Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице (Анализ организации обслуживания в гостинице бизнес - класса "Холидей Инн Сущевский").pdf

1. нет услуги Wi-Fi (высокоскоростной спутниковый доступ в Интернет);
2. индивидуальный сейф находится не в номере, а на стойке регистрации (кроме номеров Executive и Suite);
3. услуга «Если Вы что -нибудь забыли» предоставляется бесплатно только тем гостям, которые проживают в номерах Executive и Suite.

2.3 Рекомендации по совершенствованию технологии обслуживания в гостинице "Холидей Инн Сущевский"

Проблема качества обслуживания актуальна во многих гостиничных предприятиях нашей страны, так как уровень российского гостиничного сервиса пока еще далек от мировых стандартов. Требования клиентов по предоставлению высокого качества обслуживания постоянно возрастают и меняются, поэтому важным является предоставление обслуживания такого качества, которое удовлетворяло бы потребностям клиентов и соответствовало установленным стандартам.

Программа совершенствования организации обслуживания содержит следующие действия:

• 1. расширение ассортимента предлагаемых услуг для удовлетворения потребностей различных сегментов потребителей;
  2. повышение квалификации и проведение мероприятий по мотивации персонала;
  3. создание программы лояльный клиент;
  4. обеспечение информированности клиентов о новых услугах гостиницы, изменении цен и т.д.

Так же имеется анкета гостя (представлена в приложении 4), которая позволяет выявить недостатки гостиницы для принятия дальнейших мероприятий, направленных на улучшение работы гостиницы и взаимодействия служб.

Проект мероприятий по совершенствованию организации обслуживания представлен на рисунке 2.

Рисунок 2 Проект мероприятий по совершенствованию организации обслуживания и взаимодействию служб

Необходимо помнить, что разработка и реализация отдельных мероприятий хотя и дают определённый эффект, но не решают проблемы в целом. Именно комплексный подход приведёт к повышению эффективности работы гостиницы.

Расширение ассортимента предлагаемых услуг.

Одной из слабых сторон гостиницы "Холидей Инн Сущевский" является ограниченность предложения услуг. Это связано с тем, что гостиница ориентирована на принятие бизнес туристов. Загрузка гостиницы зависит от деловой активности, поэтому она достаточно низкая зимой и летом. Это время праздников и отпусков, поэтому в это время гостиница может принимать, кроме бизнес -туристов и обычных гостей, которые приехали с целью отдыха, с экскурсионно -познавательными целями или по случаю каких-либо событий.

---

Для повышения загрузки, мы предлагаем в гостинице расширить ассортимент услуг для расширения сегмента потребителей. Услуги в гостинице должны быть ориентированы на удовлетворение потребностей людей самого разного возраста: от детей и тинэйджеров до пенсионеров. В гостинице возможно приятие семейных пар с детьми, но эти услуги ограничены предоставлением дополнительного места и комплекта белья. Для молодых гостей можно устраивать дискотеки, поездки в ночные клубы; для семей проводить концерты, организовывать экскурсии; для семей с детьми - поездки в аквапарк или бассейн. Для женщин можно организовывать походы в салон красоты.

Также мы предлагаем расширить уже имеющийся в гостинице ассортимент услуг:

1. Для бизнес-туристов осуществляется различная помощь в организации конференций и семинаров и других мероприятий, но бизнес - центры работают с 8.00 до 21.00. Средняя стоимость стандартного 8-ми часового Конференц-пакета на это время составляет 2.525 руб. Мы предлагаем увеличить время работы бизнес -центра с 6.00 до 22.00 и в утреннее время (с 6.00 до 11.00) предоставлять скидку на Конференц- пакет 25% - т.е 1.894 руб.

