Файл: Организация работы и производства ресторанной службы гостиницы.pdf

Введение

Актуальность. Неотъемлемым атрибутом любой серьёзной гостиницы является ресторан. Ресторан, это непросто место общественного питания, ресторан олицетворяет лицо гостиницы, уровень ресторана должен соответствовать уровню гостиницы. Кроме этого, ресторан вносит весьма значимый вклад, в доходы гостиницы, примерно треть своих доходов гостиница получает именно от услуг, по обеспечению питанием постояльцев.

Степень удовлетворения гостя складывается из многих моментов, и один из них — это работа ресторанной службы. Стандартный завтрак в отеле предполагает наличие в меню выпечки и десертов. Другой вопрос, что сегодня найти по-настоящему вкусное во всех смыслах предложение не так-то просто. Вот почему сейчас гораздо большим спросом, чем раньше, пользуются различные кондитерские изделия на заказ. Причем как среди рестораторов, так и среди отельеров. 

Объект – служба питания гостинницы.

Предмет – организация работы службы питания в гостиннице.

Цель – исследовать организацию работы ресторанной службы гостиницы. 

Задачи:

1. Рассмотреть особенности работы ресторанной службы гостинницы.

2. Проанализировать организацию производства в гостиннице.

Глава 1. Особенности работы ресторанной службы гостинницы

Работники службы питания и их функции

Не секрет, что уровень сервиса в российской индустрии гостеприимства оставляет желать лучшего. Дело тут зачастую не в техническом обеспечении отеля, а в неправильно выстроенной системе мотивации персонала.

Российская ментальность и традиционное народное гостеприимство проходит чудесные метаморфозы, когда мы говорим о сервисе в отелях. Вряд ли это происходит из-за недообразованности или отсутствия каких-либо правил оказания услуг во внутренних стандартах каждого гостиничного предприятия. Время не стоит на месте, индустрия гостеприимства стремительно развивается, но только вот из гостиничного бизнеса в целую индустрию и философию она превращается не так быстро. Об этом свидетельствуют невысокие рейтинги некоторых гостиничных объектов на TripAdvisor, и комментарии, в которых гости открыто жалуются, сетуют на отсутствие внимания не только к деталям, но и в целом к вопросам и проблемам, возникающим у гостей в процессе отдыха.

---

А корень проблемы лежит в пресловутой голове, то есть, главе – руководителе предприятия. Именно он задает тон качества и внимания к гостям. И вычислить этого профессионала довольно просто. [10]

Например: на ресепшн обращается гость и задает вопрос сотруднику стойки приема и размещения, и сотрудник, в свою очередь, берется за решение задачи. В этот момент к стойке подходит директор отеля. Вот и час "х". Если сотрудник бросает гостя и его проблему, обращается к директору и начинает удовлетворять его запрос, директор, в свою очередь, даже не здоровается и не представляется гостю, а бейдж на его униформе отсутствует, то сервиса в таком предприятии нет и не будет. И никакая система мотивации и программа обучения, внедренная таким руководителем, здесь не поможет.

У человека две стороны, как у большинства вещей. Следовательно, если он к чему-то поворачивается лицом, он не минуемо к чему-то другому оказывается глухой спиной. В качественном отеле с высоким уровнем сервиса и обслуживания сотрудники не боятся поворачиваться к директору или руководителю спиной, оказываясь всегда лицом к гостю и его потребностям.

Должен быть искоренен "принцип директорской почтительности" и внедрен принцип "взаимного уважения" к гостям между сотрудниками, к начальству и от него. Именно на такую здоровую среду должны быть наложены методы нематериальной мотивации. Среди самых эффективных вариантов я бы отметила следующие:

