Файл: Проблемы профессиональных стрессов.pdf

Важными методами применяемыми в Институте Психологии АН России, служит так же полевой, полунатурный, натурный эксперименты, в которых изучаются наиболее важные (характерные) особенности реальной операторской деятельности, осуществляемой в особых и экстремальных условиях.

Экспериментальные исследования факторов регуляции функциональных состояний эффективности деятельности операторов в экстремальных условиях возможно только на основе системного подхода, позволяющего раскрыть многоуровневость и иерархию детерминант, определяющих психические состояния и работоспособность оператора. Системность и комплексность в исследованиях обеспечивалась набором методов оценки состояний и работоспособности оператора сотовой связи.

Традиционным методом были изучены психофизические и психофизиологические характеристики операторов. Для оценки функционального состояния были использованы методы самооценки и полиграфии – признанные методы оценки функционального состояния.

В процессе исследования для оценки функциональных состояний операторов периодически регистрировались частота пульса (ЧП), частота сердечных сокращений (ЧСС), частота дыхания (ЧД). Это справедливо, несмотря на тот факт, что доступное наблюдению поведение в значительной степени является результатом соматической активности, которую можно рассматривать в основном как побочный продукт глубоких внутренних сдвигов.

Вегетативные сдвиги точнее отражают эмоциональное состояние, чем реакции скелетных мышц. Всякому знакомы такие появление эмоций, как изменение цвета лица, ускорение сердечного ритма, холодный пот и сухость во рту. Если добавить к этому все те различные показатели, которые доступны исследователю, например интенсивность секреции различных желез, кровяное давление, температура кожи, перистальтика кишечника и т.д., можно составить, длинный ряд «индикаторов эмоций». Их смысл и значение не всегда легко оценить, несомненно, однако, что такие показатели имеются в избытке.

Считая, что все эти явления, т.е. эмоциональные ощущения, выражение эмоций, внешнее поведение и изменения со стороны внутренних органов, представляют собой результат определенных видов активности центральной нервной системы, мы, естественно, пытаемся найти те ее области, в которых изменения активности кажутся наиболее достоверно связанными с эмоциями. Для этого необходимо сначала рассмотреть общее развитие нервной системы вее отношении к различным аспектам поведения, поскольку никто не может ощущать чужих эмоций и составляет представление о них лишь на основании поведения (в том числе со слов) других людей в трех сферах: 1) внутренней, 2) внешних реакциях, отражающих сдвиги внутреннего состояния; 3) внешних движениях, направленных на изменение окружающей среды.

---

Многочисленные факты, установленные психологами и физиологами, демонстрируют наличие некоторого единого плана в архитектуре живого организма, благодаря которому все разнообразия его функции санкционируются или отвергаются на основании одного и того же принципа их соответствия сформировавшемуся в данное время определенному эмоциональному состоянию, спровоцированному стрессом.

1.2 Учет профессионального стресса в профессиональной деятельности

Учет стресса в организации профессиональной деятельности важная задача. Социальные взаимодействия, так или иначе провоцируют изменения в организме человека и становятся причиной целого ряда проблем. Проблемы связанные с ухудшением здоровья в процессе профессиональной деятельности становятся причиной судебных разбирательств. Одним из направлений исследований стресса в процессе влияния социальных детерминант на организм человека является изучение социально-психологического формирования и развития персонала. Следовательно, наличие психологической службы в организации и фирме позволяет решить проблему возникновения и протекания профессионального стресса операторов. Это во многом достигается за счет акцента на управлении изменениями и инвестициями в человеческий капитал. Концепция управления персоналом представляет собой систему теоретических взглядов на сущность, содержание, цели, задачи, критерии, принципы, методы соответствующей деятельности и организационно-практические подходы к формированию механизма ее осуществления. Управление персоналом  направлено на обеспечение условий для эффективного и наиболее полного использования его интеллектуальных и физических возможностей. Процесс затруднен в условиях наличного профессионального стресса. Управление персоналом является частью общей системы управления, его основы разрабатываются специально для отдельных групп работников. Управление персоналом представляет собой совокупность различных способов управленческого воздействия на организацию и условия деятельности работников, их интересы и поведение, формирование знаний, навыков, умений, способностей, обеспечивающих максимальное использование трудового и творческого потенциала людей в интересах эффективной реализации стоящих перед фирмой задач.

