Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях, способы разрешения.pdf

Введение

В представлениях многих живущих в современном мире, успешной считается организация, которая функционирует без сбоев, точно намеченному плану. У организаций кризисы чередуются с подъемами различного рода промежуточными состояниями, растет понимание того, что порой важнее для организации не то, насколько удалось избежать всевозможных нештатных ситуаций в жизни организации, а сколько больших конечных результатов, или целей добивается ее сотрудники.

Практика показывает, что практически во всех организациях бывают такие явления, как конфликты. Все работающие, где бы они не трудились, знают, что такое стресс, испытывают внутренний дискомфорт. У каждого человека, будь это просто рабочий или начальник отношение к конфликту разное.

Как уже отмечалось выше, в деятельности организаций огромная роль принадлежит людям. Наряду с тем, что в организациях реализуют свои способности, знания, опыт, они еще проявляют в них свои чувства и при том по-разному.

Конфликты всегда проявляются в процессе работы в организации и за ее пределами. Без них не обходится ни одна организация. Если утверждается обратное, значит они, по всей видимости, носят скрытый, не для всех очевидный характер.

Задачей курсовой работы является раскрыть само понятие конфликта, теорию и структуру конфликта, причины возникновения и последствия, как управлять конфликтом. Можно ли прогнозировать и предупредить конфликт, а также предложить способы разрешения конфликта.

В работе использованы работы разных периодов. И мое мнение сошлось на том, что на протяжении многих лет понятие конфликт не меняется.

ГЛАВА 1. Общая характеристика конфликта

1.1 Конфликт. Понятие и типы

Конфликт – несогласие между двумя или более сторонами, которые могут быть определенными группами или лицами. Конфликт может иметь, как положительное, так и отрицательное влияние на работу организации или предприятия. Он позволяет выявить в ней негативные явления. Это его положительное значение. Но он может и разрушить работу организации [5, с. 16].

Конфликт, как явление действительности – становиться конфликтом лично для нас тогда, когда столкнувшиеся в нем противоречия личностно значимы для нас. Конфликты в общечеловеческом масштабе могут показаться совершенно бессмысленными. К тому же кого-то они могут волновать больше, кого меньше, а для иного могут быть и вовсе незамеченными. Личностный смысл – это такое значение, от которого зависит наше внутреннее состояние, самочувствие человека, личности и ход жизни, так как то, что вызывает противоречие, составляет часть нашего внутреннего содержания. Однозначно, что любой конфликт возникает, протекает и разрешается на фоне конфликтной ситуации – это как бы необходимая сторона конфликта, важный элемент его состава [22, с. 273].

Психологи утверждают, что 80% конфликтов возникает помимо желания их участников. Происходит это из-за особенностей нашей психики и того, что большинство людей, либо не знает о них, либо не придает им значения. Огромную роль в возникновении конфликтов играют конфликтогены, данное слово означает «способствующие конфликту».

Мы очень чувствительны к словам чужим, чем к тому что мы говорим сами, в этом и есть «соль» конфликтогенов. Эта особая чувствительность относительно обращенных к нам слов происходит от желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но мы не так бдительны, что касается достоинства других, поэтому не так строго следим за своими словами и действиями [31, с. 31].

Существуют такие типы конфликтов как социальный, межличностный, внутриличностный, межгрупповой, конфликт между личностью и группой, конфликты коммуникаций, мотивационный, конфликт, конфликты власти и безвластия.

Внутриличностный конфликт возникает, когда конкретному человеку предъявляются противоречивые требования, и в случае, когда необходимые требования не согласуются с личными потребностями или ценностями.

В практике менеджмента он возникает в ситуациях, когда к сотруднику организации одновременно предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат выполненной им работы. Например, одной из главных целей организации провозглашено безупречное качество предоставления услуг клиентам. Оно же явилось основой содержания рекламы деятельности организации. Однако, на практике менеджеры разрешают операционным сотрудникам делать отступления от этого принципа по разным соображениям. Такая ситуация может быть основой внутриличностного конфликта работника, обслуживающего клиентов непосредственно.

Особенно наглядно может проявлять себя внутриличностный конфликт в ситуации, когда личные ценности работника и то, что ему необходимо делать в организации, не совпадают [11, с. 178].

