Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях. Концепция основ управления конфликтными ситуациями..pdf

«Как правило, выделяют пять типов конфликтных личностей:

1. Демонстративный тип. Хочет быть в центре внимания. Любит хорошо выглядеть в глазах других. Его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся. Ему легко даются поверхностные конфликты, любуется своими страданиями и стойкостью. Хорошо приспосабливается к различным ситуациям. Рациональное поведение выражено слабо. Налицо поведение эмоциональное. Планирование своей деятельности осуществляется по ситуации и слабо воплощает его в жизнь. Кропотливой систематической работы избегает. Не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя неплохо;

2. Ригидный тип. Подозрителен, обладает завышенной самооценкой. Постоянно требуется подтверждение собственной значимости. Часто не учитывает изменения ситуации и обстоятельств. Прямолинеен и негибок. С большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с их мнением. Выражение почтения со стороны окружающих воспринимает как должное. Выражение недоброжелательства со стороны окружающих воспринимается им как обида. Слабо критичен по отношению к своим поступкам. Болезненно обидчив, сверхчувствителен по отношению к мнимым или действительным несправедливостям;

3. Неуправляемый тип. Импульсивен, недостаточно контролирует себя. Поведение такого числа плохо предсказуемо. Ведет себя вызывающе, агрессивно. Часто в запале не обращает внимания на общепринятые нормы. Характерен высокий уровень притязаний. Несамокритичен. Во многих неудачах, неприятностях склонен обвинять других. Не может грамотно спланировать свою деятельность или последовательно претворить планы в жизнь. Недостаточно развита способность соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами. Из прошлого опыта (даже горького) извлекает мало пользы на будущее;

4. Сверхточный тип. Скрупулезно относится к работе. Предъявляет повышенные требования к себе. Предъявляет повышенные требования к окружающим, причем делает это так, что людям, с которыми работает, кажется, что к ним придираются. Обладает повышенной тревожностью. Чрезмерно чувствителен к деталям. Склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих. Иногда вдруг порывает отношения с друзьями, знакомыми потому, что ему кажется, что его обидели. Страдает от себя сам, переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачиваясь за них даже болезнями (бессонницей, головными болями и т. п.). Сдержан во внешних, особенно эмоциональных проявлениях. Слабо чувствует реальные взаимоотношения в группе;

5. Бесконфликтный тип. Неустойчив в оценках и мнениях. Обладает легкой внушаемостью. Внутренне противоречив. Характерна некоторая непоследовательность поведения. Ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях. Недостаточно хорошо видит перспективу. Зависит от мнения окружающих, особенно лидеров. Излишне стремится к компромиссу. Не обладает достаточной силой воли. Не задумывается глубоко над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих;»^[19]

При взаимодействии с конфликтными личностями следует помнить ряд общих принципов общения с такими людьми:

⦁ Принять факт конфликтного характера собеседника и определить его тип;

⦁ Сохранять спокойствие и нейтралитет в общении, не поддаваться на провокации, не допускать влияния этого человека на ваше личное мнение;

⦁ Уклониться от общения с таким человеком или же, если общение с ним необходимо, приложить усилия к выявлению причин трудностей;

⦁ Попытаться устранить причины конфликтности путем удовлетворения нужд и интересов личности;

⦁ Использовать совместный подход к разрешению конфликтов, выявленный методом соотнесения этого человека с определенным типом, его нейтрализацией и взятием под контроль.

2.2 Основные стратегии поведения в конфликтных ситуациях

Принято считать, что для наиболее продуктивного урегулирования конфликта, индивиду свойственно придерживаться определенной стратегии поведения, принимая во внимание свой стиль, манеру действий оппонента и сущность данного конфликта. Человек выбирает подходящую для него стратегию поведения, исходя из степени желания удовлетворить свои интересы (активные или пассивные действия) и интересы конкурентной стороны (коллективные или самостоятельные действия). Использовать стратегии поведения в конфликте нужно с учётом их соответствия конкретной ситуации. Для этого необходимо иметь представление об основных стилях поведения в конфликтных ситуациях, которые были подробно описаны в исследованиях К.У. Томаса и Р.Х. Килменна.^[20]

«Исследователи указывают на пять основных стилей поведения при конфликте:

⦁ Соперничество;

⦁ Сотрудничество;

⦁ Компромисс;

⦁ Избегание;

⦁ Приспособление;»^[21]

Рассмотрим их более подробно:

⦁ Соперничество - по характеру, этот стиль направлен на динамичные и самостоятельные действия, чтобы добиться реализации своих интересов, не обращая внимания и, иногда, действуя в ущерб интересам и стремлениям других сторон, непосредственно принимающих участие в конфликте. Индивид, использующий такой стиль поведения, старается склонить других к своему взгляду на решении проблемы, надеясь только на свои силы, не приемлет совместных действий. Так же, он стремится изменить точку зрения оппонента на собственную и добиться победы в конфликте;

⦁ Сотрудничество - сущность этой стратегии заключается в том, что используется не индивидуальный, а общий поиск разрешения проблемы, которая стала причиной конфликта. Этого можно достичь в условиях своевременном и тщательном изучении проблемы, лежащей в основе конфликтной ситуации. Важно установить как видимые причины, так и скрытые мотивы конфликта, а так же стремление конфликтующих сторон прикладывать совместные усилия для достижения всеобщей цели. Данная стратегия применяется индивидами, которые воспринимают конфликт как естественное и неизбежное проявление жизни в социуме, как необходимость разрешить какую бы то ни было проблему без причинения ущерба какой-либо стороне. Преимущество этого стиля очевидны: каждая из конфликтующих сторон получает максимальную выгоду при минимальном ущербе;^[22]

