Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице (Анализ организации обслуживания в гостинице бизнес - класса "Холидей Инн Сущевский").pdf
Добавлен: 23.05.2023
Просмотров: 270
Скачиваний: 3
В деловом центре столицы, что привлекает сюда отдыхающих и гостей, приехавших с деловым визитом.
Расположение в пределах Садового кольца позволяет быстро доехать как до исторических и архитектурных памятников столицы, музеев и театров, так и до деловых центров и организаций. Всероссийский Выставочный Центр находится на расстоянии 2-х станций метро. Ближайшая станция метро - Рижская (200 метров).
Гостиница имеет 19 этажей (общая площадь 22676 кв.м) и располагает 312 современными номерами, различных категорий:
- 50 стандартных номера Twin с 2-мя раздельными кроватями,
- 64 стандартных номера с кроватью Queen-saze (160см) и раскладывающимся диваном,
- 152 стандартных номера с кроватью King-saze (180см),
- 28 номеров Executive, расположенных на этажах Executive (13 и 14 этажи отеля),
- 16 двухкомнатных номеров Suite с маленькой кухней,
- 2 номера для гостей с ограниченными физическими возможностями, которые могут быть соединены со стандартными номерами King.
С недавнего времени, все номера является не курящими . Допускается размещение с домашними животными.
Организационная структура «Холидей Инн Сущевский» представлена ниже.
Номера для инвалидов отличаются своей планировкой. Широкая входная дверь оборудована двумя глазками - один на уровне глаз стоящего человека, другой - на уровне глаз сидящего. В туалете предусмотрены дополнительные поручни, которые при ненадобности можно убрать. В ванной расширен дверной проем, а также она оборудована специальной раковиной, которая расположена чуть ниже, чем обычная, есть душ с откидывающимся сиденьем. Насадка для душа может быть размещена на любом из двух уровней, удобном гостю, а дополнительные принадлежности - фен, полотенца - располагаются ниже, чем обычно. Вокруг кровати большое пространство, к ней можно подъехать с любой стороны.
Рисунок 1. Организационная структура «Холидей Инн Сущевский»
В номерах Executive и Suti€ предлагается бесплатно: банный халат и тапочки, сейф, утюг и гладильная доска, минеральная вода в день прибытия гостя. Проживающие на этажах Executive имеют возможность воспользоваться гостиной, в которой сервируется континентальный завтрак, а также в течение дня предлагаются минеральная вода, чай или кофе.
Прочие услуги в номерах: индивидуально управляемый кондиционер, набор для приготовления чая/кофе, фен для сушки волос, минибар, рабочий стол, телеприемник, принимающий спутниковые каналы и платные кабельные каналы, высокоскоростной доступ в Интернет. Все гости отеля могут бесплатно посещать спортзал.
Цены на номера могут меняться в зависимости от сезона, выставочного Сущевский" 3. Если размещение бронируется на группу в 10 номеров и более, то предоставляется скидка по предварительному запросу. С четверга до понедельника включительно действуют дополнительные скидки выходного дня. Размеры скидок уточняются при бронировании. Завтрак (шведский стол) в стоимость номера не включен, но может быть заказан дополнительно по цене 1100 руб.
Дополнительное место предоставляется в номерах любой категории при наличии свободных дополнительных кроватей. Обычно время заезда: 15.00, а расчетный час: 12.00.
В гостинице используется гарантированное бронирование, которое осуществляется по предоплате. Оплата должна быть произведена в течение 3-х дней с момента выставления счета. В противном случае заявка аннулируется. Для бронирования за безналичный расчет необходимы данные кредитной карты (Имя держателя, № карты, срок действия, вид карты). В гостинице производится система расчета по кредитным карточкам VISA, MasterCard, American Express, Diners Club.Номера гостиницы можно забронировать через Интернет, используя on-line форму.
В дополнительные услуги отеля входят:
- бесплатная парковка,
- аренда автомобиля, заказ такси,
- круглосуточная охрана,
- круглосуточное обслуживание,
- сейф на Reception (кроме номеров Executive и Suite),
- обмен валюты, банкомат,
- бизнес-центры,
- тренажерный зал (круглосуточно),
- газетный киоск, магазин сувениров,
- прачечная и химчистка.
