Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице (Анализ организации обслуживания в гостинице бизнес - класса "Холидей Инн Сущевский").pdf

Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере. После оплаты гость получает 2-й экземпляр счета - документа, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. После определения тарифа клиент осуществляет предоплату услуг, форма которой согласовывается с дежурным администратором или портье. Предоплата засчитывается в оплату гостиничных услуг при окончательном расчете, когда клиент выбывает из гостиницы. Гостиницы могут принимать полную предоплату услуг, а также посуточную или почасовую согласно принятому учреждением гостеприимства порядке. Плата за предоставление гостиничных услуг осуществляется в соответствии с единым расчетным временем - 12 часов текущих суток по местному времени время, с учетом местных особенностей гостиницы могут изменять единство единый расчетный час. Если проживание в отеле составляет менее суток, а также в случае раннего заезда или позднего отъезда отель самостоятельно определяет размер оплаты за предоставление гостиничных услуг. [12, C.49]

Прием оплаты клиентами гостиничных услуг обеспечивает кассир службы приема и размещения. Должность кассира службы приема и размещения одновременно находится в подчинении дежурного администратора. Поскольку кассир службы приема и размещения одновременно представляет две службы перед клиентами, является последним служащим, с которым общается клиент при выбытии из отеля, особенно важно, чтобы впечатления были положительными.

При регистрации гостю выписывается счет за проживание. Он включает в себя тариф номера (или места), умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы.

Администратор заполняет карту гостя - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания. По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая донести багаж.

Следующий этап - проживание. Этап не мало важный для гостя, это проживания в гостинице. Для комфортного проживания, гостиницы кроме предложения номера должны предоставлять согласно категории, специализации, размерам и т.д., определенный объем дополнительных услуг.

Независимо от функциональных характеристик, любое гостиничное предприятие должно ставить перед собой главную цель — в течение всего срока пребывания в нем гостей приблизить условия проживания клиента к домашним, создать условия для эффективной работы, отдыха, развлечений. В гостиницах с высоким уровнем обслуживания обязательны бизнес -центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги предложения автотранспорта и другие. [18, C.102]

---

Завершающий этап технологического цикла пребывания гостя, связывается с полным расчетом клиента за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги. При окончательном расчете необходимо проверить точность счета, просмотреть вместе с клиентом соответствие всех начислений за срок его пребывания в отеле. Необходимо всегда обратить внимание гостя проверить правильность начисления суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и извиниться перед клиентом. Подтверждением правильности счета является подпись клиента.

1.2. Организация взаимодействия служб гостиницы в процессе обслуживания гостя

Контактные службы гостиницы являются одними из самых значимых при контакте клиента с предприятием. От взаимодействия со службой бронирования и службой приема/размещения зависит первое впечатление клиента о качестве обслуживания. Персонал, обслуживающий гостя во время проживания в отеле формируют положительную репутацию предприятия и образ гостиницы в глазах гостя. От того, насколько быстро и качественно будут решены вопросы и проблемы клиента зависит, вернется ли клиент снова в эту гостиницу или же предпочтет воспользоваться услугами конкурента. Качество обслуживания при приеме пищи гостем, также оказывает большое влияние на формирование окраски пребывания гостя. Поэтому необходима формализация должностных инструкций официантов и службы номерного фонда в сторону клиентоориентированности, способности правильно реагировать на возникшие проблемы, умения идти на компромиссы во имя лояльности к бренду.

Центром административной службы является Служба Приема и Размещения. Это первая служба, с которой сталкивается гость. Основными ее задачами являются:

- регистрация гостей и распределение номеров;

• ведение реестра состояния номеров, хранение ключей;
• оформление выездов, ведение счета гостя, координация работы горничных;
• координация предоставление услуг номерного фонда (питания, услуги горничной, утюга и прочего);
• предоставление гостям различной информации, в частности по работе гостиницы. [24, C.183]

Неотъемлемой частью административной службы является отдел резервирования номеров.

