Файл: ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ БАНКЕТНОЙ СЛУЖБЫ.pdf

Администрация отеля «Марриотт Тверская» оказывает гостям необходимую помощь в получении визы. В отеле не допускается курение Гостиница входит в международную сеть Marriott Hotels Collection и находится под управлением американской компании Interstate Hotels & Resorts. Помимо 4-звездочной гостиницы «Марриотт Тверская», в Москве имеются два 5-звездочных отеля этой марки: «Марриотт Гранд» и «Марриотт Роял». Владельцем всех трех отелей является одна из крупнейших строительных компаний столицы — Моспромстр.

Типы гостей гостиницы «Москва Марриотт Тверская»: командировочные, семьи с детьми, молодожены, бизнесмены, спортсмены, корпоративные группы.

2.2. Организационная структура банкетной службы в гостинице «Марриотт Москва Тверская»

Гостиница «Марриотт Москва Тверская» стремится обеспечить заказчикам максимально широкий выбор банкетных залов– от небольших конференц-кабинетов, рассчитанных на 25 человек, до шикарных ресторанов, способных вместить не одну сотню гостей. Это дает возможность проводить здесь мероприятия чуть ли не ежедневно – ведь каждый клиент может подобрать себе зал в соответствии с характером события и числом приглашенных. Помимо широкого выбора помещений, в гостинице «Марриотт Москва Тверская» работает профессиональная банкетная служба с четким разграничением полномочий. Очень продуманно построена организация банкетов в отеле «Марриотт Москва Тверская». Здесь в тесном контакте друг с другом работают две службы: кейтеринговая и банкетная. Первая общается с потенциальными клиентами и заключает договора, а вторая отвечает за техническую организацию мероприятий.

Организационная структура банкетной службы отеля представлена на рисунке 5.

Рисунок 5. Организационная структура банкетной службы отеля

Спецификой работы банкетной службы является необходимость тесного взаимодействия с другими службами гостиничного предприятия с целью достичь высокого уровня удовлетворенности клиент и естественно получить прибыль. Коллектив банкетной службы находится в постоянной совместной работе с рестораном Gratzi, со службой приема и размещения, так как службы направлены на прямое обслуживание гостей отеля «Марриотт Москва Тверская». Одной из особенностей ресторана Gratzi при гостинице является наличие услуги круглосуточного обслуживания в номерах, заключающейся в доставке напитков и блюд. Обязанностями персонала ресторанной службы является оформление заказа от службы приема и размещения или по телефону, предварительная сервировка специального столика на колесах или подноса, получение на кухне заказа, его доставка в номер и расчет с гостем. Поэтому весьма важно наладить между данными службами четкость передачи информации и взаимовыручку. Здесь необходима работа руководителей служб – следует донести до сотрудников все условия по взаимодействию, какие моменты сотрудникам можно согласовывать на своем уровне, а в каких случаях обратиться к ним за помощью в решении споров.

Умение принять заказ – важный этап в организации любого мероприятия. Прежде всего, необходимо выяснить, какими средствами располагает клиент. Затем следует получить от заказчика как можно больше информации о предстоящем торжестве – когда оно состоится, каким он его видит, сколько будет приглашенных, чем следует развлекать гостей. И только после этого менеджер решает, что можно предложить заказчику, показывает банкетные залы и предоставляет стандартные варианты меню. Кстати, ассортимент блюд всегда корректируется с учетом пожеланий и предпочтений клиентов. Нередко заказчик хочет увидеть на праздничном столе нечто совсем необычное, и тогда не обойтись без помощи шеф-повара.

Один из комментариев банкетной службы анализируемого нами отеля: «Общаясь с клиентом, мы в любой момент можем пригласить нашего шеф-повара, с которым можно обсудить все тонкости банкетного меню. Мы всегда идем навстречу заказчику и способны организовать шведский стол с любой тематикой – русской, французской, итальянской и т.д. А для того, чтобы мероприятие было выдержано в единой концепции, у нас есть большой выбор декораций и униформы для обслуживающего персонала».

На встрече с клиентом может присутствовать и кондитер. Именно так строится работа в отеле «Марриотт Москва Тверская». Кондитерский цех отеля создает торты специально под событие. Так, для работников банка торт может быть оформлен в виде компьютера, а для сотрудников казино – в виде рулетки.

