Файл: Организация работы и производства ресторанной службы гостиницы.pdf

- предоставление счета гостям и получение оплаты.

Работа гостиничного ресторана несколько отличается от работы обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев даже, если для этого в отдельные часы работа этого ресторана не будет приносить прибыли. При этом до 70% гостей отеля не обедают в гостиничном ресторане и до 50% не ужинают в нем, а 2/3 дохода ресторана поступают от сторонних посетителей.

Формула успеха ресторанного бизнеса - это сочетание хорошей еды, хорошего сервиса и разумной ценовой политики. Но для достижения этого сочетания требуется также отслеживать массу других параметров (сроки приготовления пищи, санитарные нормы издержки производства, предпочтения клиентов, конкуренция соседних ресторанов и т.д.).

Типы и особенности функционирования службы питания в гостинице

Постояльцам обычно предлагается три вида обслуживания:

1.Полный пансион (завтрак, обед, ужин).

2.Полупансион (завтрак, обед или ужин).

3.Завтрак.

Организации завтрака, во всех гостиницах уделяется особое внимание. Во-первых, на завтрак приходят практически все постояльцы. Во-вторых, завтрак, это начало дня, у всех гостей начало дня, просто обязано быть хорошим. Завтраки бывают следующих видов:

1. Континентальный завтрак. В него входят напитки: чай, кофе или горячий шоколад. Предлагается два вида джема, повидла или мёда. Широкий выбор хлебобулочных изделий и сливочное масло. В Европейских странах, расходы на завтрак уже включены в цену размещения в гостинице.
2. Расширенный завтрак. Подаётся всё тоже самое, что и при континентальном завтраке, плюс соки, нарезанная ветчина, сыр, колбаса, йогурты, творог, блюда из яиц и так далее.
3. Английский завтрак. По сути, это расширенный завтрак, принесённый в номер. [2]
4. Американский завтрак. Дополнительно предлагаются: фруктовые соки, свежие фрукты, блюда из злаков, немного мяса и пирог.
5. Завтрак с шампанским. Время завтрака с 10-00 до 11-30. Меню: чай, кофе, вино или шампанское, холодные закуски, супы, салаты, десерты. Завтрак предлагается в буфете. Как правило, такие завтраки организуются, под конкретное официальное мероприятие.
6. Поздний завтрак. Что-то среднее между завтраком и обедом, с 10-00 до 14-00. Используются блюда и из завтраков и из обеда. Завтрак предлагается в буфете.

При организации питания туристов используется различные методы обслуживания: «а ля карт», «а парт», «табльдот», шведский стол, буфетное обслуживание, обслуживание в гостинничных номерах.

---

При использовании метода «а ля карт» гости из карты меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление.

 «А парт». При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах.

 «Табльдот». Гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню.

Шведский стол представляет собой широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все что угодно в желаемом количестве из того, что предложено и выставлено.

Буфетное обслуживание.

Обслуживание в гостиничных номерах. Официант, производящий обслуживание должен знать не только правила сервировки стола и порядок подачи блюд, но и правила поведения в гостиничном номере.

Правила обслуживания в гостиничных номерах: [1]

1. Завтрак, обед или ужин должны подаваться на подносе, либо на передвижном столике. Поднос следует держать в левой руке. Правая рука официанта должна быть свободна, чтобы открывать, закрывать двери, либо, чтобы переставить какой-либо предмет на подносе или столике. Официант при передвижении, должен держать поднос у плеча, и только при входе в номер, опустить его до уровня груди.
2. Прежде, чем входить в номер, необходимо постучать и получить разрешение постояльца.
3. При входе следует поздороваться.
4. Если гость хочет позавтракать в постели, поднос следует поставить сбоку. Если завтракают два человека, каждому полагается отдельный поднос.
5. Все предметы на подносе ставятся в том же порядке, что и при сервировке стола в ресторане.
6. Если гость хочет позавтракать за столом, стол следует застелить скатертью, все предметы с подноса, переставить на стол.
7. Официант не должен задерживаться в номере больше необходимого для обслуживания клиента времени. Разговаривать следует только в том случае, если клиент сам начинает разговор. Официант должен вести себя деликатно, не проявляя излишнего любопытства.

