Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице (Анализ организации обслуживания в гостинице бизнес - класса "Холидей Инн Сущевский").pdf

Всех службы гостиницы можно разделить на:

• Frontofthehouse (сотрудники этой группы контактируют с гостями отеля, например, службы приёма, ресторан и так далее);
• Backofthehouse(сотрудники этой группы не контактируют с гостями отеля. Это такие службы как бухгалтерия, кухня и так далее).

Взаимодействие служб в гостинице "Холидей Инн Сущевский" представлены на таблице 1.

Таблица 1

Взаимодействие служб в гостинице

"Холидей Инн Сущевский"

Процесс	Бронирование	Встреча/регистрация	Обслуживание в период проживания	Выезд/расчет	После продаж
Служба бронирования	+	+
СП и Р	+	+	+	+
Хозяйственная служба		+	+	+
Служба питания		+	+
Служба продаж	+	+	+	+	+
Служба маркетинга			+	+	+
Служба безопасности		+	+
Служба персонала	+	+	+	+	+
Финансовая служба	+	+	+	+

Далее, если мы будем двигаться вниз по административной лестнице, мы увидим руководителей структурных подразделений, которые обладают полномочиями принятия оперативных решений в рамках своих подразделений.

Обучение сотрудников разных групп проводят по разным программам, их служебные помещения строго разделены. Также имеется отличие в форменной одежде каждого из отделов.

1. Службы гостиницы имеют свои особенности функционирования. Рассмотрим отдельно каждую из этих служб.

Служба приёма и размещения. Основными функциями этой службы являются: бронирование, регистрация, распределение номеров, размещение, выписка гостя, ведение необходимой документации и базы данных, которые отражают информацию о гостях и состоянии номерного фонда, взимание оплаты за проживание, предоставление гостям различной необходимой информации. Из дополнительных услуг, предоставляемых гостю, можно отметить финансовые услуги (обмен валюты), почтовые услуги, информирование о городе (достопримечательности, расписание работы транспорта, театров, музеев) и другие. Персонал этой службы первым встречает гостей, постоянно находится с ними в контакте и последним из служб провожает гостей отеля.

---

Служба приёма и размещения находится в холле отеля и функционирует круглые сутки. Сотрудники досконально владеют всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля). Их также обучают правильно вести беседу с самым трудным клиентом и общению по телефону, избегать нежелательных жестов и поз.

Служба консьержа занимается заказами автомобилей для поездок на различные мероприятия для бизнес -туристов. Консьерж также контролирует работу швейцаров, подносчиков багажа, лифтёров.

Хозяйственная служба. Данная служба отвечает за чистоту не только номеров, но и всей гостиницы. Основными функциями являются: обслуживание гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно - гигиенического состояния номеров и отеля, уборка коридоров, ресторанов и других внутренних помещений. Кроме ежедневной, в гостинице проводится и периодические уборки помещений: мойка стен, чистка мебели, смена обивки мебели, смена штор и т.д. Хозяйственная служба также включает прачечную, химчистку и бюро забытых вещей.

Во главе хозяйственной службы стоит руководитель (управляющий, менеджер либо начальник поэтажно -хозяйственной службы). В его подчинении находятся помощники и старшие горничные.

Служба организации питания. Данная служба осуществляет обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций. В неё также входят службы, которые отвечают за приготовление пищи, хранение продуктов и напитков, за соблюдение санитарных норм (уборка помещений

на кухне, мытьё посуды).

В подразделения службы общественного питания входят служба room- service, служба банкетинга, рестораны, бары, кафе, а также пищеблок (кухня). Каждый отдел имеет своего руководителя.

Служба Room-service осуществляет обслуживание на этажах: круглосуточная подача еды и напитков в номера по просьбе гостей. Заказы могут осуществляться по телефону либо с помощью карты заказа. Организацией и обслуживанием гостей во время банкетов и фуршетов занимается служба банкетинга. Основные функции данной службы: заключение договоров на аренду зала, выбор меню, украшение столов и зала, музыкальное сопровождение и т.д.

Ресторан обслуживает гостей согласно меню. Барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане (сервисный бар) и во время банкетов.

---

Кухня является производственным центром. Шеф-повар заведует кухней и несёт всю ответственность за качество и разнообразие блюд. Заказы на производство блюд поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Главной обязанностью руководства в этом секторе является контроль качества конечной продукции.

Финансовая служба. Данная служба решает все финансовые вопросы, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски. Финансовая служба ведет единый финансовый учет в гостинице (то есть доходы от торговых точек, учет всех расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы и так далее).

В эту службу также входит отдел закупок, который отвечает за приобретение необходимых гостинице товаров: продукты, напитки, оборудование и мебель (по мере износа и выходи из строя), посуда, бельё; материалы, используемые при уборке номеров и общественных помещений.⁴⁸

Коммерческая служба. Коммерческая служба занимается вопросами стратегии продаж, отвечает за загрузку отеля, заключение корпоративных договоров, проводит исследование рынка, осуществляет информационно - рекламную деятельность отеля, анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

Отдел по связям с общественностью (PublicRelations)отвечает за создание в общественном мнении благоприятного имиджа отеля и руководит работой с прессой.

Отдел кадров. Данный отдел решает вопросы подбора, расстановки и продвижения персонала, организации обучения и повышения его квалификации. В обязанности этого подразделения также входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы, организация аттестации и разработка систем мотивации.

