Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице (Анализ организации обслуживания в гостинице бизнес - класса "Холидей Инн Сущевский").pdf

Введение

Актуальность работы заключается в том, что индустрия гостеприимства является сложной, комплексной сферой профессиональной деятельности работников, направленной на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов, поэтому, успех деятельности гостиничного предприятия во многом зависит от функционального взаимодействия различных служб отеля.

Москву посещает огромное количество российских и зарубежных туристов. В городе проводятся конференции, выставки, спортивные соревнования и кинофестивали. За последнее время требования к качеству услуг и сервису у гостей столицы резко возросли. Назрела необходимость по совершенствованию организации обслуживания и повышение эффективности и взаимодействия служб гостиничного предприятия. С другой стороны, быстрое развитие информационных технологий распространилось на каждую сферу деятельности, в том числе на отрасли сферы обслуживания и гостиничный бизнес. В использовании обычных средств автоматизации человеческого труда современные технологии становятся все более доступными и дешевыми. Это влечет за собой значительные возможности для экономии, при возрастании стоимости труда служащих в гостиницах.

Новые технологии ускоряют процессы, связанные с деятельностью в гостиницах - при ответе гостям, агентам бюро путешествий и туроператорам, которые делают запросы о наличии номеров, при осуществлении бронирования. Клиенты становятся более требовательными к качеству предоставляемых услуг. Главным критерием, которым руководствуется потенциальный гость при выборе гостиницы, является то, что обслуживание должно быть быстрым, ненавязчивым и качественным.

Объектом исследования является деятельность гостиничного предприятия «Холидей Инн Сущевский».

Предметом исследования является организация обслуживания и взаимодействие служб гостиницы.

Целью курсовой работы является анализ организации обслуживания в гостинице «Холидей Инн Сущевский» и разработка рекомендации по совершенствованию взаимодействия служб гостиницы.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. рассмотреть теоретические основы организации обслуживания в индустрии гостеприимства;
2. определить организацию взаимодействия служб гостиницы в процессе обслуживания гостя;
3. проанализировать организацию обслуживания в гостинице «Холидей Инн Сущевский»;
4. рассмотреть организацию взаимодействия различных служб в гостинице «Холидей Инн Сущевский»;
5. предложить рекомендации по совершенствованию функционального взаимодействия служб в гостинице «Холидей Инн Сущевский».

---

Методика исследования основана на использовании общенаучных методов сисемного подхода. Теоретической и методологической основой исследования являются работы отечественных и зарубежных авторов, посвященные вопросам культуры гостиничного обслуживания.

Структура курсовой работы состоит из содержания, введения, двух глав: теоретической и практической, заключения и списка использованных источников.

Глава 1. Теоретические основы организации обслуживания в гостинице

1.1.Технологический цикл обслуживания клиентов в гостинице

Цикл обслуживания гостя практически состоит из четырёх стадий:

1. Подготовительная стадия. Этот этап заключается в выборе клиентом гостиницу. На данный выбор влияют сотрудники службы бронирования, умеющие правильно предложить и реализовать номер.

Оформляется заявка на бронирование, затем подтверждение, регистрационный файл гостя. Данные, которые собраны в процессе бронирования, являются необходимой информацией для работы службы приема и размещения, они предоставляют прогнозировать прибыль, избегать двойного бронирования и т.д.

2. Въезд. Этот этап заключается во встрече гостя, оформление регистрационных формальностей, выяснение вопросов платежеспособности, размещение. Работники гостиницы своих гостей встречают непосредственно в гостинице, на вокзале, в аэропорту, всё зависит от договорённости заранее с клиентом. В гостинице работники службы приёма и размещения должны радушно встретить гостя, уделяя максимум внимания, предоставляя тёплый и внимательный приём; ведь от первого впечатления гостя, зависит его представление о гостинице: положительное или отрицательное, будет ли в него желание снова посетить данную гостиницу. [15, C.53]

Вообще, время, затраченное на формальности оформления для одного частного лица - 8 минут, для группы менее 30 человек - 15 минут, для групп более 30 и до 100 человек - 40 минут. Когда решены все вопросы по способам оплаты, платёжеспособности клиента, открытию счёта, определению даты выезда, тогда регистрация считается законченной. При отъезде гостя ранее намеченного срока, ему возвращается деньги за это неиспользованное время. После окончания регистрации, гостю предоставляют номер, выдают ключ, вызывают носильщика, который доносит вещи и помогает гостю разместиться в номере.

---

• 1. Пребывание. Во время пребывания гостя сотрудники службы приёма и размещения обязаны отвечать за координирование предоставляемых услуг, осуществление информационной поддержки, своевременно реагировать на запросы гостя.
  2. Выезд. В момент выезда гостя из гостиницы, делается полностью расчет, включающий оплату за проживание, предоставленные дополнительные услуги, и оплата счёта (допускается не больше 8 минут). Если за время проживания в номере, гость имущество гостинцы испортил или потерял по своей вине, то составляется акт о порче имущества, стоимость испорченного или потерянного имущества гость должен оплатить. При полном расчёте, гостю предлагают заполнить форму о качестве обслуживания.

