Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях, способы разрешения.pdf

Для того чтобы управлять конфликтом нужно знать типы конфликтных личностей.

Исходя из результатов исследований различных психологов, можно выделить пять основных типов конфликтных личностей. Рассмотрим их основные особенности [24, с. 37].

Личность конфликтная - демонстративный тип, он хочет быть в центре внимания, он любит хорошо выглядеть в глазах у других. Отношение данной личности к людям определяется тем, как они к нему относятся, ему легко даются поверхностные конфликты, присуще любование своими страданиями и стойкостью. Так же данный тип хорошо приспосабливается к различным ситуациям, и сам же оказывается источником конфликта.

Личность конфликтная – это ригидный тип подозрителен, с завышенной самооценкой, хочет быть в постоянном подтверждении своей значимости. Он прямолинеен и негибок, очень часто не учитывает изменения ситуации и обстоятельств. С большим трудом принимает точку зрения окружающих, не считается с мнением окружающих, выражение почтения со стороны других воспринимает как должное. Ригидный тип – очень обидчив, чувствителен к мнимой действительной несправедливости по отношению к себе.

Личность конфликтная – неуправляемый тип, импульсивен, недостаточно контролирует себя, поведение у них трудно предсказуемо, ведет себя вызывающе, агрессивно, часто нарушает общепринятые нормы, обычно имеет высокий уровень претензий, не самокритичен. Во многих неудачах постоянно обвиняет других. Он не может грамотно спланировать свой рабочий день, не получается претворить планы в жизнь.

Личность конфликтная – сверхточный тип. Данный тип очень скрупулезно относится к своей работе, предъявляет завышенные требования к себе, к окружающим, обладает тревожностью, достаточно остро чувствителен к деталям происходящего, внутренне противоречив, склонен придавать весомое значение замечаниям окружающих, резко порывает отношения с друзьями, знакомыми потому, что ему показалось, что его обидели [7, с. 144].

Личность конфликтная – бесконфликтный тип, не задумывается глубоко над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих. Бесконфликтный тип неустойчив в оценках и мнениях, для него характерна некоторая непоследовательность поведения, ориентируется на скорый успех в ситуациях. Не обладает достаточной силой воли, зависит от мнения окружающих, ищет лидеров и излишне стремится к компромиссу. Он обладает легкой внушаемостью, недостаточно хорошо видит перспективу.

Неясное лидерство, внутренняя силовая борьба, острое соперничество могут стать значительным препятствием к разрешению конфликта. Очень важно знать неформальных лидеров, знать их мнение, степень готовности к активному участию в процессе разрешения возникшего конфликта [25, с. 18].

Разрушительная сила конфликтов такова, что организации, где не уделяют должного внимания своевременному их разрешению, оказываются полностью парализованными и никто не в состоянии найти пути решения конфликта, к восстановлению работоспособности пораженной конфликтом организации [19, с. 57].

2.2. Основные причины конфликтов в организациях

Конфликт в организации – это открытая форма существования противоречий интересов, возникающих в процессе взаимодействия людей при решении вопросов производственного и личного порядка.

Конфликт, как правило, вытекает из реально противоположных объективных интересов, а так же и из иллюзорного представления об их противоположности [24, с. 55].

Первоначально необходимо уяснить, что конфликт представляет собой естественное состояние личности, на протяжении всей жизни человек пребывает в конфликте с самим собой, группами, иными людьми. Вместе с тем, в случае освоения человеком навыков, способствующих понять, как разрешить конфликтную ситуацию, он может заметно развить, укрепить профессиональные и личные отношения.

В основе конфликтной ситуации лежит несовпадение желаний, интересов и многое другое. Но для развития, для развития конфликта нужен инцидент, в результате которого одна сторона приступает к действиям, ограничивая интересы противоположной стороны [10, с. 544].

Перечислить все возможные причины возникновения конфликта в организациях не представляется возможным. Основными из них являются ограниченность ресурсов, которые нужно делить взаимозависимость задач, различия в целях, ценностях, в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации, недостаточная мотивация. Причины должны иметь объективный и субъективный характер. Сами причины могут иметь структуру, поэтому необходимо уметь отделять изменения параметров внутри причин от причины конфликта в целом.

Определяют четыре основных группы причин.

1. Объективные причины

2. Субъективные причины

3. Структурно-управленческие, или организационные

4. Социально-психологические факторы

Внешние обстоятельства, стереотипы поведения, социальное положение индивида, образ жизни – примеры объективных факторов возникновения конфликта. Существующая в обществе договоренность или нормативно-правовая база способна стать причиной конфликтов в обществе, если она недостаточно разработана, не учитывает всего многообразия возможных ситуаций в межличностных взаимодействиях, имеет слабую регулирующую функцию [10, с.546].

Субъективные причины зависят от самого человека, от его восприятия и формы поведения психики, от того как одна личность оценивает поведение другой личности. Личностная конфликтоустойчивость зависит насколько сам человек провоцирует бесконфликтное или конфликтное поведение.

Третья группа причин включает структурные, функциональные, ситуативные причины конфликтов. В этом случае конфликты возникают в связи с плохо организованной деятельностью индивидов. Структура организации не соответствует предъявляемым требованиям, влияет на слабую функциональность, поэтому провоцирует конфликты внутри коллектива и между трудовыми группами. Управленческие ошибки вызывают ситуации возникновения конфликтов. Наслоение управленческих промахов усугубляет напряженность в организации и приводит к конфликтам [14, с. 47].