• "Звезда передовика сервисного производства". Проведение конкурса на лучшего сотрудника месяца, размещение его фото на доске почета в служебной зоне, награждение значком, который сотрудник с гордостью будет носить на лацкане пиджака, и подарком. Таким подарком может быть посещение другого объекта сервиса, где качество обслуживания вызывает уважение и служит примером (ресторан, отель, курорт, и т.д.), в свободное от работы время за счет компании.
• Поощрение личных увлечений, связанных с качеством сервиса: прохождение курсов по анти-стрессу, программ личного роста, создание имиджа, уроки визажа и т.д.
• Возможность представлять компанию / отель и ее сервисы. Такая возможность выражается в видео блоках и видео рекламе, которую записывают с участием ключевых сотрудников, где они сами рассказывают об элементах сервиса и высоком уровне обслуживании. Для отеля это становится хорошей персонализированной рекламой. Для сотрудника – гордостью, да и на работе потом нарушать продекларированные принципы стыдно.
• Визуализированный контроль рейтингов с TripAdvisor и Booking.com для всех сотрудников. Интерактивная или меловая панель в служебной зоне, на которой для всеобщей демонстрации размещается информация об уровне рейтинга отеля и его ключевых конкурентах с данных платформ. Таким образом, стимулируя весь коллектив повышать и удерживать лучшие показатели работы. [5]

---

Безусловно, чем выше преданность персонала отелю и его руководству, тем выше качество обслуживания. Следовательно, повышение удовлетворенности своей работой и контроль этого уровня становится еще одной задачей руководителя. Адресуйте сотрудникам отеля простой вопрос: "что нам предпринять для того, чтобы сделать ежедневную работу менее обыденной, одновременно достигая целей по повышению уровня сервиса?".

И возможно, полученные ответы будет крайне легко внедрить в жизнь. Например, изменить направление открывания двери в служебном помещении, уровень температуры в холле и давление воздуха от открывания входной двери. А может, качество душа или размер шкафчика в раздевалке. Довольные сотрудники качественнее обслуживают клиентов – это доказано множеством сервисных предприятий, не только в гостиничной отрасли.

Любой руководитель отеля знает, что на самом деле гостеприимству научить невозможно. Можно отправить нового сотрудника на тренинги, рассказать ему все детали процедур, но истинное желание превосходить ожидания гостя привить процедурами не получится. Поэтому грамотный отбор персонала в соответствии с базовыми навыками на требуемые должности является первым шагом к качеству их последующей работы. [8]

Вторым шагом является соблюдение договоренностей между руководителем сервисного предприятия и сотрудником в каждодневной жизни: уважение, отсутствие повышенного тона в общении с сотрудником, отсутствие опозданий на совещания, соблюдение финансовых договоренностей, отсутствие депремирований (лучше премировать персонал, нежели лишать части обещанного гонорара) и так далее.

Все вышеперечисленное показывает тесную связь руководителя отеля и индивидуального подхода к мотивации сотрудников для повышения качества сервиса, которое поднимет гостеприимство в стране на новый уровень.

Наиболее часто встречающаяся ошибка в отелях – это мотивация изначально не желающих работать в этой индустрии людей. С такими надо расставаться и искать новых. Именно в этом проявляется управленческая грамотность и зрелость директора. А бонусом станут высокие отзывы и рекомендации гостей, восхищенных качественным сервисом в его отеле.

Служба организации питания охватывает кухню, ресторан, бары, кафе, секцию уборка внутренних помещений и мытья посуды, отдел обслуживания массовых мероприятий.

Основной функцией сектора ресторанного хозяйства является предложение гостям продуктов питания и напитков. Обслуживание со стороны этой службы носит комплексный характер.

---

Руководитель данного сектора составляет меню, обеспечивает поставку необходимых продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии. Каждый отдел в службе имеет своего руководителя.

Буфетное или барное обслуживание обычно заключается в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного.

Кухня находится в ведении шеф-повара, который подчиняется директору ресторанного хозяйства. Шеф-повар имеет трех помощников, один из которых отвечает за дневную смену, второй - за вечернюю, третий - за банкеты. Кухня является основным производственным центром ресторанного хозяйства. [4]

Ресторан управляется администратором (метрдотелем), в обязанности которого входит: поддержание высокого качества обслуживания клиентов; наем, обучение и рациональное использование персонала, установление и поддержание высоких стандартов качества; слежения за обслуживанием в номерах, мини-барах, коктейль-барах, предоставление директору ресторанного хозяйства расчете бюджетов и бизнес-прогноза на следующие неделю, месяц, год.