1. В гостинице возможно использование персонального компьютера и выход в Интернет в номере, но нет услуги Wi-Fi (высокоскоростной спутниковый доступ в Интернет). Мы предлагаем подключить услугу Wi-Fi. Эта услуга позволит бизнес-туристам работать, находясь вдали от номера (в ресторане, баре или фойе гостиницы).
2. Различные дополнительные услуги в виде индивидуального сейфа в номере; услуга - «Если Вы что-нибудь забыли»; халат и тапочки доступны для гостей, которые проживают в номерах Executive и Suite. Мы предлагаем предоставлять эти услуги во всех номерах, так как они не займут больших денежных вложений, но степень удовлетворённости гостей значительно повысится.
3. В гостинице не предоставляются никаких услуг для релаксации и отдыха: нет бассейна, сауны, джакузи, spa-центра. Это важно не только для бизнес -туристов, которые обычно желают отдохнуть после тяжёлого рабочего дня, но и для других сегментов потребителей. Мы предлагаем заключить договора со spa-центрами и, по желанию гостей, предлагать им посетить различные релаксационные программы за отдельную плату. Повышение квалификации и проведение программ по мотивации персонала.

В настоящее время государство формирует в стране широкие сети учебных заведений в сфере туризма и гостеприимства. Основной миссией образования и подготовки кадров по туризму является профессионализация индустрии туризма и гостеприимства, так как в современных условиях индустрия нуждается в специалистах.

---

Подготовки кадров в государственных или коммерческих учебных заведениях недостаточно, поэтому мы предлагаем в гостинице собственную систему подготовки и повышения квалификации персонала, потому что это существенно влияет на качество обслуживания гостей.

Комбинирование различных форм обучения считается наиболее эффективным. Мы предлагаем основную часть всего объема обучения осуществлять традиционным образом: проведение занятий в специальной аудитории. Другую часть - использовать новейшие технологии: аудио-видео записи, рассылать лекций по электронной почте, что позволит существенно снизить расходы на оплату услуг преподавателей, транспортные расходы, а также сократить время отсутствия специалиста на рабочем месте. Обучение с использованием новых технологий так же даст возможность осваивать материал по индивидуальной программе, в удобное время, в удобном для сотрудника режиме, что повысит эффективность обучения. Для обучения персонала мы предлагаем также проводить семинары и тренинги по повышению квалификации непосредственно в гостинице, которые можно проводить даже во время работы.

Сотрудник, принятый на работу в гостиницу, в дальнейшем находится под контролем отдела кадров гостиницы, который планирует и осуществляет основные программы по повышению квалификации персонала. Обучение должно быть четко спланировано и проходить по определенной программе, разработанной для данной профессиональной категории. Мы предлагаем разделить систему обучения на три основные части:

1. введение в должность новых сотрудников и подготовка кадров. Подготовка кадров включает в себя: знакомство с гостиницей, её миссией и историей; введение сотрудников в подразделение, должность; формирование необходимых знаний и умений.

Мы предлагаем, чтобы каждый новый сотрудник проходил ориентирующий тренинг, направленный на ознакомление с историей предприятия, её миссией и корпоративной культурой, организационной структурой, правилами внутреннего трудового распорядка, а так же с принципами гостеприимства и основными правилами безопасности. Ориентирующий тренинг рассчитан на 10 часов обучения.

После ориентирующего тренинга мы предлагаем проводить практические занятия: ролевые игры, рассмотрение конкретных ситуаций и их решение. Практические занятия рассчитаны на 5 часов обучения.

Сотрудники таких служб, как служба приёма и размещения, хозяйственная служба, служба организации питания, служба бизнес-услуг и так далее, должны иметь четкое представление о ресурсах и площадях гостиницы, чтобы грамотно и полно информировать об этом гостей. Для таких сотрудников мы предлагаем проводить подробную экскурсию по гостиничному фонду.

---

Важной целью обучения при поступлении нового сотрудника на работу являются скорейшая адаптация человека к условиям работы, создание благоприятных условий для получения максимальной отдачи от сотрудника в максимально короткие сроки. Для снятия тревожности новых сотрудников мы предлагаем использовать психологическое консультирование и тренинги по саморегуляции эмоциональных состояний.

Профессиональное обучение нового сотрудника длится не менее двух недель. Мы предлагаем за это время к новым сотрудникам прикреплять опытных наставников, которые будут помогать на первых этапах трудовой деятельности и знакомить с особенностями работы гостиницы. По окончании обучения сотрудник сдает зачёт, который принимает руководитель подразделения и персонал кадровой службы. При положительном результате он может начинать работать самостоятельно.