«Важное препятствие на пути организации мероприятия ограниченный бюджет. Для этого у настоящего профессионала всегда разработан гибкий подход и скидки для постоянных клиентов. Однако в отдельных случаях приходится убеждать заказчика немного повысить бюджет, поскольку мероприятие должно соответствовать определенному уровню сервиса. И, как правило, впоследствии клиент бывает только благодарен за это».

Впрочем, каким бы сговорчивым клиент ни был, банкетному менеджеру приходится встречаться с ним неоднократно. «Первая встреча никогда не дает окончательных результатов, – комментарии отеля «Марриотт Москва Тверская». – Сначала гость получает от нас определенную информацию, потом он ее осмысливает, а затем приходит к нам с новыми идеями. И мы с пониманием относимся ко всем коррективам, ведь умение перестраиваться – особенность нашей профессии».

Сроки, в которые банкетная служба отеля «Марриотт Москва Тверская» готова организовать мероприятие, зависят от количества приглашенных. Например, небольшой банкет-фуршет можно организовать день в день (при условии, если не занят зал) – клиент вносит аванс, и начинается работа. А вот к серьезному мероприятию, допустим, на 250 человек, лучше готовиться за месяц. Сложность состоит в том, что не всегда можно оперативно закупить необходимое количество продуктов. В отеле «Марриотт Москва Тверская» минимальный срок организации банкета – неделя. Впрочем, здесь не исключена вероятность организации банкета по ускоренному сценарию. Правда, эти заказы стоят несколько дороже.

Даже самое тщательное спланированное мероприятие не исключает неожиданных ситуаций. Они могут возникнуть как по вине заказчика, так и организатора. Например, однажды менеджер, принимавший заказ, случайно перепутал форму приема. В результате вместо ужина был организован фуршет – то есть из зала убрали стулья с обычными столами и вместо них поставили специальные фуршетные столики. А за полчаса до начала банкета сотрудники отеля анализируемого нами отеля вдруг узнали, что фуршет надо «переделать» на ужин. Им стоило больших нервов и сил сделать так, чтобы пришедшие гости даже не заподозрили, что была допущена эта оплошность.

Немало хлопот доставляет организаторам и ситуация, когда вместо запланированного количества гостей приходит гораздо больше людей. Правда, специалисты считают (если речь идет о фуршете), что это повлияет лишь на скорость «съеденного» и продолжительность мероприятия. Например, если пришло 100 человек вместо 50, – гости лишь «постоят» не час, а тридцать минут. А вот с «сидячим» мероприятием дело обстоит сложнее. В этом случае необходимо убедить клиента заказать дополнительную закуску либо распределить исходный ассортимент блюд между гостями. Однако в любом случае беготня и сбой в работе банкетной службы обеспечены. К тому же жалко разрушать сервировку столов, искусно декорированных под событие.

2.3. Технология работы банкетной службы и взаимодействие со смежными службами в гостинице «Марриотт Москва Тверская»

Первое с чего начинается подготовка мероприятия в гостинице «Марриотт Москва Тверская» – это определение количества приглашенных гостей, концепция и сценарий проведения мероприятия. Для удобства гостей, на столе, в зависимости от предложенного блюда, должны стоять подходящие тарелки и приборы. Сервировка стола допустима, если только остается место для ваз с цветами или других аксессуаров, но лучше пожертвовать ими, если не помещается какое-нибудь блюдо. При организации мероприятия имеет смысл и правильное размещение стола.

События такого рода должны обслуживаться. Обычно приглашают несколько человек обслуживающего персонала, которые, двигаясь по комнате, предлагают различные алкогольные напитки и следят за количеством еды на столе.

Форма расстановки выбрана в произвольной форме. Банкетные столы не украшают, но присутствуют скромные композиции, не занимающие много места.

Рисунок 6. Схема банкетного зала и расстановки столов

Расстояние между столами и стенами не менее 1,5 метров, чтобы гости могли свободно перемешаться по банкетному залу.

Для декорирования используются особые банкетные скатерти с низкой кромкой, углы скалывают специальным образом, чтобы получился прямой угол, при этом нижние кромки должны быть на одном уровне. Кроме столов с закусками, на мероприятии используются вспомогательные столики для напитков, запасных столовых приборов и посуды, а также для использованной посуды. Вспомогательные столы также как и основные накрываются скатертями, свисающими практически до пола.

Для банкетного стола порядок расположение посуды, бокалов, фужеров, рюмок и приборов находится в полной зависимости от меню, порядка и очередности подачи блюд, шампанского. Предварительную сервировку стола выполняют в процессе подготовки зала к обслуживанию.