⦁ Компромисс - этот стиль действий можно квалифицировать балансом интересов конфликтующих сторон, которые пытаются урегулировать конфликт, идя на взаимные уступки. Умение прийти к компромиссу – это признак высокой культуры и дипломатичности. Однако не всегда разумно использовать эту стратегию без необходимости, излишняя спешка и нарочное сокращение времени для принятия компромиссного решения может затруднить детальное обсуждение сложной проблемы, а так же поиск разумных альтернатив, оптимальных способов решения. Всегда необходимо проверять, насколько результативен в данном примере компромисс в сравнении с другими стратегиями;

⦁ Избегание - данный стиль можно охарактеризовать видимым отсутствием у индивида, участвующего в конфликтной ситуации, готовности сотрудничать с конфликтующей стороной, чаще сопровождается уходом от конфликта. Избегание может быть оправданно при условии межличностного конфликта, который возник по субъективным эмоциональным причинам. Индивиды, использующий эту стратегию поведения, обычно, объективно дают оценку сильным и слабым сторонам оппонента, либо же конфликт не касается его интересов; не столь важен для человека; нет необходимости вести борьбу за свои права и тратить время на решение конфликта. Индивид, придерживающийся этой стратегии, старается не вступать в конфликт, даже если оппонент пытается его провоцировать. Ситуация приобретает совсем другой вид, если конфликт возник на объективной основе. В данном случае избегание и не участие оказываются неэффективными, так как спорная проблема сохраняет свое значение, а причины и предпосылки, которые привели к конфликту, сами собой не разрешаются, а, наоборот, еще более усугубляются;

⦁ Приспособление - эта стратегия поведения так же является пассивной, выделяется среди других стратегий, предрасположенностью соучастников конфликта сгладить, смягчить конфликтную ситуацию, сберечь или воссоздать гармонию в отношениях с помощью дипломатии, доверия, способностью идти на уступки и готовности к примирению. В сравнении со стилем избегания, эта стратегия по большей части учитывает интересы другой стороны. Однако, данный стиль недопустим в условиях, когда участники конфликта испытывают чувство оскорбления, недовольства и обиды, не желают вести себя друг с другом дружески, когда их интересы и цели не удается сгладить и согласовать;^[23]

Помимо представленных выше стратегий поведения в случае конфликта, существует еще два, не менее важных стиля, на которые стоит обратить внимание - это принуждение и решение проблемы. К первому из них - принуждению - относятся попытки любой ценой навязать оппоненту вашу точку зрения. Данный стиль поведения характерен для эгоистичных людей, не придающих значения мнению других. Использование стратегии принуждения, как правило, сопровождается агрессивным поведением и употреблением властных полномочий. В ряде случаев такой стиль может быть эффективным, однако он влечет за собой такие отрицательные последствия, как подавление способности к самостоятельным и активным действиям у подчиненных, возмущений среди персонала и, что самое главное, росту недоверия к руководству.

Второй стиль - решение проблемы - означает принятие различий во взглядах и решимость ознакомиться с другими мнениями для того, чтобы выяснить истинные причины конфликта и найти приемлемое для всех решение проблемы. Человек, пользующийся этим стилем, не стремится получить выгоду или самоутвердиться за счет других, а, напротив, выбирает наиболее оптимальный вариант урегулирования конфликтной ситуации. Такой стиль как нельзя лучше подходит к тем ситуациям, когда для принятия рационального решения необходимо учитывать все многообразие подходов и мнений.

Нельзя с точностью заявить, какая из стратегий поведения является оптимальной, подбирать стиль своего поведения рать можно лишь исходя из сложившейся конфликтной ситуации. Использование каждого из представленных стилей должно быть рациональным, своевременным и уместным, ведь дальнейший ход развития конфликта и его разрешение напрямую зависят от правильности выбора метода действий.^[24]

2.3 Управление конфликтами и способы их урегулирования

«Управление конфликтами - это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений.»^[25]

Существует целый ряд способов управления конфликтными ситуациями, из которого можно выделить несколько основных групп, разделенных по признакам поведения участников конфликта: межличностные, внутриличностные, структурные, ответные враждебные действия, переговоры.

1. «Межличностные методы управления конфликтами – это методы, в которых принимают участие минимум две стороны и каждая из сторон выбирает форму поведения для сохранения своих интересов с учетом дальнейшего возможного взаимодействия с оппонентом»^[26]

2. «К этой группе методов относятся стили поведения в конфликте; переговоры; ответные агрессивные действия. В начале развертывания конфликта его участникам необходимо выбрать форму своего дальнейшего поведения с тем, чтобы это в наименьшей степени отразилось на его интересах.

3. Структурные методы воздействия на конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т.д.»^[27]. К структурным методам относят следующие способы урегулирования конфликтов:

- Разъяснение требований к работе. «Один из лучших методов управления, предотвращающих дисфункциональный конфликт, - разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения».^[28] Весь персонал должен иметь точные представления о требуемых результатах работы, обязанностях, возложенной ответственности, рамках полномочий и этапах рабочего процесса. Реализация данного метода проходит путем создания должностных инструкций, разделения обязанностей и ответственности, распределения прав;

- «Координационные и интеграционные механизмы. Использование координационных механизмов заключается в задействовании структурных подразделений организации и должностных лиц, которые при необходимости могут вмешаться в конфликт и помочь устранить причины спора между конфликтующими сторонами»^[29]. Одним из наиболее распространенных механизмов является иерархия полномочий, установление которой регулирует взаимодействия между людьми, упорядочивает потоки информации и принятие решений на предприятии. Например, чтобы разрешить конфликт между сотрудниками можно прибегнуть к помощи начальства, чье мнение будет являться приоритетным для исполнения;