Психологическая система человека устроена таким образом, чтобы оптимально регулировать всю поступающую информацию к индивиду информации. Поэтому в межличностных отношениях люди теряют или искажают информацию, поступающую в коммуникации. Этот естественный процесс не зависит от человека, но может спровоцировать конфликты[24, с 53].

В организации ресурсы всегда ограничены и чтобы наиболее эффективным способом достигнуть целей организации, руководство должно решить, как распределить материалы, информацию, человеческие ресурсы и финансы между разными группами [24, с. 57].

Специализированные подразделения организации и даже подгруппы формируют свои цели, несут ответственность за их достижение, получают плату за конечный результат. Поэтому подразделения и рабочие группы могут уделять больше внимания их достижению, чем целям всей организации. Причиной конфликта, как правило, является и то, что ни функции, ни средства. Ни обязанности, ни власть, ни ответственность не распределены четко по подразделениям и рабочим местам. Различия в ценностях - также очень распространенная причина конфликта. Вместо того, чтобы объективно оценивать ситуацию, люди акцентируются на тех взглядах, альтернативах и аспектах ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для группы и личных потребностей, плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Распространенные проблемы передачи информации, вызывающие конфликт – неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе [1, с. 538].

Плохое объяснение или плохая передача информации является началом конфликта. Между его участниками снижается уровень общения, начинают формироваться неверные представления друг о друге, назревают враждебные отношения, что приводит к усилению и продолжению конфликта. Если у большинства сотрудников возникает ощущение, что стиль и методы управления не отвечают практическим потребностям, то это может послужить причиной возникновения конфликтной ситуации. Неудовлетворенность уровнем долевой или управленческой компетенции руководителя имеет большой демотивирующий потенциал. Очевидно, важно знать, чего ждет персонал от своих руководителей, и делать из этого надлежащие выводы. Если удается добиться совпадения потребителей индивидов с потребностями организаций, очевидно, что персонал будет выкладываться ради удовлетворения этих потребностей, чего не обеспечит никакое принуждение [30, с. 80].

Говоря о последовательности действий в условиях конфликта, следует, в первую очередь, указать на необходимость его институциализации, то есть установления норм и правил разрешения конфликта. Их эффективность находится в прямой зависимости от степени легитимности институционной процедуры, то есть добровольной готовности большинства участников конфликтующих групп соблюдать эти нормы и правила. Должно осуществиться и структурирование конфликтующих групп, что предполагает создание условий для проявления и организационного закрепления коллективных субъектов – носителей имеющихся в обществе интересов.

Отношения конфликтующих сторон включают в себя такие этапы, как информационное противоборство. При полной информации основная задача конфликта решается с минимальными энергетическими затратами. Чем лучше информация, тем меньшая часть энергии выделяется на противодействие и тем большая – для решения основной задачи. Отсюда цель информационного противоборства – диагностировать собственное положение противника и в зависимости от этого выбрать адекватные способы поведения.

В основном причиной конфликта служит простое непонимание друг друга, поэтому появились такие понятия как понятия «частично понятый» и «ложный» конфликтов [26, с. 176].

В так называемом «частично понятом конфликте» оценка сторонами ситуации расходится с реальным положением дел. Преувеличиваются, или, напротив, значительно преуменьшаются масштабы возникшей проблемы, таким образом конфликтная ситуация отражается неполно или частично.

В «ложном» конфликте объективная сторона ситуации вообще отсутствует. Между субъектами нет видимых противоречий, но тем не менее стороны ощущают напряженность взаимоотношений и вступают в противоборство [11, с. 222].

Ложное восприятие в результате неправильного истолкования слов и поступков других. Это восприятие вызывается различными причинами: двусмысленностью сообщения, возможными искажениями первоначального смысла. Исследователи отмечают, что в определенных обстоятельствах вполне безобидный вопрос или комплимент воспринимаются как оскорбление. Различия в интерпретации чужих поступков во многом определяются различиями культурных, религиозных, моральных норм [11, с. 234].

Конфликт возникший по ошибке, в дальнейшем может развиваться так, как будто он имеет реальный предмет. Действительная конфликтная ситуация возникает уже в ходе конфликта. Такая последовательность характерна для криминальных конфликтов. В этой связи некоторые юристы (А.М.Яковлев) характеризует преступное поведение как неадекватную реакцию на сложившуюся ситуацию. Сама неадекватность оценки ситуации объясняется различными личностными факторами – ограниченностью кругозора, стрессом, неумением предвидеть последствия. Имеет значение и факт времени: не во всем сразу можно объективно разобраться.

Каждый руководитель, который осознает как трудности, так и реальные возможности решения задачи, призван противодействовать любым проявлениям дезорганизации, особенно тем, которые приносят в жизнь опасность возникновения разрушительного конфликта. Универсальным способом предотвращения таких конфликтов и является проведение линии на укрепление сотрудничества, которая последовательно осуществляется как на социальном, так и на психологическом уровне [1, с. 538].

2.3. Действия в конфликтных ситуациях

Исследования показывают, что некоторые руководители склонны занимать в конфликте выжидательную позицию, боясь либо быть втянутыми в конфликт, либо эскалации конфликта, и надеясь, что все как-нибудь само собой разрешится.

Оставлять конфликт без внимания – это все равно, что оставлять в пустом доме тлеющие угли: пожара, конечно, может и не случится, но если случится…

Вообще аналогия между конфликтом и пожаром более глубока

1. И тот, и другой легче предотвратить, чем погасить;
2. В обоих случаях фактор времени может стать решающим, ибо и конфликт, и пожар страшны своим разрастанием.