Заведующий секцией уборка внутренних помещений и мытья посуды подчиняется непосредственно директору ресторанного хозяйства и отвечает за следующие виды работ: уборка внутренних помещений ресторанного хозяйства (тех, где посетители обычно не бывают) мойки и чистки фарфоровой и стеклянной посуды, а также столовых приборов, которое используется торговыми точками общественного питания, ведение строгого учета посуды и принадлежностей и ежемесячную проверку их запаса, поддержку в рабочем состоянии посудомоечных машин; инвентаризацию запаса моющих препаратов и средств для чистки; санитарную обработку кухни, банкетных помещений, кладовых, стационарных холодильников, морозильных камер и всего оборудования своевременное пополнения персонала, контроль за наличием насекомых или животных и вызов специальных служб по их уничтожению в случае необходимости.

Отдел обслуживания массовых мероприятий организует совещания, конференции, называемые обеды и свадьбы.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и др. праздничных мероприятий.

Шеф-повар. [1]

Основная задача шеф-повара - контроль за производственными процессами, происходящими на кухне ресторана. Он несет ответственность за своевременное и доброкачественное приготовление пищи, правильное хранение и расходование продуктов, санитарное состояние кухни, посуды и всего кухонного инвентаря, работу подчиненного персонала. Непосредственно под его руководством находится помощник шеф-повара, а косвенно -  все работники кухни.

---

Повар определенного участка.

Готовит и оформляет блюда, контролирует и обучает персонал своего участка, отвечает за его работу, следит за свежестью и правильным хранением продуктов питания, чтобы его участок содержался в чистоте и соблюдались все правила санитарии и гигиены.

Стюард кухни.

Занимается мойкой кухни, включая полы и стены, обеспечивает чистоту и рабочее состояние всех кухонных приспособлений, моющих и чистящих механизмов и оборудования, также занимается удалением мусора.

Метродотель.

- обеспечивает работу ресторана, осуществляя руководство, общее наблюдение и контроль с целью поддержания высокого уровня обслуживания, действуя в рамках установленного бюджета;

- исполняет административные обязанности, общее руководство персоналом, нанимает и увольняет сотрудников, осуществляет дисциплинарные меры;

- встречает приходящих гостей ресторана, оценивает их настроение и предпочитаемый стиль отдыха, передает клиентов официантам, обеспечивает непосредственный контроль за подачей блюд и напитков;

- принимает заказы у особо важных клиентов ресторана, оказывая им особые знаки внимания и расположение, как представитель администрации заведения;

- разрешает любые проблемы, которые возникают у клиентов в процессе обслуживания;

Бармен. [6]

- обеспечивает четкое и вежливое обслуживание гостей и персонала;

- отвечает за приготовление напитков, отчетность по расчетам с гостями, внешний вид бара, уровень обслуживания;

Сомелье.

Сомелье – это специалист, который не только отвечает за оборот алкогольной продукции ресторана, за составление винной карты, но и создает определенную атмосферу заведения, общаясь с гостями и советуя им выбрать ту или иную алкогольную продукцию. Наличие сомелье говорит о высоком классе ресторана.

Официант.

Именно официант вступает в тесный контакт с гостем, формируя первые впечатления о заведении. В должностные обязанности официанта входит:

- сервировка стола в соответствии с установленными стандартами;

- контроль за чистотой, состоянием и комплектностью приборов;

- знание меню, основных и сезонных блюд и напитков, предлагаемых гостям;

- консультирование гостей по поводу особенностей блюд и напитков при составлении заказа;

- прием заказов от клиентов;

- подача блюд и напитков согласно установленным правилам обслуживания;

- создание в заведении атмосферы гостеприимства (отношение к гостям, манера поведения, внешний вид); [3]

---