Кроме функции управления службой приема и размещения, в функциональные обязанности главного администратора, касающиеся контроля за качеством обслуживания в гостинице, постоянного совершенствования функционирования службы с целью улучшения обслуживания гостя.

---

Хозяйственная служба. Подразделение хозяйственного обеспечения или служба номерного фонда обслуживания гостиницы играет жизненно важную роль в современной гостиничной индустрии. Люди, работающие в этом подразделении, обслуживают гостевые комнаты, общественные помещения и помещения специального назначения, а также трудятся в прачечной и других подразделениях, предусмотренных классификацией гостиницы. Кроме этого, они являются частью гостиничной команды, которая и создает в гостинице атмосферу гостеприимства. Случается, что они первыми проявляют участие и заботу, когда у гостя во время его пребывания возникают проблемы.

Служба питания. Гостиничный продукт представляет собой комплексную услугу, основными компонентами которой являются предоставление размещения и обслуживание в номере и услуги питания. Таким образом, служба питания и напитков выходит по значимости на одно из первых мест в структуре гостиничного предприятия. Служба приема и размещения информирует службу питания о количестве прибывших гостей и системе их питания. При заказе напитков или блюд в номер клиент обращается к портье, а те в свою очередь связывается с рум-сервисом.Трудно переоценить роль службы общественного питания. Каждый человек испытывает потребность в еде. Причём, чем вкуснее и питательнее она приготовлена, те большее чувство удовлетворения испытывает отдыхающий. От квалификации поваров зависит многое.

Таким образом, можно сделать следующие выводы по основным контактным службам: службы являются основными в обеспечении деятельности гостиничного предприятия, они непосредственно взаимодействуют не только между собой, но и с гостями. Контактные службы постоянно взаимодействуют между собой, складываясь в единый замкнутый цикл, который всегда начеку.

Службы контактируют между собой и гостями посредством современных технологий и связи - телефон, интернет, пультовый вызов, организация обслуживания путем распорядка гостиницы, регулируемом внутренними правилами.

Неконтактные службы. Хотелось бы особо подчеркнуть, что значимое место в гостинице, как в бизнес структуре имеет финансовая служба, основная задача которой заниматься управлением финансовых потоков. В задачи службы включается и повышение эффективности работы комплекса в целом¹¹:

• документально оформляет совершаемые хозяйственные операции на предприятии: снабжение, приобретение товаров, сырья, материалов, расчетные операции с поставщиками, транспортными организациями, бюджетом, составляет калькуляцию произведенной продукции, проводит инвентаризацию, начисляет заработную плату и налоги, ведет отчетность предприятия.
• организация контроля за снабжением по объему и ассортименту в соответствии с заключенными договорами, соблюдение норматива и структуры товарных запасов, нахождение путей снижения товарных потерь при хранении, транспортировке и отпуске.

---

- обеспечение сохранности товарно-материальных ценностей на предприятии организована материальная ответственность кладовщиков, кассиров, заведующих производством, продавцов. Ежедневно в бухгалтерию предоставляются отчеты по остаткам и движению товаров и денежных средств. Кассир сдает выручку с контрольно - кассовой лентой и кассовой книгой главному кассиру, по графику инкассации деньги передаются в банк.

Если сравнивать с отделом бухгалтерии, то разница будет весьма существенна. Дипломированные кадры контролируют работу заведения, ориентируясь исключительно на экономическую прибыль. Получение стабильного дохода не только благодаря безупречному уровню облуживания и комфортабельным номерам, это возможно в связи с точным проведением учета, который расценивает соотношение фактической прибыли и совокупность вложенных ресурсов для ее получения. [11, C.49]

Отдел кадров. Отдел кадров осуществляет набор обслуживающего персонала, согласовывает профессиональные проблемы труда, трудовой дисциплины и вознаграждения работников. Отдел охраны труда обеспечивает инструктаж по технике безопасности, к контроль за выплатой пособия по нетрудоспособности, связанной с производственными травмами, контроль за сметой расходов Учебно-тренинговый центр обеспечивает повышение квалификации, переподготовку и стажировки специалистов и обслуживающего персонала, обучения работников управления качеством услуг.