Стол сервируют закусочной и пирожковой тарелкой, а из приборов раскладывают закусочные нож и вилку, и соответствующие приборы не более чем для одного второго блюда, включенного в меню. На стол ставят только фужер, рюмку для вина и рюмку водочную. Десертные приборы подают вместе с десертом, а не заранее.

В первую очередь ставят фарфоровую посуду, затем - столовые приборы и только после этого - хрустальную или стеклянную посуду для напитков, салфетки, приборы со специями (соль, перец), цветы. Пепельницы ставят по просьбе потребителей в тех ресторанах, где разрешено курить в зале.

При расстановке тарелок соблюдают следующие правила:

• борт тарелки должен находиться от края стола на расстоянии 1-2 см;
• фирменная эмблема или знак предприятия, изображенный на тарелке, должен быть обращен к гостю;
• места, предназначенные для почетных гостей, сервируют несколько иначе: тарелки здесь расставляют с гораздо большим интервалом одна от другой, чем в других местах.

После расстановки закусочных тарелок слева, в 10 - 15 см раскладывают пирожковые тарелки.

Вслед за тарелками раскладывают столовые приборы. Справа от закусочной тарелки кладут закусочный нож лезвием к тарелке, рядом с ним несколько правее - нож рыбный, также лезвием к тарелке. Слева от закусочной тарелки рожками вверх кладут закусочную вилку. Концы ручек всех приборов должны лежать на одной прямой линии, параллельно кромке стола, в 1 -2 см от нее.

Расставляя фужеры на банкетном столе, официант должен обратить внимание на то, чтобы основание ножки фужера находилось на расстоянии 3-5 см от борта закусочной тарелки.

Пример сервировки представлен ниже на рисунке 7.

Рисунок 7. Схема сервировки банкетных столов для банкет-чая.

Блюда в посуде на ножках или с высокими бортами (вазы, салатницы) расставляют ближе к центру стола, а с низкими бортами (блюда, лотки) — ближе к предметам сервировки, чередуя при их этом.

Вазы с фруктами и цветами устанавливают по оси стола и в пространстве между ними (по центру) расставляют напитки.

Напитки (как и иные блюда) расставляют по всей длине стола, чтобы каждый сидящий за столом мог свободно достать любой из них и налить в фужер. Безалкогольные напитки, соки, квас ставят на стол в кувшинах, обязательно с крышкой.

Банкетные столы сервируют стопками закусочных тарелок (из расчета 2—2,5 шт. на одного гостя) и пирожковыми (по 0;5—0,75 шт. на одного гостя) — для фруктов, пирожного.

Стопки тарелок должны быть расположены симметрично оси стола и параллельно друг другу. Пирожковые тарелки стопками по 4—6 шт. и фруктовые ножи размещают в подставках рядом с вазами для фруктов и пирожных с одной и другой стороны.

Полотняные салфетки берут из расчета 30% от числа гостей, складывают одним из высоких видов, к примеру космос, с тем, чтобы салфетки были видны из-за стопки тарелок и при развертывании не выглядели мятыми. Салфетки кладут на стол по 3 шт. за каждой стопкой тарелок.

После окончания банкета и проводов гостей по распоряжению метрдотеля со столов в определенной последовательности убирают посуду: вначале бутылки, вазы с цветами и фруктами, салфетками, затем приборы, креманки, фарфоровую посуду, чашки. В последнюю очередь убирают рюмки, бокалы, фужеры.

Стол накрывают цветной скатертью и салфетками таких же нежных тонов, уложенными на мелкие десертные тарелки в виде конвертов, конфет, рулетиков или розочек. У тарелок располагают десертные приборы. Фруктовые приборы (нож и вилку) размещают за рюмками. Стол сервируют мадерной или ликерной рюмкой, а в случае торжества и наличия в карте вин шампанского — бокалом для него. На десерт подают блинчики, пудинги, фрукты, жареные орехи. К чаю подают кексы, сдобное печенье, торт или маленькие пирожные, мармелад, шоколадные конфеты. После танцев подают слабоалкогольные коктейли — дижестивы.

Если к чаю предлагают ликер или коньяк, то вместе с чашкой чая на подносе подают рюмку с напитком. Бутылки с напитками на чайный стол не ставят, а разливают их на подсобном столе. После чаепития организуют танцы, игры. В перерыве между танцами гостям предлагают прохладительные чайные напитки.