2. повышение квалификации и переподготовка кадров. Специфика обучения кадров в гостиничном бизнесе состоит в том, что сотрудники всех уровней на протяжении периода работы в гостинице должны постоянно повышать свою квалификацию. Повышение квалификации кадров - обучение с целью усовершенствования знаний, умений и навыков.

Обучение персонала строится с учетом специфики работы в зависимости от подразделения и службы. Но мы предлагаем ввести общие элементы в обучении: каждый сотрудник, работающий с гостями, должен пройти следующие тренинги:

• тренинг коммуникативных способностей. Целью является обучение технике общения с клиентами и формирование устойчивых навыков межличностного взаимодействия в различных ситуациях «гость - сотрудник гостиницы», а также «сотрудник - сотрудник»;
• тренинг по решению конфликтных ситуаций. Целью является развитие навыков понимания «сигналов» конфликтного поведения на его начальной стадии, навыков избегания конфликта, а также эффективного решения конфликтной ситуации;
• тренинг по этикету. Целью является формирование представлений об этике и этикете в гостиничном бизнесе в соответствии со стандартами обслуживания в гостинице.

Обработка жалоб от клиентов является важным направлением бизнеса многих компаний и предприятий. Это требует затрат сил и средств, но потери от ухода неудовлетворенных клиентов будут еще больше. Чтобы предотвратить потери необходимо вовремя отреагировать на ту или иную реакцию потребителя. А также надо обучать персонал гостиницы, чтобы он был подготовлен к различным реакциям клиентов.

---

Отдел по работе с клиентами является системой оценки удовлетворенности клиента. Мы предлагаем для получения информации использовать следующие источники:

• 1. Наблюдение. Менеджеры всех уровней должны постоянно искать признаки неудовлетворительного сервиса: очереди, долгое ожидание клиентом информации (непосредственно у стойки приёма и размещения или по телефону), игнорирование клиентов персоналом, невыполнение обещаний, данных клиенту.
  2. Кроме наблюдения руководителей за работой персонала, мы предлагаем раз в месяц проводить в гостинице проверки: проверяющий под видом обычного клиента проводит день в отеле, общается со всеми службами отеля и затем докладывает свои наблюдения руководству. Для объективной оценки персонал не должен знать о данной проверке.

Жалобы клиенты могут записывать в Книгу жалоб и предложений. В этой книге можно найти важную информацию о том, как гости относятся к гостинице, что их не устраивает, чего им не хватало во время пребывания в отеле. Там также могут содержаться сведения о работе персонала, о качестве обслуживания и другая полезная информация.

Кроме Книги жалоб, для оценки деятельности различных служб гостиницы (ресторана, хозяйственной службы и т.д.) мы предлагаем проводить в гостинице не только анкетирование, но и лично осуществлять опросы гостей.

Отдел по работе с клиентами должен внимательно обработать жалобы и предложения и, если жалобы соответствуют действительности, создать план действий по решению этих проблем. Это позволит использовать жалобы как свои возможности для повышения качества обслуживания и улучшения сервиса.

Мы предлагаем проинструктировать сотрудников, к которым могут обратиться с жалобой клиенты, как общаться с недовольным клиентом:

• внимательно слушать жалобы недовольного клиента, всякая жалоба - это полезная информация, которая может помочь в улучшении уровня сервиса;
• сохранять спокойствие, отвести недовольного клиента в сторону так, чтобы его не слышали другие постояльцы;
• высказать желание помочь;
• дать клиенту полностью выговориться, не перебивать его;
• не соглашаться с клиентом и не выражать несогласие, а также не оправдываться какой-либо внешней причиной;
• поблагодарить клиента за то, что он обратил внимание на проблему;
• решить проблему немедленно, если нельзя решить самостоятельно, обратиться к старшему менеджеру;
• если клиент жалуется менеджеру на сотрудника, не устраивать «разборку» с этим служащим в присутствии клиента. Так как во многих случаях жалоба необъективна.

---