Структура кадровой службы в гостиницах зависит от размеров предприятия. Возглавляет службу менеджер в подчинении которого находится несколько менеджеров, которые отвечают за отдельные направления работы.

Кадровая служба является функционально -вспомогательным подразделением гостиницы. Это связано с тем, что его сотрудники участвуют в создании гостиничной услуги не непосредственно, а косвенно. Как правило, работники кадровой службы выступают в качестве экспертных советников линейных руководителей при решении вопросов о приеме на работу и увольнении, назначении на новую должность, направлении на профессиональное обучение, повышении заработной платы и т.п.

Инженерная служба. Инженерно-эксплуатационная служба в гостиницах обеспечивает необходимые условия для функционирования здания и оборудование по установленным стандартам .С целью эффективной реализации своих функций персонал службы должен осуществлять регулярное, согласно утвержденных инструкций, проведения обследования санитарного и технического состояния отеля и территории, прилегающей к нему, объектов коммунального назначения и около обслуживаемой территории услугой оценку качества выполнения проведенных службой работ и оказание услуг, составление и проверку по результатам обследования актов.

---

Служба безопасности. Отдел безопасности должен внимательно следить за тем, чтобы постояльцы и работники находились в безопасности. Офицеры службы безопасности играют очень важную роль в обеспечении спокойной, лишенной каких - либо неприятностей жизни своих гостей. Каждый человек надеется на то, что во время путешествия ни он сам, ни его вещи не будут подвергнуты опасности. Ничто так не испортит отпуск, как подобное неприятное событие.

При организации гостиничного бизнеса особое внимание должно уделяться подбору квалифицированного персонала. Ведь персонал встречает, обслуживает, контактирует с гостями. [14, C.105]

Все службы очень важны для гостиничного предприятия. Ни одну из этих служб нельзя исключить, иначе вся слаженная работа гостиничного предприятия будет нарушена.

ГЛАВА 2. Анализ организации обслуживания в гостинице бизнес - класса "Холидей Инн Сущевский"

2.1 Общая характеристика гостиницы "Холидей Инн Сущевский"

Гостиничная цепь "Холидей Инн"- это название известное во всем мире, и в том числе в России. Основал всемирную сеть отелей Holiday Inn Kemmons Wilson в 1951 году.

Отели под этой маркой работают по всему миру и управляются британской компанией Inter Continental Hotels Group (IHG). Кроме «Холидей Инн» группа IHG контролирует и развивает еще шесть сетей отелей: Candlewood Suites, Staybridge Suites, Holiday Inn Resorts, Hotel Indigo, Crowne Plaza Hotels, Intercontinental Hotels, и является одной из крупнейших в мире в данной специализации.

Во всех гостиницах Inter Continental Hotels Group особое внимание уделяется заботе о гостях, их комфорте и безопасности. Результатом этому является то, что многие постояльцы становятся постоянными клиентами HolidayInn.

В настоящее время в Москве находится четыре гостиницы сети "Холидей Инн": Гостиница "Холидей Инн Москва- Виноградово", Гостиница Холидей Инн Москва- Лесная", Гостиница "Холидей Инн Москва - Сущевский", Гостиница "Холидей Инн Москва- Сокольники". Все гостиницы имеют категорию четыре звезды.

В июле 2009 года состоялось открытие гостиницы "Холидей Инн Москва Симоновский".

Гостиница «Холидей Инн Сущевский» была открыта в марте 2006 года и расположена по адресу: Россия, 127204, г. Москва, на Сущевский вал, д. 74.

---