Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях, способы разрешения.pdf

На первоначальном этапе разрешения конфликта определяются истинные причины, рассматриваются отдельно конструктивные составляющие, личностно-эмоциональные стороны конфликтующих [27, с. 4].

Конкретные действия руководителя в конфликте зависят от того видит ли он свою вину в конфликте, это сложный момент, в котором главное не поддаться соблазну и искать ошибки прежде всего у себя, не уходить от критики.

Если это достижение ближней цели, то чаще всего необходимо некоторое практическое действие: принять или отменить решение (если это возможно), извиниться, если есть вина, предпринять конкретные шаги. Оценить положение и принять решение в этом случае сравнительно не трудно

Сложность здесь состоит в том, что в случае, когда реальных шагов по удовлетворению претензий сделать невозможно, требуется убедить в необходимости вашего отказа [3, с. 551].

Цель инициатора конфликта может быть отдаленной. Достижение ее не может быть осуществлено немедленно, поскольку нужно длительное время для реализации принятых решений: реорганизовать работу подразделения, улучшить условия труда и отдыха, отступить от привычных порядков и сложившихся структур [31, с. 199].

Такого рода преобразования требуют многих последовательных шагов. Но самое главное, чтобы первый шаг был сделан без промедления: он покажет инициаторам конфликта, что «лед тронулся». Бездействие же руководства, даже сдабриваемое обещаниями, способно лишь раздражать людей.

В случае, когда руководитель добивается изменения отношения подчиненного к своим обязанностям, то решающее звено в этом конфликте – убедить его, что это не прихоть руководителя, а настоятельная необходимость, с которой нужно считаться.

Руководителю любого уровня необходимо учитывать состояние человека, проявлять к нему сочувствие, так как только на эмоциональном уровне можно исчерпать некоторые конфликты.

Очень часто возникают конфликты, в основе которых лежат надуманные противоречия. Такое может случиться из-за какого-либо небольшого инцидента или высказывания руководителя в адрес подчиненного.

Разрешение такой нелепой ситуации достигается душевной беседой и доброжелательного отношения к подчиненным.

С конфликтующими сторонами нужно соблюдать следующие правила:

- проявлять выдержку, вести дело с тактично и осторожно, учитывать, что в конфликтах» прорывается наболевшее, чтобы не дать вовлечь себя в конфликт или усугубить его;

- выслушивать обратившихся к вам, давать высказаться до конца, полностью используя терапевтический эффект возможности выговориться;

- не спешить с выводами и обещаниями, не «рубить с плеча», только выслушав другую сторону, проверьте все факты и утверждения, нужно осмыслить ситуацию и тогда принимать соответствующие меры [12, с. 235].

В конфликте главное – умение увидеть другого.

Когда мы говорим, что человек на Земле, в отличие от всех представителей животного мира, обладает характеристикой «человека разумного», а еще «человека морального», а еще «человека делающего», «человека творческого», то мы ведь утверждаем такие роли человека в качестве потенциальных ролей. Родившемуся человеку надо приобрести характеристики, которые позволяет социально-биологическая природа человека. К тому же и мера этих сущностных характеристик различна. Приходится констатировать. Что отнюдь не все из нас достигают достаточной степени развития способности быть «разумным», «моральным», «творческим» [12, с. 236].

А именно таких качеств требует жизнь человека, чтобы развитие и разрешение конфликта совершилось красиво, достойно и плодотворно, только «разумный» может предвидеть; только «моральный» может ориентироваться на интересы другого; и лишь «творческий» созидает выход из создавшихся обстоятельств, поставивших людей на полюсные точки противоречия

Исходя из вышеизложенного, можно сделать выводы о том, чтобы избежать многих конфликтных ситуаций нужно строить жизненные планы, устанавливать себе стандарты деятельности в жизни, сравнивать свои возможности и успехи с достижениями и успехами других людей, соотнося все это с реальными возможностями, которыми вы располагаете. Никакие неудачи, и никакие самые невероятные победы не выведут вас из равновесия. Но если уж так случится, нужно использовать это для своей переоценки своих достижений и создания новых жизненных планов.

ГЛАВА 3 Разрешение конфликтов

3.1. Предупреждение, сдерживание и регулирование конфликтов

Разрешение конфликтов – сложный многоходовой процесс, который, основываясь на диагностике конфликтов, выражается в предупреждении, сдерживании, регулировании конфликтов. Управление конфликтами характеризуется в выработке стратегий конфликтного поведения, в подавлении или стимулировании конфликтов, в снижении уровня конфликтных деструкций, введении института посредничества, в переговорах конфликтующих сторон [3, с. 551].

Предупреждение конфликтов осуществляется комплексной системой методов и средств. Они станут эффективными при условии реалистической оценки ситуации, приоритетного внимания согласованию интересов всех участвующих в общественном процессе субъектов и учете возможности реализации принципа толерантности.

Согласование интересов – оптимальный способ достижения консенсуса между общественными субъектами. Однако последний не всегда возможен. Поэтому используются и другие модели предотвращения конфликта интересов: определенной их сочетание, подчинение неглавных интересов главным, временных – постоянным, текущих – перспективным. Не исключается и подавление отдельных элементов интересов обоих взаимодействующих субъектов [15, с. 160].

Оптимальный вариант предупреждения столкновения – найти удовлетворяющую меру сочетания этих интересов, - при которой бы ни один интерес не ущемлялся. Когда же такой вариант исключается, приходится искать другие приемлемые формы взаимодействия противоречивых интересов. Это позволяет найти компромисс и сгладить напряженность [10, с. 464].

