Добавлен: 23.05.2023
Просмотров: 733
Скачиваний: 6
Также в отеле интегрирована галерея MOSS ART: стены номеров и других пространств украшены работами российских и зарубежных художников. Экспозицию будут менять два-три раза в год, а любую понравившуюся из художественных работ можно приобрести.
2.2. Анализ работы службы консьержей и батлеров в MOSS Boutique Hotel
Консьержи в гостинице MOSS Boutique Hotel относятся к службе приёма и размещения и можно сказать, что они тесно сотрудничают друг с другом и располагаются за одной стойкой, просто на стойке обозначено табличкой место консьержа и администратора СПиР. Служба приема и размещения гостиницы MOSS Boutique Hotel находится в центральном холле отеля прям при входе.
Рабочее место консьержа гостиницы MOSS Boutique Hotel оснащено:
- компьютером;
- профессиональным лазерным принтером для печатания счетов;
- цифровой многоканальной телефонной станцией, которая переводит
звонки внутри гостиницы;
- детектором для просмотра денег;
- калькулятором;
- канцелярскими товарами;
Консьержи имеют отличительную форму – это тёмный пиджак, белая рубашка, тёмные брюки и тёмная обувь. И конечно же на пиджаке должны иметься скрещенные золотые ключи, подтверждающие, что консьерж состоит в международной ассоциации золотых ключей и способен исполнить любую просьбу гостя. Если консьерж мужчина, его форма будет абсолютно в таком же составе, но цветовая гамма не такая уж и широкая – для них характерный цвет чёрный, плюс разрешаются подтяжки, они в принципе даже в приоритете. Кроме ключей, может присутствовать значок, указывающий на то, что консьержа рассматривают на кандидатуру хранителя золотых ключей.
Консьержи и батлеры гостиницы MOSS Boutique Hotel в распоряжении гостей 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Всего в отеле 3 консьержа их рабочий график составляет 2/2. Гордостью отеля является Шеф-консьерж Анна Ендриховская, организация признала Анну лучшим молодым консьержем пятизвёздочного отеля в мире за 2013 год. Это звание прежде никогда не уходило представителю России или Восточной Европы. Невозмутимость — ценное, если не главное качество консьержа, ему положено держать марку. И лицо. Свое и отеля. Потому как, если в отеле что не в порядке, перед клиентом отвечает опять-таки консьерж. Даже если формально он и не отвечает за то, что не в порядке. Как раз таки этим качеством и обладает Анна и на данный момент она возглавляет службу консьержей в MOSS Boutique Hotel.
Рисунок 1
В гостинице MOSS Boutique Hotel служба консьержей и батлеров имеет линейно иерархическую организационную структуру.Рисунок 1.
Служба консьержей и батлеров в гостиницы MOSS Boutique Hotel предоставляет гостям обширный спектр услуг.
Консьержи предоставляют гостям такие услуги как:
- Приобретение и доставка билетов в театры;
- Заказ столика в городских ресторанах;
- Заказ и доставка авиа-, ж.-д., автобусных билетов, справки о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;
- Резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу;
- Информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;
- помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);
- выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).
Обязанности батлера делятся на такие как:
- Встреча VIP гостей в аэропорту, на ж/д вокзале и их проводы;
- Подготовка номера (проверка, устранение мелких неполадок), доставка цветов, фруктов, сладких презентов для гостей перед их приездом;
-Подготовка ключей и регистрационных карт для гостя для осуществления быстрого заезда;
-Проводы гостя в номер и при желании проведение экскурсии по отелю;
- Распаковка и упаковка чемоданов и багажа гостя и разложение вещей в шкафы;
-Глажение вещей, после того как вещи будут распакованы;
-Персональная побудка;
-Персональная помощь при посещении магазинов, где дворецкий выступает в качестве shop-assistant;
-Организация культурно-досуговой программы пребывания гостя в городе;
-Организация транспорта, авиа, ж/д билетов;
-Осуществление помощи гостям по всем вопросам и требованиям;
Консьержи – это душа и лицо отеля, поэтому именно эта служба даёт полноценность и гармонию в гостиничном предприятии, ведь для них нет ничего невозможного и ни одна дверь для гостя не останется закрытой.
