Добавлен: 23.05.2023
Просмотров: 729
Скачиваний: 6
1.3. Золото России
С каждым годом ассоциация становится все больше, к ней присоединяются все новые страны. На данный момент она насчитывает более 3500 членов в более чем 50 странах, в число которых входит и Россия. Наша страна присоединилась к международному сообществу в 2001 году. Идея создания российской секции принадлежит Евгению Багдасарову, на данный момент — почетному президенту Les Clefs d’Or Russia при активной поддержке генерального менеджера отеля «Балчуг Кемпински» — Ханса Ц. Зебесты. Впервые речь о вступлении России в ассоциацию зашла в 1995 году, и уже в 1996 году Евгений Багдасаров и его коллега из Санкт-Петербурга Евгений Яковлев, на то время шеф-консьерж отеля «Кемпински», приняли участие в международном конгрессе в Риме. В 1997 году на конгрессе в Будапеште Россия была принята в международную ассоциацию в составе венгерской секции. Так как секция должна состоять из определенного количества членов для того, чтобы иметь самостоятельный статус, вплоть до 1999 года мы продолжали быть одной ветвью ассоциации совместно с венгерскими коллегами. В ноябре 1999 года состоялось учредительное собрание, в котором приняли участие Евгений Багдасаров, Андрей Бушуев, Александр Лямин, Станислав Пайков и Лаврентий Гиенко — все на тот момент консьержи отеля «Балчуг Кемпински», и 28 января 2000 года РОО «Золотые ключи консьержей» получила статус юридического лица. Сегодня российская секция насчитывает 45 членов и объединяет коллег из Москвы, Санкт-Петербурга, Киева и Баку. Вероятно, в ближайшее время к российской секции присоединятся Ялта, Владивосток и Казань. Ежегодно ряды пополняются новыми талантливыми и профессиональными консьержами. Однако стать членом ассоциации не так просто — кандидат должен работать в отеле 5* или 4* не менее четырех лет, три года из них в должности консьержа, сдать непростой экзамен, заручиться поддержкой двух действующих членов и воплотить в жизнь проект, направленный на развитие профессии.
1.4. Как стать членом золотых ключей. Для чего они нужны и какова их роль.
В разных странах разные требования к консьержам, которые претендуют на попадание в «Золотые ключи». Нужно отработать четыре года в четырёх- или пятизвёздочном отеле, три из них — консьержем. Только после этого чью-либо кандидатуру могут рассмотреть в исполнительном комитете.
Требования к претендентам:
1.Являться сотрудником гостиницы и работать в должности консьержа/старшего консьержа;
2.Иметь четырёхлетний опыт работы в гостиничной индустрии, и как минимум трёхлетний опыт работы в должности консьерж:
3.Обладать высокими моральными качествами и безупречной репутацией.
Кандидат предоставляет рекомендательное письмо от менеджмента отеля в котором указаны опыт работы и общая характеристика, а также поддержка руководства отеля;
4.Активно взаимодействовать с местным сообществом консьержей
Кандидат должен посетить как минимум одну локальную встречу и одну национальную встречу, прежде чем иметь возможность подать заявление на вступление в организацию. Срок подачи заявления минимум за 6 месяцев;
5.Иметь поддержку двух действующих членов организации «Золотые ключи консьержей»
Кандидат пишет план своей деятельности, представляет куратору (действующему члену организации), утверждает с ним, после чего план высылается Исполнительному Комитету. Утвержденный план кандидат должен реализовать наполовину/частично ,до подачи заявки на вступление, а частично после.
В течение года кандидат находится под наблюдением, в это время куратор и другие члены, стараются по максимуму вовлекать и задействовать его/её в текущих проектах организации, делегировать поручения и обязанности, которые также могут быть частью плана. На финальном этапе, это может быть вторая национальная встреча, кандидат отчитывается о проделанной работе во время испытательного периода, согласно пунктам плана, а также рассказывает о своих дальнейших действиях.
Куратор/ментор делает небольшой обзор по своему кандидату, рассказывает об этом на Executive Meeting перед годовой встречей и дает рекомендацию своему кандидату на общем собрании – 2 – 3 “за” почему, он рекомендует этого кандидата;
6.Сдать экзамен
Кандидат сдает экзамен, который высылается Исполнительным секретарем после подачи заявления, за месяц до даты годовой встречи и проходит собеседование с Исполнительным комитетом;
7. Подготовить презентацию о себе и выступить с ней на годовой встрече членов организации.
Презентация в электронном виде, на английском языке, длительностью не более 5 минут. Презентация должна содержать информацию о ваших личных данных, образовании, карьере, а также объяснение, почему вы хотите войти в организацию, что вы сами можете сделать для организации и, что, по-вашему, значит быть консьержем с золотыми ключами. Также необходимо рассказать о том каким был план на испытательный период и как вы его выполнили.
Также производится вступительный взнос — 5000 рублей.
Ежегодный членский взнос — 5000 рублей.
1.5. Технология работы службы консьержей и батлеров.