 Предприятия питания предлагают туристам разнообразные дополнительные услуги: организацию торжеств, питание в номере, сервис на этаже, мини бары в номере и др.

Существует следующая классификация уровней оказания услуг в отелях:

• класс люкс;
• высший класс;
• первый класс.

Для ресторанов класса люкс характерна роскошность интерьера, высокий уровень комфорта, профессионализм персонала, широкий спектр предоставляемых посетителям услуг и, безусловно, огромный ассортимент оригинальных и фирменных блюд. Бары класса люкс заполнены фирменными и заказными напитков и коктейлями.

---

Подобным образом характеризуется обслуживание и в высшем классе. [9]

От первого класса следует ожидать комфортность зала, внимательность персонала, широкий ассортимент блюд. Напитки и коктейли в баре менее дорогие, чем в предыдущих классах. Таким образом, первый класс наиболее доступен среднестатистическим гражданам.

Деление на классы наиболее общее. На самом же деле существует большое количество типов питания в отеле. Представляем Вашему вниманию некоторые из них:

1. ОВ, NA (only bad) - без питания. Такой вариант предусмотрен для тех клиентов, которые рассчитывают только ночевать в отеле, а остальное время проводить вне его стен.
2. Питание по меню. Эта услуга позволит Вам выбирать блюда из того, что представлено в меню.
3. A-la carte – довольно удобный способ. Это меню, в котором каждое блюдо указано с ценой. Вы можете сделать выбор, исходя из финансовых возможностей и предпочтений.
4. При выборе BB (bed & breakfast) в стоимость проживания включен только завтрак (шведский стол). Дополнительное питание можно заказать за отдельную плату.
5. HB (half board) – это полупансион, т.е. в стоимость проживания включены завтрак и ужин.
6. HB+ (half board +, extended half board) – расширенный. Все то же, что и в предыдущем варианте, плюс возможность пить безалкогольные напитки в течение всего дня.
7. FB (full board) представляет собой полный пансион – шведский стол на завтрак, обед и ужин.
8. FB+, EXTFB (full board +, extended half board). Тот же полный пансион, дополненный напитками во время приема пищи.
9. Mini all inclusive – это полный пансион, предполагающий бесплатные напитки местного производства не только во время еды, но и в небольшом количестве на протяжении всего дня. [6]
10. ALL, All (all inclusive) – один из наиболее полных вариантов. Помимо завтрака, обеда и ужина, представленных шведским столом, в течение дня постояльцам в неограниченном количестве доступны напитки, как алкогольные, так и безалкогольные. В стоимость проживания, также, входит дополнительное питание (легкие закуски, барбекю в барах отеля, а также второй завтрак, полдник, поздний ужин и т.п.).
11. Continental Breakfast- это континентальный завтрак, включенный в стоимость проживания. Он достаточно легкий и, обычно, состоит из кофе или чая, сока, булочки, масла и джема.
12. English Breakfast – английский завтрак. Более сытный, чем континентальный завтрак. Включает сок, яичницу, тосты, масло, джем и кофе/чай.
13. American Breakfast – американский завтрак, который включает те же продукты, что и континентальный, плюс различные нарезки и горячие блюда.
14. HCAL (high class all inclusive). При выборе этого типа, в стоимость проживания включено все, кроме покупок в магазинах, пользования телефоном, услуг врача и парикмахерской и некоторых других видов услуг.
15. UAL, UAI (ultra all inclusive) – самый полный вариант. Помимо трехразового питания и различных перекусов, отели этого типа предлагают постояльцам дополнительное бесплатное питание в ресторанах с кухней разных народов мира.

---

Глава 2. Организация производства в гостиннице

2.1. Служба питания гостинницы, ее функции

Служба питания в гостинице является одной из наиболее затратных Служб, как в трудовых и, так и в финансовых показателях, а также занимает достаточно большие площади в здании Гостиницы. Что необходимо предусмотреть на этапе строительства гостиницы, чтобы минимизировать затраты на всех этапах запуска и обеспечить доходность при эксплуатации? Возможно ли, в уже работающем Гостиничном предприятии, преобразовать Службу Питания из убыточного/низкорентабельного подразделения - в приносящее прибыль направление бизнеса? 