---

В последние годы в сфере управления персоналом появился стратегический уровень и стала складываться его четкая система, ориентированная на развитие человеческого капитала, которую можно разделить на следующие основные подсистемы:

Система для ориентирования на развитие человеческого капитала.

	подсистема	Род деятельности
	формирование и развитие персонала	организация  процесса управления
		обеспечение процесса управления:  кадровое
		техническое
		информационное
		правовое
		финансовое
		методическое,
		социально-психологическое
	Принципами формирования системы управления персоналом считаются:	соответствие целям организации и задачам управления ею;
		простота и практичность;
		экономичность (снижение доли затрат на управление персоналом в себестоимости продукции и услуг);

Выделяют несколько бизнес стратегий реализации управления персоналом.

1. Предпринимательская стратегия. Одна из наиболее эффективных способов роста персонала.
2. Стратегия динамического роста предполагает ориентацию на отдаленную перспективу и сопряжена с высокой степенью риска. Она требует привлечения работников с гибким проблемно-ориентированным мышлением, их оценку на основе четко оговоренных критериев с акцентом на качество работы.
3. Стратегия прибыльности, нацеленная на сохранение ее сегодняшнего уровня, во главу угла ставит краткосрочный наем, жесткий подход к отбору и расстановке персонала, оценку по текущей эффективности и качеству работы, поощрение соперничества, учет заслуг. Она делает акцент на узкую специализацию и высокую компетентность работников в своей области.
4. Стратегия ликвидации основывается на краткосрочном найме сотрудников узкой специализации, строгой формальной оценке, оплате на основании заслуг. Развитие персонала здесь ограничено, а продвижение связано с наличием необходимых навыков.
5. Стратегия резкого изменения курса требует внутреннего перераспределения специалистов, привлечения недостающих на основе лизинга, их оценки на основе полученных финансовых результатов, привлечения персонала к участию в управлении.

Стратегии управления персоналом образуют единую сбалансированную систему, которая оказывает влияние на изменение поведения человека в условиях выполнения им профессиональной деятельности. В ходе реализации профессиональной деятельности субъект овладевает социальной ролью. Под социальной ролью понимается модель поведения человека (обладателя определенного статуса) в системе служебных и личных отношений, соответствующая его месту в организации, официальным задачам, индивидуальным психологическим особенностям, личным ценностям (разные люди, имея разные ценности и представления об одной и той же роли, не одинаково ведут в ней себя), а также ожиданиям окружающих. В исполнении социальных ролей некоторые аспекты обязательны, а некоторыми можно варьировать.  Действия, предписанные социальными ролями, формируют соответствующие установки.  Принятие и осознание человеком его роли приводит к соответствующему изменению поведения. Поэтому искусственная роль может превратиться в реальную, стать привычкой. Нельзя полностью замыкаться в своей роли. Этим человек ограничивает свои возможности и возможности тех, с кем общается. Роли сотрудников могут время от времени меняться, как и само их значение (например, в соответствии со стадией развития коллектива). Некоторые из них требуют одного исполнителя; но отдельные работники могут исполнять несколько ключевых ролей, каждая из которых уникальна. Поэтому исполнителей для них трудно подобрать, а в случае ухода - найти достойную замену. Отсутствие исполнителя в период потребности в нем - серьезная проблема для организации, могущая парализовать ее работу. Если роль понятна и приемлема для человека и окружающих, соответствует его возможности и желаниям, не ограничивает и не унижает, то она исполняется с удовольствием. В противном случае человек не может полностью реализовать свои возможности и принести пользу себе и организации, что часто порождает внутренние и внешние конфликты. Индивид, не оправдывающий ожиданий, подвергается со стороны окружающих санкциям, а оправдывающий - поощрению. Американский психолог Беблин выделяет несколько типов социальных ролей, которые люди могут играть в процессе служебного и личного взаимодействия. Эти роли во многом предопределяют поведение сотрудников. К рабочим ролям относятся:

---

1. Координатор, обладая наибольшими организаторскими способностями, независимо от своих знаний и опыта осуществляет руководство остальными, направляя их активность на достижение поставленных целей.