Рисунок 2
2.3. Взаимодействие службы консьержей и батлеров с другими службами в гостинице
Залог успеха любой гостиницы-это слаженная работа всех подразделений, по сути, это механизм, который должен безупречно справляться со своими обязанностями, чтобы дать гостю первоклассный сервис. Поэтому взаимосвязь консьержей связанна не только на международном уровне (сервис через дружбу), но и внутри гостиницы.
По данному рисунку, можно понять, что с первой службой с которой встречается гость – это служба приёма и размещения. От этой службы зависит первое впечатление гостя об сервисе и о отеле в целом. В данном отеле используется система «Тритон» с помощью которой консьержи могут связаться с определённой службой и дать поручение, связанное с просьбой гостя. У каждого сотрудника отеля есть персональный телефон, на который приходит заявка и далее определённая служба исполняет эту заявку.
Если же в гостиницу едет VIP-гость, служба приёма и размещения незамедлительно передаст эту информацию службе консьержей, можно даже сказать, что моментально, потому что как выше было сказано, что стойка администратора и консьержа совмещены воедино.
После передачи информации консьержу, он передаёт её батлеру, который в свою очередь подготавливает автомобиль для встречи VIP –гостя в аэропорту.
За это время консьерж передаёт информацию в хозяйственную службу, чтобы номер прибывал в чистоте и порядке. Также информация уходит и в инженерную службу. Её цель состоит в том, чтобы вся сантехника, была исправна, нигде ничего не текло, а в кранах была обязательно горячая вода, да и вообще вода в целом. Также они несут ответственность за электроснабжение в номере, чтобы все лампочки горели, а проводка исправно обеспечивала электричеством весь номер. И обязательно должна владеть соответствующей информацией служба питания, так как они подготавливают презент в номере для VIP-гостя. Предоставляется в виде бутылки вина, шампанского или корзины фруктов в день приезда. После того, как все необходимые работы были выполнены, в номер поднимается дворецкий и еще раз тщательно проверяет номер. Замыкает эту цепочку служба охраны, так как безопасность гостя для гостиницы на первом месте и если VIP гостю требуется дополнительная охрана, то служба консьержей и батлеров связывается с службой охраны и они предоставляют гостю дополнительную охрану. С помощью взаимосвязи этих подразделений складывается качественное обслуживание гостя, самое главное, чтобы эта взаимосвязь не прерывалась и работала как единый механизм.
ВЫВОДЫ
1.Провели общую характеристику гостиницы Moss Boutique Hotel.
2.Провели анализ работы службы консьержей и батлеров в Moss Boutique Hotel.
3. Выяснили чем должно быть оснащено рабочее пространство службы консьержей.
4. Рассмотрели стандарты внешнего вида сотрудников, а так же узнали трудовой график.
5. Рассмотрели, как взаимодействует служба консьержей и батлеров с другими службами в гостинице.
6. Выявили требования, предъявляемые к персоналу службы: квалификационные, медицинские.
7. Описали историю развития предприятия.
8. Выявили характеристику основных видов деятельности.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Правильная организация работы консьержей и службы приема и размещения очень важна для гостиничного предприятия. Должность консьержа не менее значима, чем другие позиции в службе приема и размещения. Именно от них зависит первое впечатление гостя о сервисе и об отеле в целом. И конечно же хорошая и быстрая взаимосвязь между подразделениями в гостинице- показатель отличного сервиса, что способствует развитию гостиничного предприятия.
Консьерж должен обладать достаточной информацией не только о гостинице, но и о городе, можно сказать внутри гостиницы он экскурсовод, а за её пределами точный путеводитель по всем достопримечательностям в городе.
Но, обладать одной информацией мало, чтобы быть примерным консьержем, нужно владеть еще и знаниями, знанием английского и желательно французского языка. И про личные качества тоже нельзя забывать, консьерж должен быть доброжелательным и всегда готовым прийти на помощь. Эти люди являются помощниками и друзьями гостя. С каким бы вопросом гость бы не обратился в службу,ему обязательно помогут.Также очень важно в работе консьержа соблюдать стандарты, ведь если придерживаться стандартов – это прямой путь к безупречному сервису.Служба консьержей и батлеров придаёт гостинице дополнительную атмосферу , которую гость очень чувствует.Поэтому очень важно , чтобы именно эта служба развивалась в Российском гостеприимстве.