Служба питания гостиницы имеет ряд характерных черт, отличающих её от прочих предприятий Общественного Питания, и, как следствие, не допускает к себе применение шаблонов и стандартов не гостиничного Общепита. К предприятиям Общественного Питания относятся как стационарные объекты питания различного типа и вида продаж, как то: рестораны, кафе, столовые, бары, кафетерии, буфеты и т.д. Так и нестационарные (передвижные) объекты: автопавильоны, палатки, шатры, лари уличного питания и прочее. [3]

Точки питания в гостинице хоть и являются объектами общественного питания, в основном стационарными, но с существенным отличием, что в гостиничном предприятии «под одной крышей» зачастую размещается практически всё многообразие видов объектов питания, со свойственными этим видам различиями в политиках продаж и услуг. При этом, все эти точки питания предназначены для обслуживания гостей отеля. Цель их работы - получение максимальной прибыли от каждого посетителя.

Все гостиничные точки питания конкурируют друг с другом за одного и того же клиента, с целью получения прибыли для одного и того же предприятия, и поэтому функционировать они должны по единым стандартам предоставления питания и услуг, и находиться под единым управлением.

Принимая решение инвестировать в гостиничный бизнес, собственник, как правило, сосредотачивается на формировании задач, стоящих перед гостиничными службами, непосредственно связанных с заполняемостью и обслуживанием номерного фонда, оценке их затрат и окупаемости. При этом, затраты, связанные с созданием, а главное, с функционированием службы питания, зачастую, остаются недооцененными. Данный факт, на мой взгляд, очевидно, связан с некорректно разработанной Концепцией службы питания или вообще, ее отсутствием.

---

Разработка Концепции службы питания в гостинице является краеугольным камнем для формирования структуры работы и оргсхемы службы питания, расчета необходимых площадей, поточности, начальных затрат на организацию, ФОТ персонала и пр. Именно поэтому так важно, еще на начальной стадии разработки технико - экономического обоснования (ТЭО) и технического задания (ТЗ), разработать Концепцию службы питания. Иначе, не будучи учтенной на стадии работ по проектированию, служба питания будет создана по остаточному принципу, зачастую, не удовлетворяя необходимые потребности, нарушая санитарные нормы и правила. [4]

Необходимо принять к вниманию многие условия и специфические для службы питания факторы, которые как на стадии начальных инвестиций в Предприятие, так и в процессе эксплуатации и повседневной работы сильно влияют на рентабельность службы и всего Предприятия.

Критерии, определяющие Концепцию службы питания

- Звёздность гостиницы и её специализация

-Место расположения

- Номерной фонд (количество номеров их класс и вместимость)

- Целевая аудитория потенциальных посетителей службы питания

- Зависимость заполняемости гостиницы от сезонности

- Количество и размеры площадей, предназначенных для службы питания

При разработке меню и определении названий блюд, желательно использовать известные рецепты и оригинальные общепринятые названия, например, салат «Цезарь», а не «Салат с индейкой а ля…». Это связано с психологическим состоянием гостя, находящегося в незнакомой обстановке, когда он интуитивно ищет знакомые ему слова, образы, вкусы. По этой же причине, не будут иметь успех эксклюзивные, индивидуальные, авторские изыски, не стоит экспериментировать со сложной сервировкой и подачей блюд. Гораздо важнее добиться высокого, а главное постоянного качества предоставляемого питания.

Роль политики ценообразования будет особенно видна в тех точках продаж, где гость платит из своего кармана. Например, решая вопрос где лучше поужинать, невольно возникнет мысль о сравнении с общепринятой стоимостью на данные блюда. В результате - ваша выручка может уйти в близлежащий к гостинице ресторан.

Услуги питания могут предоставляться как в рамках гостиницы - в составе комплексной гостиничной услуги, так и вне зависимости от гостиницы - в кафе, ресторанах, столовых, барах, фаст-фудах, бистро и т. д. Как показывает международная туристская практика, питание обычно связано с размещением. Чаще всего во многих гостиницах мира в гостиничный тариф уже входит стоимость завтрака, который организуется в гостиничном ресторане или буфете. По желанию или в соответствии с туром туристу может предоставляться номер в комплексе с трехразовым, двухразовым и одноразовым питанием. В туристской практике выделяют следующие специальные "планы", касающихся питания туристов в гостиницах. [7]

---