Согласно теории психоанализа Зигмунда Фрейда, внутриличностный конфликт может возникать в связи с наличием противоречий между желаниями человека. Этого рода конфликт по характеру является психическим. Борьба противоположных желаний выражается в том, что часть личности отстаивает известное желание, другая противится этому

Внутриличностный конфликт разрушает психическое здоровье человека, если длительное время не находит разрешения. Теория З. Фрейда опирается на разнообразие духовной жизни личности, ее желаний, мыслей, влечений, на объективную потребность в гармонии этого многообразия [29, с.12].

Конфликт межличностный. Данная форма конфликта считается самой распространенной. Поводов для межличностных конфликтов может быть очень много.

Межличностные конфликты могут возникать между руководителями, например, за финансовые и материальные ресурсы, в связи с распределением ограниченных ресурсов различного рода, в связи с конкуренцией продукции, при конкурсном отборе кандидатов на вакантную должность. Они могут возникать и при взаимодействии совершенно разных людей друг с другом. Почвой такого конфликта могут быть разные взгляды на достижение одной и той же цели, системы жизненных ценностей и установок [11, с. 226].

Конфликт между личностью и группой. Такой конфликт может возникнуть в ситуации, когда группа не оправдывает ожиданий отдельной личности или, наоборот, если ожидания группы вступают в противоречие с ожиданиями отдельной личности. Ситуации при этом могут быть самые разные. Например, когда личность предпочитает занимать позицию, в корне отличающуюся от той, что занимает группа. Иногда люди стремятся избежать такой конфликтной ситуации, ориентируясь на групповую поддержку мышления.

Бывает и так, что конфликт между личностью и группой возникает при принятии руководителем заведомо непопулярных, жестких, вынужденных решений. Тогда группа может нанести ответный удар – изменить отношение к руководителю и, возможно, снизить производительность труда. Опытные руководители стараются не попадать в такого рода ситуации, а если уже невозможно избежать этого, то стараются смягчить последствия своих непопулярных действий и предпринимают для этого специальные меры [22, с.274].

Конфликт межгрупповой. Организации составляют большое количество групп, и формальных, и неформальных. Между такими группами могут возникать конфликты даже в самых лучших организациях. В неформальных организациях, которые считают, что руководитель относится к ним не так, могут крепче сплотится и попытаться снизить, например, производительность труда [20, с. 47].

Частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между линейным и штабным персоналом. Штабной персонал более молодой и образованный, чем линейный, и при общении любит пользоваться техническим жаргоном. Эти отличия приводят к столкновению между людьми и затруднениям в общении. Линейные руководители могут отвергать рекомендации штабных специалистов и выражать недовольство по поводу своей зависимости от них во всем, что связано с информацией. В экстремальных ситуациях линейные руководители могут непременно выбрать такой способ выполнения предложения специалистов, что вся затея закончится провалом. И все это для того, чтобы поставить специалистов «на свое место». Штабной персонал, в свою очередь, может возмущаться, что его представителям не дают возможности самим провести в жизнь свои решения, и стараться сохранить информационную зависимость от них линейного персонала. Это – яркие примеры дисфункционального конфликта [11, с.278].

Мотивационные конфликты - сопровождаются различными проявлениями психологического неблагополучия – напряженностью, отрицательными эмоциями, тревогой, так как человек должен идти на компромисс при удовлетворении своих потребностей.

Конфликты коммуникации – это и данность и неизбежность. Именно поэтому люди избегают вступать в любую коммуникацию, чтобы не столкнуться с неприятными моментами, связанными с напряжением и дискомфортом. И то, как будет разрешен конфликт, так и будут складываться дальнейшие отношения между сторонами конфликта, зависит от того, какой вид разрешения они предпочтут [13, с. 68].

Социальный конфликт. Данный вид конфликта представляет собой открытое противоборство, столкновение двух и более сторон социального взаимодействия, причинами которого являются интересы и ценности, несовместимые потребности. Причинами конфликта могут быть различные поводы, например, по поводу властных полномочий, личностных различий. Можно сказать что, социальные конфликты охватывают все сферы жизнедеятельности человека.