Суть «сдерживания конфликта» выражается в стремлении удержать противника от широкомасштабного применения насилия, путем создания собственного потенциала, использование которого угрожает ему неприемлемым ущербом. Очевидно, что выработать оптимальную, пригодную для всех участников конфликтов стратегию сдерживания невозможно их цели и те средства, ресурсы, которые могут быть использованы для достижения целей, в громадном большинстве случаев не совпадают. Значит, необходимо выработать и классифицировать набор стратегий, используемых в различных, не похожих друг на друга конфликтных ситуациях. Среди такого рода попыток обращает на себя внимание комплекс стратегий, которые можно назвать «птичьими». Он включает в себя «стратегию страуса»», «стратегию голубя» и «стратегию ястреба» [12, с. 136].

«Стратегию страуса» характеризует стремление ее последователей уйти от конфликта. Они предпочитают не замечать даже предельно острые столкновения интересов противоборствующих сторон, призывают не драматизировать ситуацию, полагая, что их призывы к мирному решению проблемы могут решить спорные вопросы полюбовно. Самое большое, что могут «страусы», это признать существование конфликта, но это видимое признание для них не является основанием для реальных действий, изменения своего поведения, статуса и, соответственно, смены стратегии, превращения другую «птицу», более склонную к полету [23, с. 275].

Суть «стратегии голубя» состоит в стремлении завершить конфликт любыми средствами, даже ценой односторонних уступок и значительных потерь. «Голубь» легко подчиняется воле соперника и под его влиянием склонен отказываться от собственных интересов, определяющих его позицию. «Стратегия голубя», часто используется в предвидении поражения и, как правило, бывает вынужденной, продиктованной неблагоприятно складывающимися обстоятельствами. Завершившийся конфликт при изменении ситуации часто вспыхивает вновь, разгорается с новой силой.

«Стратегия ястреба» заключается в окончательном разгроме противника, безусловной победе над ним. «Ястреб» твердо придерживается своей позиции и постоянно требует от противоположной стороны уступок и удовлетворения его требований. Для него характерны использование насильственных методов разрешения конфликтов, он часто прибегает к таким средствам, как угроза и давление [12, с. 138].

Регулирование конфликта представляет собой действие управляющего субъекта с целью смягчения, ослабления или перевода его в другое русло и на другой уровень отношений. Проблема регулирования конфликта – это проблема ограничения его негативного влияния на общественные отношения и перевода в общественно приемлемые формы развития размышления. Регулируемый конфликт – это конфликт управляемый, контролируемый и предсказуемый. Элемент регулируемости присутствует в любом конфликтном процессе, если он так или иначе включен в механизм социального управления. В этом же отношении, управление конфликтным процессом придает объективно этому процессу формы, способные обеспечить минимизацию неизбежных экономических, социальных политических, нравственных потерь и, наоборот, максимизировать такого же рода приобретения. Именно здесь суть управления конфликтом [23, с. 273].

Стратегия предотвращения конфликтов включает систему конкретных действий, совокупность этапов и методов управления конкретным процессом противоречивых взаимоотношений общественных субъектов. Необходимо различать этапы частичного и полного предотвращения конфликтов, раннего предупреждения и упреждающего разрешения. Частичное предотвращение становится возможным при условии блокирования действия одной из причин данного конфликта и ограничения его негативного влияния на интересы противоборствующих сторон. Стратегия полного предотвращения предполагает нейтрализацию действия всего комплекса детерминирующих конфликт факторов, что и позволяет направить взаимодействие субъектов в русло их сотрудничества во имя реализации совпадающих интересов. Упреждающее разрешение конфликта, равно как и раннее его предупреждение, означает не что иное, как осуществление согласования позиций и интересов противоречивых субъектов в пространстве их социального единства, согласия по более важным вопросам общественной жизни [17, с. 270].

Предотвращение или предупреждение конфликтов возможно при наличии соответствующих ресурсов: экономических, политических, социальных, идеологических. Правового обеспечения, если, например, экономическая ситуация содержит в себе опасность возникновения острого конфликта, то она требует достаточных материальных средств для ее улучшения: создания рабочих мест, повышения уровня оплаты труда, улучшения его условий. Кроме всего прочего разрушительные конфликты можно предотвратить, ограничиваясь трудовым законодательством.

Предупреждение конфликтов осуществляется комплексной системой методов и средств. Они станут эффективными при условии реалистической оценки ситуации, приоритетного внимания согласованию интересов всех участвующих в общественном процессе субъектов и учете возможности реализации принципа толерантности.

Согласование интересов – оптимальный способ достижение консенсуса между субъектами. Признать реальность конфликта, зафиксировать его - значит сделать шаг на пути к пути его объективному объяснению. Без такого шага невозможно управление конфликтным процессом.

Именно институализация конфликта обеспечивает его функционирование и развитие приемлемых для данной общественной системы формах и рамках и гарантирует предсказуемость конфликтного процесса. Не институализированный конфликт, как минимум, непредсказуем и неконтролируем управляющей системой [31 с. 134].

3.2.Конфликтный медиаторинг

Под конфликтным медиаторингом понимаются переговоры по разрешению конфликтной ситуации. Переговоры в этом случае выступают основным методом разрешения конфликта. Переговоры – это совместное обсуждение конфликтующими сторонами с возможным привлечением посредника спорных вопросов с целью достижения согласия. Они выступают некоторым продолжением конфликта и в то же время служат средством его преодоления. В том случае, когда делается акцент на переговоры как часть конфликта, их стремятся вести с позиции силы, с целью достигнуть односторонней победы. Естественно, такой характер переговоров, обычно приводит к временному, частичному разрешению конфликта, и переговоры служат лишь дополнением к борьбе за победу над противником. Если же переговоры понимаются преимущественно как метод урегулирования конфликта, то они приобретают форму честных, открытых дебатов, рассчитанных на взаимные уступки и взаимное удовлетворение определенной части интересов сторон [26, с. 174].