2.2 Анализ процесса организации обслуживания в гостинице "Холидей Инн Сущевский"
Процесс обслуживания в гостинице "Холидей Инн Сущевский" можно разделить на четыре этапа :
1. Предварительное бронирование. Запросы на бронирование номеров гостиницы поступают по телефону, факсу, почте, через Интернет. Независимо от каналов, по которой поступает заявка на бронирование, она должна содержать следующую информацию:
- город, название гостиницы или район города;
- Фамилию, Имя, Отчество гостя (кто будет проживать);
- категории номеров, даты проживания, дополнительные услуги;
- e-mail, телефон, факс для связи с контактным лицом;
- дополнительную информацию;
- способ оплаты.
Обработка заявок занимает от 15 минут до 12 часов. Подтверждение или отказ бронирования менеджер отправляет Заказчику по факсу, электронной почте, указанной в заявке. Заявка для размещения группы подается не менее чем за две недели до дня заезда.
Минусом является отсутствие собственного Интернет-сайта гостиницы, где гости могли бы узнавать всю необходимую информацию о новых услугах гостиницы, изменении цен и так далее.
2. Регистрация и размещение гостя. Регистрация и размещение гостя осуществляется в службе приёма и размещения, которая находится на первом этаже гостиницы и работает круглосуточно в три смены (с 7.00 до 15.00, с 15.00 до 23.00 и с 23.00до 7.00).
Для заселения гостю необходимо:
- сообщить номер бронирования либо предъявить подтверждение на размещение, высланное ему на указанный адрес;
- иметь при себе документы, удостоверяющие личность (паспорт/ военный билет).
- Для зарубежных граждан и граждан из стран СНГ необходимо иметь миграционную карту, которая выдается в аэропорту.
После подтверждения всех данных предварительного бронирования, гостю назначается номер и выдаётся ключ с информацией об основных службах в гостинице, о часах работы этих служб, дополнительных услугах, инструктаж по приборам в комнатах. К регистрации новых гостей сотрудники готовятся заранее, чтобы эта процедура занимала как можно меньше времени. Это особенно важно для бизнес -туристов. На Reception также оказываются различные дополнительные услуги: финансовые (обмен валюты), почтовые, информационные (о достопримечательностях города, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.д.).
3. Пройдя процесс регистрации, гость поселяется в номер. Для более комфортного пребывания в гостинице, во время проживания гостя, ему оказывается широкий спектр дополнительных услуг, которые обеспечиваются различными службами отеля:
-
- Для бизнес-туристов осуществляется помощь в организации конференций и банкетов: предоставляется персональный менеджер по проведению мероприятия, с которым можно обсудить все детали, и технический специалист, который обеспечивает бесперебойную работу оборудования. Возможность проведения мероприятия рассматривается в течение 2 часов. Готовое предложение, с учетом всех пожеланий гостя, формируется в течение 24 часов. Расценки на аренду залов и стоимость услуг предоставляются по запросу.
Все залы находятся на 2 этаже гостиницы и объединены просторным фойе, которое используется как зона отдыха, во время проведения тренингов, семинаров и конференций. Недостатком является то, что бизнес - центр работает с 8.00 до 21.00 (возможная работа с 6.00 до 22.00).
-
- В гостинице возможно использование персонального компьютера и выход в Интернет в номере и конференц-залах, но нет услуги Wi-Fi (высокоскоростной спутниковый доступ в Интернет).
- Индивидуальный сейф находится не в номере, а на стойке регистрации (кроме номеров Executive и Suite).
- Во всех номерах установлено спутниковое телевидение с большим выбором каналов на разных языках (36 каналов, в том числе 4 платных канала). Не выходя из своего номера, гости могут просмотреть при помощи телевизора состояние своего гостиничного счета.
- В гостинице есть услуга «будильника», т.е. возможность пробудки в любое время, по просьбе гостя.
- Ежедневная бесплатная корреспонденция предоставляется во всех номерах.
- Для гостей предлагается специальная услуга - «Если Вы что- нибудь забыли»: необходимые гигиенические принадлежности, крем для бритья, одноразовую бритву, расческу, вату или ватные/косметические подушечки, зубную щетку или зубную пасту, набор для шитья, пилочку для ногтей и так далее, все необходимые принадлежности предоставляется бесплатно, но только если гость проживает в номере Executive и Suite.
- Проживающие на этажах Executive имеют возможность воспользоваться гостиной, в которой сервируется континентальный завтрак, а также в течение дня предлагаются минеральная вода, чай или кофе.