В момент выезда, когда гость сдаёт ключ от номера, сотрудники службы приёма и размещения обязательно должны так же вежливо проводить гостя со словами благодарности, что он посетил именно их гостиницу и предложить в дальнейшем останавливаться только у них. Гостю помогает носильщик или он сам несёт багаж из номера в машину.

Как только гость выехал, сотрудники службы приёма и размещения меняют статус номера и доводят это до подразделения, обслуживающее номерной фонд. [23, C.104]

Рассмотрим более подробно основные этапы взаимодействия гостиницы с гостями контактных и неконтактных служб.

Первый этап технологического цикла обслуживания клиента в гостинице начинается еще до его приезда, а именно бронирование производится дистанционно при помощи разных видов связи (телефон, интернет).Бронирование - предварительный заказ мест и номеров в гостинице. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов или организаций, имеющих договор с гостиницей. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места, проводить анализ пропускной способности гостиницы в то или иное время, и опираясь на проводимые мероприятия в регионе нахождения гостиницы, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы. Процесс бронирования - это налаживание сотрудничества между уполномоченными работниками отеля и гостями, процесс заказа мест и номеров в гостинице, именно с бронирования начинается обслуживание гостей.

Этот процесс может осуществляться различными техническими средствами - по телефону, Интернету, почте, факсом и т.п., однако именно от эффективной его организации зависит впечатление клиента о гостинице, поэтому оператор по бронированию обязательно имеет профессиональную подготовку, телемаркетинговые навыки общения по телефону, проявить высокий профессионализм гостеприимства.

---

В процессе поиска клиент знакомится с несколькими отелями, выбирает лучший, поэтому агент по бронированию должен повлиять на его выбор, отметить преимуществах в обслуживании именно этого отеля среди конкурентов.Во время проведения массовых мероприятий спрос на гостиничные места в несколько раз увеличивается. Для гостиниц выгодно бронировать места для мероприятий с большим числом участников, так как в этом случае предварительный заказ осуществляется задолго до события и риск его аннуляции (т.е. отказа заранее заказанного места) небольшой. Другой формой бронирования может быть депозитная (авансовая) оплата. [7, C.48]

Гарантированное бронирование подтверждается гарантией обеспечить клиенту номер до наступления расчетного времени в следующий после прибытия день. Актуальность этого бронирования для клиента заключается в возможности воспользоваться услугами отеля в случае опоздания, но не более чем до расчетного времени следующего дня время, отель обеспечивает гарантию использования номера, получив предоплату от клиента В случае, если клиент не воспользуется услугами отеля до расчетного времени следующего дня, отель получает предоплату и использует номер согласно собственному распорядку.

Негарантированное бронирование - это форма бронирования, согласно которой отель предлагает номер клиенту до наступления времени аннуляции, в день прибытия. Если клиент не прибудет до наступления времени аннуляции, отель предлагает номер согласно других заказов Опоздание клиента и прибытия в любое время после аннуляции и номер остается не проданным, отель может предложить его клиенту Оплата за услуги негарантированного бронирования не осуществляется.

Служба бронирования (резервирования) выполняет функции непосредственного сбыта гостиничного продукта, поэтому эффективность управления процессом бронирования отражается на рентабельности отеля

Информация о возможности бронирования номеров может поступать из различных источников. Источники бронирования могут быть постоянными и эпизодическими. Потенциальный гость, возможно, посетит сайт гостиницы, а возможно сайты бронирования и сравнения цен на услуги отелей, так же может прибегнуть к услугам туристического агентства.

Постоянные источники производимых бронирований являются, туристические агентства, компании организующие выставки и деловые конференции, так же крупные компании, расположенные неподалеку от гостиницы, прибегают к бронированию для размещения своих сотрудников и партнеров по бизнесу. Эпизодические заявки на бронирование поступающих от физических лиц или компаний, у которых возникла необходимость в одноразовом размещении в гостинице.

---

В некоторых ситуациях для того, чтобы избежать простоя комнат из -за неявки ожидаемого гостя, отель может попросить перечислить авансом стоимость проживания в течение одного дня или даже всего срока. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» в случае опоздания гостя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера, но не более чем за сутки. В «Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ» не оговаривается размер оплаты за бронь. Его устанавливает администрация гостиницы. Обычно с индивидуальных туристов берут 50% от тарифа номера или места в номере. В среднем за бронирование мест для туристских групп берется оплата в размере 25-35% от тарифа.

Следующий этап - прибытие гостя в гостиницу состоит, в свою очередь, из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения его до

номера.

Возможны два варианта встречи гостя. Если встреча осуществляется в аэропорту или на вокзале, транспортная служба выступает в качестве первого представления и впечатления для гостя о гостиницы. О такой встрече договариваются при бронировании. Если же гость прибывает сам, то первое впечатление может складываться от входа, в отделах высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа, в небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Этап непосредственной регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, чем обслуживание клиентов по брони, иногда до 5 минут.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя. Как только все нюансы оговорены, гость заполняет регистрационную карточку (анкету), которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, чек и т.д.). Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительно проживания и стоимость номера. После того, как гость заполнил анкету, администратор должен сверить данные анкеты и паспорта гостя, вписать в анкету номер комнаты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия и подписать ее.

---