На данный момент должность консьержа и батлера становится популярной и востребованной в гостиничном бизнесе и выходит на позицию «возраждения» сочетая в себе начинания предшественников , так и введения новшеств для повышения сервиса в данном направлении.
Должность консьержа очень интересна , но больший интерес заключается в технологическом процессе.
Специфика работы консьержа в гостинице заключается в том, чтобы обеспечить гостю широчайший круг услуг, в особенности тех, которые требуют приложения усилий вне пределов гостиницы. Преимущество заказа разнообразных услуг через консьержа состоит в том, что гость получает всё из одних рук - рук консьержа, не тратя время на обращение с просьбами к различным фирмам и людям. При этом гость застрахован от неприятных неожиданностей, поскольку выполнение всех просьб находится в одних профессиональных руках. Должностная инструкция консьержа приведена в приложении 1.
Также существуют стандарты,которые помогают достичь безупречного обслуживания гостей в службе консьержей.
Персонал службы должен:
- Быть одетым в соответствующую форму;
- Носить значёк ассоциации золотых ключей;
- Быть дружественным, учтивым, полезным гостям;
- Быть хорошо осведомленным относительно гостиницы и ее окрестностей;
- Понимать гостя с полуслова;
- Поприветствовать гостя (например, при встрече в коридоре);
- При прибытии гостя:
- Приветствовать гостя;
- Обращаться к гостю по имени (должен узнать имя в службе приема или на этикетке на багаже гостя);
- Объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т.д.;
- Развесить одежду гостя в шкафу;
- Разместить багаж: чемоданы должны быть помещены в стойку багажа, а не на кровати или на полу;
- Объяснить действие освещения, телевидения и кондиционера;
- Указать запасные выходы;
- Предложить открыть или закрыть шторы;
- Объяснить любые необычные особенности в номере;
- Проверить запасы в ванной комнате;
- Предложить дополнительные услуги.
- На контроле:
- Прибыть быстро (ожидание не должно превысить 10 минут);
- Проверить в номере и в ванной наличие забытых вещей;
- Предложить вызвать такси.
Служба консьержей, дежурные на этажах, служба безопасности гостиницы и служба посыльных играют ключевую роль в создании образа отеля.
Необходимо учитывать важное значение этого департамента. Хорошо налаженное взаимодействие между его частями поможет создать первое благоприятное мнение об отеле, которое в последствие поддержат другие службы гостиницы.
ВЫВОДЫ К ПЕРВОЙ ГЛАВЕ
1.В теоретической части мы изучили главные аспекты в работе службы консьержей и батлеров также рассмотрели организационную структуру.
2.Детально изучили технологию работы службы консьержей и батлеров. Изучили историю возникновения данной службы, а также выяснили, как проходит развитие данной службы в Российском гостеприимстве.
3.Изучили требования к претендентам на вступление в ассоциацию золотых ключей, выяснили какую роль несут и какие возможности доступны обладателям золотых ключей.
4.Рассмотрели должностную инструкцию консьержей.
5.Изучили, как консьержи и батлеры подготавливаются к встрече VIP гостя и как обслуживают его в процессе проживания.
6.Рассмотрели основные функции батлера.
7.Рассмотрели основные функции консьержа
8. Изучили историческую сводку службы консьержей. История возникновения золотых ключей
ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ КОНСЬЕРЖЕЙ И БАТЛЕРОВ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «MOSS Boutique Hotel»
2.1.Общая характеристика гостиницы
Пятиэтажное здание конца XIX века на Чистых прудах несколько лет назад приобрела компания-инвестор Adwill. За три года здесь провели капитальный ремонт и в апреле 2017-го запустили концептуальный проект MOSS Boutique Hotel на 30 номеров на первых двух этажах и апартаментами для постоянного проживания.Название Moss (в переводе с английского — «мох») обыграно в оформлении шахты лифта. В процессе работы над интерьером тема мха разрослась до интереса к другим болотным растениям — так возникла инфографика с багульником, осокой и хвощом на дверных хэнгерах номеров и на стенах туалетной комнаты на первом этаже. Фасад здания обновили, сохранив оригинальную лепнину и добавив французские балконы. Вдохновение дизайнеры черпали в скандинавских странах, где простота и чистота линий обусловлены стремлением к максимальной функциональности, практичности. Внутри провели перепланировку. Старинные кирпичи, оставшиеся от сноса стен, и межэтажные деревянные перекрытия задействовали в оформлении интерьера: в виде колонн на главной входной лестнице в отель, в качестве арт-объектов на цокольном этаже и светильников в каждом номере.