2. Генератор идей (как правило, самый талантливый член коллектива) разрабатывает варианты решения стоящих перед ним проблем. Но из-за пассивности, несобранности и т. п. не способен реализовать их на практике.

3. Контролер в силу глубоких знаний, опыта, эрудиции может должным образом оценить любую идею, выявить ее сильные и слабые стороны, наметить пути дальнейшей работы.

4. Шлифовальщик обладает широким взглядом на проблему и поэтому при необходимости умеет увязать ее решение с другими задачами.

5. Энтузиаст - самый активный член коллектива; увлекает своим примером окружающих на действия по реализации поставленной цели.

6. Искатель выгод - посредник во внутренних и внешних отношениях, придающий определенное единство действиям членов коллектива.

7. Исполнитель добросовестно реализует чужие идеи, но нуждается при этом в постоянном руководстве и подбадривании.

8. Помощник - человек, который лично ни к чему не стремится, довольствуется вторыми ролями, но готов всегда оказать содействие другим в работе и в жизни.

Считается, что совместный трудовой процесс будет нормально осуществляться при полном распределении добросовестном исполнении перечисленных ролей. Если же кому-то придется одновременно взять на себя две и более роли (или какая-то роль останется без исполнителя), как правило, возникают конфликты. Роли, связанные с межличностными отношениями, обычно делятся на ведущих и ведомых. Первые играют так называемые предпочитаемые лица («звезды», авторитетные, честолюбивые, чем-то иным привлекательные для окружающих); вторые - все остальные, включая не предпочитаемых, с которыми сотрудничают только вынужденно и делают их носителями коллективной вины. В процессе реализации себя в деятельности и в процессе исполнения ролей особую роль играет процесс восприятия человека человеком (А.Бодалев). Восприятие есть активная полусознательная деятельность по приему из окружения, отбору и переработке значимой для человека информации, ее организации, сопоставлению с тем, к чему человек привык и что считает нормальным, осмыслению и интерпретации. В результате у него возникают субъективные реакции в виде принятия, отторжения, игнорирования соответствующего субъекта, объекта или явления, вырабатывается и корректируется линия поведения по отношению к нему. На восприятие оказывают влияние обстоятельства как объективного, так и субъективного характера. Во-первых, ситуация. Если она позитивна, то восприятие, как правило, оказывается более благожелательным, чем воспринимаемый объект (субъект) этого на самом деле заслуживает. И наоборот, в негативной ситуации все представляется гораздо худшим, чем есть на самом деле (это не распространяется на неординарные случаи, которые оценивается скорее по принципу контраста). Во-вторых, на восприятие влияет глубина видения действительности. Много знающие и понимающие люди обычно спокойнее относятся к окружающим и происходящим событиям, точнее их оценивают, чем те, чей кругозор ограничен.В-третьих, восприятие во многом зависит от характеристик воспринимаемого объекта (субъекта, явления), например внешних данных, личностных и социальных качеств. К внешним характеристикам людей относятся рост, облик, манера поведения и проч. Респектабельный человек воспринимается более благожелательно. Личностными характеристиками являются доброжелательность, ум, вежливость, отсутствие комплексов (по отношению к закомплексованным, а также ярким, необычным, непохожим на других людям наблюдается значительная неадекватность восприятия).  Социальными характеристиками считаются возраст, национальность, вероисповедание, образование, служебное положение, уровень дохода и проч. Для действий и явлений это повторяемость, интенсивность; для материальных образований - размеры, цвет, форма.  Лучше воспринимаются значимые сигналы (светлое, громкое, подвижное, большое), к которым у человека есть свое позитивное или негативное отношение, соответствующие данному состоянию и потребностям. В-четвертых, на восприятие влияют стереотипы, т. е. основанные на чужом мнении наборы упрощенных представлений и суждений о том, с чем человеку еще сталкиваться не приходилось. Они чаще всего формируются у лиц, восприимчивых ко всему яркому и необычному, везде находящих несуществующие взаимосвязи. Стереотипы могут быть точными и неточными, чрезмерно обобщенными, содержать лишь малую долю истины. Они облегчают первоначальную ориентацию в ситуации, снимают ее неопределенность, но зачастую вследствие чрезмерного обобщения искажают реальность (если стереотипы, предшествующие событию, искажают наше восприятие, то следующие за ним искажают воспоминания). Особенно стереотипы помогают при дефиците времени, чрезмерной занятости, усталости, эмоциональном возбуждении, отсутствии жизненного опыта. Проблемы, связанные со стереотипами, возникают тогда, когда те слишком обобщенные или явно неверные, основываются на односторонних представлениях. В этом смысле особо выделяются вредные стереотипы, следование которым может нанести ущерб организации (например, что все пожилые работники сопротивляются новому, не желают рисковать, слабы здоровьем; все руководители не думают о подчиненных). С такими стереотипами необходимо вести борьбу. Но их гораздо труднее разрушить, чем позитивные. Надо иметь в виду, что существующие стереотипы, влияя на усвоение поступающей информации, могут служить основой формирования новых. В-пятых, предрассудки, т. е. заведомо негативные установки, почву для которых создает неравный статус субъектов. Сформировавшийся однажды предрассудок сохраняется преимущественно по инерции. Если он является до определенного момента социально приемлемым, многие, пойдя по пути наименьшего сопротивления, будут сообразовывать с ним свое поведение. Если стереотипы представляют собой не более чем предубеждения, то предрассудки являются основой практических действий (при этом установки действия взаимно поддерживают друг друга). Человеку, отягощенному предрассудками, не нравятся те, кто не похож на него, и он допускает по отношению к ним дискриминацию, вступает в конфликты. Это ухудшает имидж организации, снижает эффективность работы, наносит экономический ущерб. Однотипными со стереотипами и предрассудками по своему воздействию на восприятие и поведение человека являются психологические эффекты. Рассмотрим основные из них, которые ухудшают протекание профессионального стресса.

