принять факт существования конфликтной ситуации, определить участников конфликта, выявить наличие у них противоположных целей и методов поведения. Зачастую главная сложность заключается в признании конфликта, что мешает оказанию дальнейших действий для его разрешения;

- Определить возможность проведения переговоров и уточнить необходимость присутствия посредника, устраивающего обе стороны;

- Скоординировать процесс переговоров, уточнить детали, такие как место и сроки проведения переговоров;

- Подобрать способы выявления причины конфликта. Основной проблемой может являться недопонимание между конфликтующими сторонами, поэтому на данном этапе важно подобрать взаимоиспользуемые оппонентами термины для четкого определения предмета конфликта;

- Разработать варианты решений, когда каждая из сторон предлагает несколько способов разрешения сложившейся ситуации с учетом затрат и возможных последствий;

- Принять совместное решение. Выслушав все возможные версии решений проблемы, стороны переходят к взаимному обсуждению, результатом которого становится соглашение оппонентов на использование наиболее оптимального решения (возможно закрепление принятого решения в письменном виде);

- Реализовать утвержденное решение. Однако важно, чтобы совместные действия не оканчивались одним лишь принятием согласованного решения. Избегание дальнейшего общения может стать причиной образования новых конфликтов, подпитываемых предыдущими разногласиями, и проведение повторной процедуры урегулирования конфликта будет гораздо сложнее.

2.4 Действия руководителя в случае возникновения конфликта

Если оппонентам не удается разрешить конфликт своими силами, то для урегулирования сложившейся ситуации привлекается третий участник. В любой организации роль, так называемой, «третьей стороны» выполняет руководитель данного предприятия, непосредственной обязанностью которого становится управление сложившейся конфликтной ситуацией.

Руководителю, для решения столь сложной задачи, следует не только иметь разносторонние знания в области конфликтологии, но и обладать опытом, мастерством находить неординарные решения. В особенности важен контроль тех конфликтов, в которые руководство компании вступает в силу возникающих обстоятельств, ошибок администрации или нарушениях в работе. Конфликты такого рода необходимо разрешать с наименьшими потерями для предприятия.

Следует отметить, что для благополучного урегулирования конфликта руководству необходимо, прежде всего, трезво оценить сложившуюся ситуацию, а именно:

⦁ Распознать повод и причины конфликта;

⦁ Установить предмет конфликта;

⦁ Выявить мотивы участия людей в конфликте;

⦁ Определить направление динамики конфликта;^[36]

Проведенная таким образом оценка ситуации дает возможность составить общее представление конфликтной ситуации со всех сторон. В условиях конфликтной деятельности руководитель принимает для себя модель поведения на основе стратегий, уже озвученных в главе 2.2, подходящих для конкретной ситуации:

⦁ Стратегия противоборства (соперничества) - руководитель стремится завоевать командную роль, диктовать коллегам свой путь решения и выхода из ситуации, воздействовать на мнения партнеров и достигнуть, в конечном итоге, успеха в деятельности и разрешении конфликта;

⦁ Стратегия сотрудничества (кооперации) – эта стратегия, как и в первом случае, направлена на достижение успеха в деятельности и разрешении конфликтной ситуации. Но, чтобы добиться положительного результата, нужно учитывать интересы коллег;

⦁ Стратегия компромисса - характеризуется установкой руководителя найти способ принятия управленческого решения, достигнув установления добропорядочных человеческих отношений с коллегами. Эта стратегия является средним звеном между противоборством и сотрудничеством и не является в полной мере результативной, так как она направлена больше на установление контактов, чем на принятие самого решения;

⦁ Стратегия избегание (ухода) - характеризуется уходом от ответственности за реализацию и постановку управленческой цели. Такая стратегия принимается в тех случаях, когда руководитель проявляет определенную некомпетентность в сфере управленческой деятельности или в разрешении вопроса;

⦁ Стратегия приспособления или умиротворения – при выборе этой стратегии, руководитель заинтересован не в достижении положительных результатов, а в избегании конфликтных отношений с другими руководителями и вышестоящими начальниками;^[37]

Для того чтобы избежать конфликтов с сотрудниками и между сотрудниками, следует:

⦁ При общении с коллегами и подчиненными соблюдать вежливость, спокойный тон вкупе с твердостью, не допускать грубости в обращении с сотрудниками, потому что подчиненный вместо работы не только зацикливается на обиде и переживаниях, но и вместо желаемого эффекта руководитель чаще всего получает противоположный результат;

⦁ Отчитывать сотрудника за работу ненадлежащего качества только наедине, потому что приватный разговор избавляет его от отрицательных эмоций, получаемых во время выговора. Взамен, руководитель может рассчитывать на благодарность и заверения, что подобное больше не повторится, иначе, сотрудник вместо исправления ошибки, будет тратить время на переживания по поводу пережитого позора;^[38]

⦁ Отмечать похвалой сотрудника за качественно выполненную работу при всем коллективе, так как когда его усилия замечает руководитель, человеку помимо положительных эмоций, это еще является стимулом к усердной работе. В противном случае сотрудник будет думать, что его усилия излишни, и в дальнейшем не будет стараться делать работу качественно;

⦁ В отношениях с подчиненными соблюдать субординацию, не допускать вольностей, иначе это может грозить снижением авторитета в коллективе и впоследствии невозможностью ничего требовать от сотрудников;

⦁ Быть беспристрастным и объективным в отношении всех подчинённых. Руководитель должен штрафовать или увольнять, повышать или понижать в должности сотрудников, относясь к ним в равной степени справедливо. Недопустимо иметь фаворитов и нелюбимых сотрудников;

⦁ Объективно выслушать обе стороны конфликта, а затем принять объективное, независимое решение;

⦁ Избегать личного участия в конфликте, участвовать в ссорах и распрях, так как, находясь вне конфликта, легче ликвидировать его вовремя;