Конфликты власти и безвластия. Нужно отметить, что управление предприятием – это тоже политика, определяемая теми, кто принимает решения, когда руководителю организации противостоит оппозиция, к которой прибегает большинство работников [18, с. 234].

1.2 Диагностика конфликта

Методическая сторона изучения конфликта является на сегодняшний день малоразработанной областью конфликтологии. Поэтому мы вынуждены использовать для диагностики конфликта методы, которые имеются в других отраслях знаний, и в особенности методы психологии [6, с. 182].

Конфликты занимают особенное место в жизни человека, поскольку последствия отдельных конфликтов бывают слишком значимы и ощутимы на протяжении многих лет жизни.

Характерной особенностью любого конфликта является то, что ни одна из участвующих сторон не знает точно и полностью всех решений, принимаемых другими сторонами, их будущее поведение, и, следовательно, каждый вынужден действовать в условиях неопределенности.

Диагностика конфликта – это выяснение того, в чем состоит реальная проблема, которая часто скрывается за многими кажущимися проблемами. Если аналитика конфликта дает экспозицию источника и основания конфликта, то его диагностика – характеризует реальную причину конфликта [16, с. 512].

Объяснить конфликт, в том числе и диагностировать его динамику, то есть сделать вариантные предсказания о фазах его развития, это прежде всего провести скрупулезную работу по исследованию всех его составляющих, по анализу того, что мотивирует конфликтные действия, синтезировать результаты в динамических моделях конфликтов [17, с. 74].

Динамика развития конфликта:

- возникновение конфликтной ситуации,

- осознание конфликтной ситуации,

- собственно конфликтное поведение – обоюдно направленное и эмоционально окрашенные действия, которые затрудняют достижение целей, интересов противника и способствуют реализации собственных интересов в ущерб другой стороне;

развертывание конфликта или его разрешение зависит от участников, их личностных особенностей, интеллектуальных, материальных возможностей, которые есть у сторон, от сути и масштабов самой проблемы, то позиции окружающих лиц, от представления участников о последствиях конфликта, от стратегии и тактики взаимодействия

Критериями конфликта являются:

взаимозависимость сторон, это значит, что стороны зависят друг от друга, активность одного человека обусловливает действия другого человека, а эти действия вызывают ответные реакции первого субъекта, таким образом, происходит взаимодействие сторон;

осознание ситуации как конфликтной, это когда одна или две стороны оценивают чужие действия преднамеренно враждебно для того что бы помешать достижению желаемых целей;

выбор стратегии дальнейшего поведения: к поиску компромисса или рационально приемлемого решения, либо к эскалации конфликта, к усилению борьбы, например, от борьбы точек зрения переходят к борьбе личностей, затем к борьбе групп [22, с. 12].

Осознание конфликтов показывает, что осмысленные и продуманные действия снижают уровень социальной деструкции, остроту конфликтов и приводит их к нужному результату.

В случае, если конфликт неизбежен, то можно направить развитие конфликта по, более безопасному пути, предупредить или ослабить негативные последствия. Применяется специальный конфликтологический мониторинг, с помощью которого специалисты-аналитики могут оценить конфликтологенные факторы и те условия, которые нужно принять во внимание. Выделим эти условия:

- историческая переменная конфликта,

- субъекты конфликта,

- определение типа развертывающегося конфликта,

- источник конфликта,

- зона конфликта,

- причина и повод конфликта.

На этой основе осуществляется диагностика конфликта и предпринимаются меры по управлению ими. Можно сказать так, что в характеристике конфликта необходимо выделять три фазы: аналитика конфликта, диагностика конфликта и конфликтологический менеджмент [23, с. 78, 79].

Описание событийного ряда и анализ характера процесса изменения ситуации не позволяют однозначно предсказать возможный конфликт, так как на процесс его формирования влияет ряд трудно учитываемых в исследовании явлений, прежде всего субъективного порядка (эмоциональный настрой людей, уровень их толерантности). Так, что каким корректным ни был теоретический анализ событий, их логики, речь может идти лишь о выработке тех или иных вариантов ожидаемых проявлений конфликтной ситуации [7, с. 177].