---

1. Перенос - некритическое распространение оценки одних явлений и людей на других.

2. Обобщение оценки одной характеристики объекта на весь объект в целом.

3. Проекция - приписывание собственных чувств и ощущений другим (если мне плохо, не может быть хорошо остальным, и наоборот).

4. Первое впечатление, которое обычно бывает более благоприятным и запоминающимся. Первое впечатление формируется в течение первых 10 с общения, а 90% мнения складывается в первые 90 с общения. Облик формируется на основе физической привлекательности, умения себя подать. Благоприятное впечатление производят люди, генерирующие положительные эмоции, для чего необходимо демонстрировать энергию, дружеское рукопожатие, приветливую интонацию, улыбку, доброжелательность. После этого замечается лишь то, что соответствует этому впечатлению.

5. Идеализация - гиперболизация положительных черт.

6. Бумеранг - укрепление уверенности при попытке ее поколебать (это имеет место при неприязненном отношении к партнеру или низком качестве самой информации).

7. Избирательность - восприятие только наиболее ярких и заметных свойств по сравнению с другими, отходящими на второй план (все, кроме главного, воспринимается как фон; похожее - как единое; выделяются и объединяются сходные объекты). Крайние случаи лучше запоминаются, потому что они не похожи на остальные.

8. Ожидание, способствующее принятию желаемого за действительное. Оно часто «подогревается» предварительной информацией, которую можно незаметно и целенаправленно подбрасывать.

9. Нимб или Гадкий утенок - ориентация последующих положительных или отрицательных оценок на предыдущие. С этим чаще всего сталкиваются студенты, когда преподаватели, прежде чем выставить свою оценку, интересуются прежними.

10. Порядок - придание при противоречивой информации большего веса сообщениям, полученным в первую очередь, но при общении со старыми знакомыми - наоборот (вообще, знакомые оцениваются правильнее, чем малознакомые люди).

11. Опережение - более прочное усвоение сведений, получаемых непосредственно перед общением.

12. Средняя ошибка - усреднение крайних оценок.

13. Глобальность - восприятие объекта как единого целого, монолита, а не совокупности элементов.

14. Ретроспективность - соотнесение всего со старым опытом.

15. Нахождение в поле зрения.

Восприятие осложняется неопределенностью ситуации, намерений и поступков других людей, искажением смысла получаемой информации, стремлением психологически защитить себя от внешнего влияния. Это часто приводит к неадекватности оценки субъектом происходящего, а следовательно, к его соответствующему поведению.

---