- Для гостей гостиницы круглосуточно работает фитнес -центр. Но в гостинице не предоставляются никаких услуг для релаксации и отдыха: нет бассейна, сауны, джакузи, spa-центра.
j) В гостинице возможно приятие семейных пар с детьми, но эти услуги ограничены: дополнительное место и комплект белья предоставляется в номерах любой категории бесплатно. В ресторанах предусмотрено специальное детское меню.
k) В каждом номере созданы прекрасные условия для комфортного сна - все номера имеют звуконепроницаемые стены, окна имеют двойное стекло и шторы с затемнением. На кроватях используются ортопедические матрасы Холидрим.
l) Гостям предоставляется меню подушек. На кровати гостя находится стандартная синтетическая подушка средней жесткости, но если у гостя другие предпочтения, можно выбрать любую из 5 подушек различных по наполнителю и мягкости, позвонив в хозяйственный отдел.
m) Персонал гостиницы проинструктирован, как обслуживать лиц с ограниченными физическими возможностями. В номерах для инвалидов существует"кнопка помощи", которая находится в ванной и самой комнате. При нажатии на нее сигнал поступает сотрудникам службы приема и размещения. Также загорается световой сигнал непосредственно около комнаты.
n) Безопасность в гостинице находится на высшем уровне. Она обеспечивается системой круглосуточного видео контроля, а также противопожарными датчиками и независимым оповещением о пожаре. На дверях установлены глазки. При возникновении медицинского случая вызывается скорая помощь.
4. Выписка гостя из отеля. При выписке гостя предусматривается полный расчет с ним за проживание и оказанные им дополнительные услуги, которое осуществляется в службе приема и размещения. Оплату за услуги можно произвести наличными или по кредитным карточкам VISA, MasterCard, American Express, Diner Club. Расчётный час в гостинице - 12 часов дня. В случае задержки с гостя взимается дополнительная плата.
Гостиницы имеют сложную организационную структуру, которая распределяет цели и задачи управления между подразделениями и отдельными работниками. Под организационной структурой понимается совокупность управленческих звеньев, которые расположены в строгой подчинённости и обеспечивающие взаимосвязь между управляющей и управляемой системами.
Организационная структура «Холидей Инн Сущевский» является функциональной.
Преимущества функциональной структуры:
- расширение должностных полномочий сотрудников среднего звена и расширение квалификации;
- расширение коммуникативных каналов и ускорение реакций на изменения внешней среды.
Недостатки функциональной структуры:
- сложность системы соподчинения.
Данная организационная структура характеризуется тем, что управление осуществляется подразделениями, которые специализируются на выполнении конкретных видов работ. Таким образом, общая задача управления делится по функциональным критериям, начиная со среднего уровня. Такая функциональная специализация аппарата управления значительно повышает производительность и результативность деятельности гостиницы «Холидей Инн Сущевский».
Дирекция гостиницы является высшим управленческим звеном и решает различные задачи для успешной работы гостиницы: планирование, организацию и координацию всей деятельности в отеле.
Владелец и генеральный директор гостиницы принимают общие решения стратегического характера, руководит и контролирует работу персонала, а также решает возникающие проблемы.
Генеральный директор является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. Принципиально эта функция может быть охарактеризована как функция перевода общих постановочных задач, определяемых владельцами, в конкретные управленческие решения .
Кроме того, на генеральном директоре лежит решение огромного числа задач, например, принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики гостиницы в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды.
Высшее руководство вправе также решать, какая система расчетов с клиентами наиболее предпочтительна, какие кредитные карточки будут приниматься в первую очередь и т.п. Часть этих вопросов может быть передана на решение нижестоящим управленческим звеньям, если объем полномочий и обязанностей генерального директора велик и он, в силу объективных причин, не в состоянии все их выполнять.
Генеральный директор должен обеспечивать владельцу отеля приличный доход, своим гостям - удовлетворение от пребывания в гостинице и желание вновь вернуться сюда, а сотрудникам - удовольствие от работы. Он несёт ответственность за работу всего отеля и отдельно каждого из своих сотрудников.
Основные службы в гостинице «Холидей Инн Сущевский» :
- служба приёма и размещения;
- хозяйственная служба;
- служба организации питания;
- финансовая служба;
- коммерческая служба;
- отдел кадров;
- инженерно-техническая служба;
- служба безопасности.