Комфорт и минимализм, тактильность и хороший звук — вот к чему стремились создатели отеля, разрабатывая его интерьеры. В общественных пространствах вроде лобби мало света, много темных деталей, кирпича и бетона, а еще — картин. Номера выдержаны в пастельных тонах, и, хотя их нельзя назвать просторными, с этим примиряет отсутствие лишних деталей и ненужных предметов мебели. Индивидуальный подход здесь заметен во всем — от деревянных светильников до изготовленных из крымской гальки ручек шкафов. Верхние этажи MOSS Boutique Hotel занимают апартаменты — владельцы могут жить там сами или сдавать их гостям. В пентхаусах на последнем этаже есть отдельные выходы на крышу, где в теплое время для хозяев будут обустраивать открытые веранды. Оттуда открывается вид на Спасскую башню, так что жильцы получат особую привилегию: ежедневно сверять время на смартфонах и умных часах по кремлевским курантам. Входов в MOSS Boutique Hotel несколько, так что попасть в квартиры можно вообще не пересекаясь с гостями отеля. Но и тем, и другим в равной степени доступны все блага цокольного этажа: небольшой бар, отдельное пространство с камином и зал-библиотека с мягкими кожаными диванами и деревянными полками с книгами по искусству и гастрономии. Этот же зал за пять минут отгораживается от остального пространства дверями и превращается в переговорную. Небольшая лестница ведет из лобби на огороженную высокой кирпичной стеной открытую веранду отеля, где будут подавать еду и напитки из кафе «Кофемания». Их же можно заказать прямо в номер или в апартаменты. Владельцы отеля планируют превратить MOSS Boutique Hotel в целый бренд: помимо собственного аромата они выпустили диск с «музыкой Moss» и разработали свои ювелирные украшения — серебряные браслеты с надписью «Nothing behind. It all begins now». Их можно будет купить в отеле, равно как и одежду итальянского бренда Dondup, к которому питает слабость один из владельцев Moss. Интерьерное оформление идеологически перекликается с японской эстетикой ваби-саби, связанной с идеей спокойного отвлеченного созерцания красоты вещей в их простоте, естественности, незавершенности.
Ресепшен встречает гостей низким столом из дерева. В лобби стоят деревянные скульптуры из бывших балочных перекрытий и скреплявших их гвоздей. Светильники Ingo Maurer в форме перевернутых чаш и люстры из автомобильных фильтров от Саши Фукса дают приглушенный свет, подчеркивающий естественную фактуру природных материалов.
Стены отеля украшают работы современных российских и иностранных художников. Экспозиция отобрана Оксаной Бондаренко, исполнительным директором Фонда поддержки Государственной Третьяковской галереи.
Концепция Moss Boutique Hotel основывается на особом внимании к тактильным ощущениям, запахам и звукам. В номерах — ручки шкафов из крымской гальки и непальская пашмина на кроватях, деревянные шкафы бельгийского дизайнера Dirk Cousaert. В коридорах — звуки дождя, кваканье лягушек и пение птиц, запахи натуральных материалов и тонкие парфюмерные ароматы.
Общий анализ деятельности отеля MOSS Boutique Hotel.
1.Полное наименование предприятия - БУТИК-ОТЕЛЬ "МОСС" (MOSS BOUTIQUE HOTEL)
2.Юридический и почтовый адрес - 101000, Россия, Москва, Кривоколейный переулок 10 строение 4
3.Адрес сайта - https://www.mosshotel.ru/
4.Форма собственности и организационно-правовая форма хозяйствования предприятия - ООО «Мосс Хоспиталити».
Год начала ведения деятельности – 17 Апреля 2017 года
5. Рабочее место консьержа гостиницы MOSS оснащено:
- компьютером;
- профессиональным лазерным принтером для печатания счетов;
- цифровой многоканальной телефонной станцией, которая переводит
звонки внутри гостиницы;
- детектором для просмотра денег;
- калькулятором;
- канцелярскими товарами;
6.Характеристика основных видов деятельности
В отеле всего 30 номеров: 20 стандартных, восемь улучшенных и два номера-люкс, которые здесь называют MOSS High.Каждый из них оформлен с чрезвычайным вниманием к деталям и только с использованием природных материалов. Здешние интерьеры буквально называют тактильными: кругом мягкие натуральные ткани, фактурное дерево и детали из гладкого прохладного на ощупь камня.
Каждый номер оснащён кондиционером, телевизором с плоским экраном, также предоставляется меню подушек и гостям отеля доступен бесплатный wi-fi, который работает на всей территории отеля. В распоряжении гостей собственная ванная комната с подогревом пола, также гостям предоставляется возможность использовать косметику французского бренда Diptyque. В Moss Boutique Hotel есть тренажерный зал, круглосуточная консьерж-служба и небольшая картинная галерея, и любую из представленных работ можно приобрести. В планах у создателей – собственные телефоны с «SOS-кнопкой» для клиентов, которым нужна экскурсия, ванильные сырники из «Кофемания» (которая, кстати, находится на нулевом этаже отеля), совет или помощь в замене колеса. На нулевом этаже расположены уютный ресторан и бар от сети «Кофемания». Для постояльцев отеля предусмотрена опция заказа горячих блюд в номера, круглосуточно работает бар. В лобби находится переговорная комната, оснащенная всем необходимым: аудиосистемой, микрофоном и проектором. Она способна вместить до двадцати пяти человек. На территории гостиницы оборудован фитнес-зал.