Инженерно-техническая служба. Гостиница насыщена сложным инженерным оборудованием: лифты, системы кондиционирования и вентиляции, отопление, водоснабжение и канализация, электрическое и газовое оборудование кухни, компьютеры, кабельное телевидения и так далее. В обязанности инженерно -технической службы отеля входит обеспечение исправной работы различного оборудования гостиницы.

Служба текущего ремонта осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия. В эту службу входят плотники, электрики, сантехники.

---

Служба безопасности. Обеспечение безопасности гостей и их собственности является важным аспектом в работе гостиницы. Владелец гостиницы и его служащие обязаны принимать все необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества и прочих преступлений. Ущерб, нанесённый гостям во время их проживания в гостинице, возмещается. К техническим средствам службы безопасности относятся камеры, с помощью которых просматриваются многие общественные и служебные помещения отеля. Дополнительные средства безопасности - это электронные ключи, которые выдаются на время проживания, сейфы, которые находятся в номере и в службе приёма.

Обеспечение пожарной безопасности является важной задачей этой службы. Система пожарной безопасности гостиницы включает в себя систему пожарной сигнализации во всех помещениях, средства пожаротушения (огнетушители), средства эвакуации (пожарные лестницы), а также регулярные мероприятия по обучению персонала. В каждом номере находится схема эвакуации при пожаре.

В гостинице есть дополнительное подразделение, связанное с характером предоставляемых услуг в отеле. В обязанности данной службы входит поддержание конференц-залов и кабинетов в безопасном для использования состоянии.

Таким образом, нельзя выделить одну основную или главную службу отеля, они все важны. Все они очень тесно взаимосвязаны между собой и каждая служба вносит свой вклад в работу всей гостиницы. От слаженности работы сотрудников разных служб, подразделений и отделов зависит качество и эффективность обслуживания.

Технико-экономические показатели гостиницы "Холидей Инн Сущевский" за 2017-2018 год представлены в таблице 2.

Таблицы 2

Технико-экономические показатели гостиницы "Холидей Инн Сущевский"

№	Показатель	Единица измерения	2017	2018	Абсолютное отклонение	Темпы роста, %
1.	Объём реализованных услуг	тыс. руб.	951.467,400	911.575,704	- 39.891,696	95,8
2.	Численность работников	чел.	285	279	- 6	97,9
3.	Производительность труда на 1 сотрудника	тыс. руб.	3.338,482	3.267,296	- 71,168	97,9
4.	Фонд заработной платы персонала	тыс. руб.	180.278,028	169.462,368	- 10.815,660	94
5.	Средняя заработная плата на 1 сотрудника	тыс. руб.	632,554	607,392	- 25,162	96
6.	Себестоимость	тыс. руб.	851.312,910	832.624,734	- 18.688,176	97,8
7.	Затраты на 1 руб. реализации услуг	руб.	0,89	0,91	+ 0,02	102,2
8.	Прибыль от реализации услуг	тыс. руб.	100.154,490	78.950,970	- 21.203,520	78,8
9.	Рентабельность продаж	%	10,5	8,7	- 1,8
10.	Рентабельность деятельности	%	11,6	9,5	- 2,1

---

Таким образом, согласно данным таблицы, коэффициент среднегодовой загрузки гостиницы по сравнению с 2017 годом понизился на 2% и в 2018 году составил 73%. Объём реализованных услуг сократился на 4,2%. Численность работников уменьшилась на 2,1%, а производительность труда на одного сотрудника сократилась на 2,1%. Фонд заработной платы персонала в 2018 году уменьшился на 6% и средняя заработная плата на одного сотрудника сократилась на 4%. Себестоимость уменьшилась на 2,2%. Затраты на 1 рубль реализации услуг возросли на 2,2%, а прибыль от реализации услуг сократилась на 1,2%. Рентабельность продаж уменьшилась на 1,8%, а рентабельность деятельности на 2,1%.

Исходя из анализа второй главы можно сделать вывод, что гостиница "Холидей Инн Сущевский" входит во всемирно известную сеть отелей Holiday Inn (Holiday Inn - один из наиболее узнаваемых брендов, который имеет хорошую репутацию и известен во всём мире). Гостиница имеет удобное расположение и хорошую инфраструктуру. Расположение в пределах Садового кольца, что позволяет быстро доехать как до исторических и архитектурных памятников столицы, так и до деловых центров и организаций. Одновременно гостиница может принять до 468 постояльцев.

Гостиница "Холидей Инн Сущевский" занимает стабильное положение на рынке гостиничных услуг и предоставляет достаточно широкий ассортимент услуг высокого качества по приемлемым ценам, доступным большому кругу потребителей. Гостиница ориентирована на принятие бизнес-туристов, поэтому больший процент проживающих в гостинице гостей составляют русские и иностранцы, основной целью визита которых является участие в конференциях и деловых встречах, а также посещение выставок.

Гостиница имеет функциональную организационную структуру, при которой управление осуществляется подразделениями, которые специализированы на выполнении конкретных видов работ. Такая функциональная специализация аппарата управления значительно повышает производительность и результативность деятельности гостиницы "Холидей Инн Сущевский".

Гостиница принимает большое количество гостей и обеспечивает достаточно высокий процент загрузки, который зависит от деловой активности в стране. Процесс организации обслуживания находится на достаточно высоком уровне, но, как показывает анализ, имеет некоторые недостатки:

1. присутствие недоработок собственного Интернет-сайта (снижается количество потенциальных потребителей, а постоянные клиенты не имеют возможности узнавать более полную информацию о новых услугах гостиницы).

---