В ходе работы была достигнута поставленная цель путем решения ряда последовательно выполненных задач. Целью курсовой работы было полностью описать технологический процесс службы консьержей и батлеров, а также провести анализ и написать характеристику гостиничного предприятия Moss Boutique Hotel.
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах – М., 2016.
2. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. -М.,2011.
3. Асанова И.М, Жуков А.А Деятельность службы приема и размещения -М., 2011.
4. С.А Быстров Организация гостиничного дела-М.,2016.
5. Зайцева Н.А Гостиничный менеджмент , учебное пособие-М.,2015.
6. Семеркова Л., Белякова В., Шерстобитова Т., Латынова С. Технология и организация гостиничных услуг -М.,2016.
7. Н.Г. Можаева , Г.В. Рыбачёк Гостиничный сервис –М.,2013.
8. Е.Н. Кнышова , Ю.М. Белозёрова Менеджмент Гостеприимства-М.,2013.
9. М.В.Полевая, А.М. Третьякова Менеджмент и управление персоналом в Гостиничном сервисе-М.,2013.
Интернет ресурсы :
11. http://concierge-russia.ru/ru/main/
12. http://www.the-village.ru/village/city/interior/264986-otel-moss
Приложение 1
Должностная инструкция
1. Общие положения.
1.1. Консьерж службы консьержей (далее – консьерж) является сотрудником службы консьержей. Он назначается и освобождается от должности приказом генерального директора по представлению начальника службы консьержей.
1.2. Консьерж непосредственно подчиняется начальнику смены службы консьержей. В своей работе руководствуется приказами и распоряжениями генерального директора, начальника службы консьержей, правилами внутреннего трудового распорядка, положением о персонале, настоящей должностной инструкцией, а также иными локальными нормативными актами и инструкциями.
1.3. Консьерж является материально ответственным лицом, несет полную индивидуальную материальную ответственность.
1.4. При исполнении служебных обязанностей консьерж должен находиться в установленной форменной одежде, иметь опрятный внешний вид, строго соблюдать технологию работы службы консьержей и инструкции по работе с системой управления гостиницей, стандарт поведения и внешнего вида для сотрудников гостиницы, стандарт поведения в чрезвычайной ситуации, правила техники безопасности и охраны труда.
2. Обязанности.
2.1. Выполнять технологию работы службы консьержей и инструкции по работе с системой управления гостиницей.
2.2. Соблюдать стандарты внешнего вида и поведения, знать деловой и гостиничный этикет, иметь высокий культурный уровень.
2.3. Грамотно и своевременно информировать гостей о состоянии оснащения жилого сектора и холлов, а также правилах пользования оборудованием в номерах.
2.4. Осуществлять эффективное взаимодействие со службами гостиницы в целях обеспечения качественного уровня сервисного обслуживания.
2.5. Выполнять поручения гостей в соответствии с технологией работы.
2.6. Постоянно обновлять всю необходимую информацию, содержать рабочее место и документацию в порядке для осуществления оперативного и высококачественного обслуживания гостей.
2.7. Не разглашать коммерческую тайну, ставшую известной в процессе исполнения служебных обязанностей.
2.8. Учитывать замечания – рекомендации гостей и сообщать о них руководству в целях повышения уровня сервисного обслуживания гостей.
2.9. Выполнять другие обязанности по указанию начальника смены, связанные с производственной необходимостью службы консьержей и гостиницы в целом.
3. Ответственность.
3.1. За несвоевременное и некачественное выполнение возложенных на консьержа обязанностей.
3.2. За невыполнение правил внутреннего трудового распорядка и положения о персонале.
3.3. За неисполнение требований правил техники безопасности и правил противопожарной безопасности.
3.4. За неисполнение требований стандартов внешнего вида и поведения сотрудника гостиницы, а также стандарта поведения в чрезвычайной ситуации.