Файл: Назначение информационных систем для гостиниц.pdf

Введение

Актуальность. На сегодняшний день, гостиничная индустрия играет ведущую роль в удовлетворении потребностей людей. Учитывая, что в современном мире увеличивается тенденция и конкуренция среди гостиничных комплексов, появляется нужда в повышении оперативности и точности работы. Для этого необходимы разработанные информационные системы управления гостиничным комплексом.

В настоящее время мировой рынок гостеприимства высоко технологичен, и трудно себе представить сегодня серьезную фирму, не использующую какого-либо программного комплекса. Любая гостиница от мини-отеля в несколько номеров до крупнейших гостиничных комплексов в тысячи номеров стремится решить вопросы управления предприятием с помощью современных автоматизированных систем управления.

Каждый владелец отеля думает о том, чтобы минимизировать потери прибыли на всех этапах, эффективно контролировать работу персонала, повышать качество обслуживания, предвосхищая желания своих гостей. Добиться этого позволяет комплексная система информационного обеспечения, объединяющая в единый цикл управления все жизненно важные элементы гостиничного бизнеса.

Внедрение современных технологий в работу предприятий гостиничной индустрии позволяет повысить качество продукта и ускорить процесс сбора и обработки информации, обеспечить взаимодействие в режиме реального времени с участниками рынка, расширить ассортимент услуг, а также автоматизировать процессы ведения документации, отчетности, бухгалтерского учета.

Объектом исследования является гостиница «РУД», представляющая собой малую форму гостиничного предприятия и расположенная в г. Краснодар.

Предметом исследования являются современные программы для управления информацией о гостинице в различных электронных каналах продаж.

Целью работы является разработка предложений по совершенствованию информационного обеспечения деятельности гостиницы «РУД» г. Краснодар.

В соответствии с целью были поставлены следующие задачи:

• изучить назначение информационных систем для гостиниц;
• провести обзор информационных систем управления гостиничным комплексом;
• дать общую организационно-экономическую характеристику гостиницы «РУД»;
• провести анализ и дать оценку информационных систем и информационных технологий в деятельности гостиницы«РУД»;
• разработать мероприятия по совершенствованию информационного обеспечения деятельности гостиницы «РУД» г. Краснодар.

Теоретической и методической основой исследования послужили труды, посвященные проблемам организации системы информационного обеспечения деятельности гостиницы.

Что касается информационной базы исследования, то в этой связи были использованы статистические материалы различных источников, а также документация самого предприятия.

Глава 1. Исследование программы для управления

информацией о гостинице

1.1. Назначение информационных систем для гостиниц

Информационные системы (ИС) для гостиниц представляют собой комплексы подсистем, которые создавали бы эффективную среду взаимодействия сотрудников, клиентов и деловых партнеров. Техническая сторона информационных систем обеспечивает гибкость, масштабируемость и безопасность, при этом предоставляет возможность наиболее эффективного обмена информацией между пользователями^[1].

Говоря о родоначальниках автоматизированной работы гостиничных предприятий, нужно отметить, что ими стали американцы. В 60-е гг. прошлого столетия три крупнейших гостиничных цепочки Hilton, InterContinental и Sheraton совместно с корпорацией IBM профинансировали создание первой системы управления гостиницей, назвав ее HIS (это и название Hotel Information Systems, и первые буквы названий вышеупомянутых гостиниц). До настоящего времени во многих гостиницах США и мира функционирует данный программный продукт, который теперь носит название «epitome PMS для платформы IBM iSeries» (он представлен и в России, в столичном «Метрополе»), а зарегистрированный знак Hotel Information Systems (HIS) является названием калифорнийской корпорации по созданию программных продуктов для гостиничной индустрии^[2].

Требования, которые предъявляют к системам управления, зависят от типа отеля или гостиницы, его (её) месторасположения, а так же от номерного фонда. Бывает такое, что системы для малых отелей (гостиниц) не подходят для крупного отеля (гостиницы), потому как не смогут обработать необходимый объем информации^[3].

Инновационная информатизация гостиничного бизнеса – это целенаправленный процесс системной интеграции коммуникационных и информационных технологий, компьютерных средств в глобальном информационном пространстве с целью получения новых общесистемных свойств, позволяющих эффективно организовать производство гостиничных услуг, формирование, реализацию и потребление гостиничных услуг с максимальной степенью их индивидуализации в пространстве и времени^[4].

Анализ потребностей субъектов гостиничного бизнеса позволяет сформулировать требования, предъявляемые к информационным технологиям:

• простота и доступность для пользования. Это очень важно для пользователей, не являющихся профессионалами в области информационно-компьютерных технологий;
• быстрая окупаемость, позволяющая применять информационные технологии в условиях острой конкуренции;
• эффективность функционирования;
• требование минимальных затрат средств и труда в процессе эксплуатации;
• широкий диапазон возможностей и гибкость для совершенствования, развития и дополнения;
• способность предлагать альтернативные варианты предлагаемых гостиничных услуг;
• высокая информативность; способность самостоятельно распространять открытую информацию с целью привлечения новых клиентов или бизнес-партнеров^[5]. Такой комплекс требований обеспечит эффективное функционирование гостиничного предприятия и его доходность как целевую функцию. Также он позволит удовлетворить подавляющее большинство потребностей потребителей гостиничных услуг, как в основных, так и в дополнительных услугах, связанных или не связанных с непосредственной деятельностью отеля. Особое место в системе информатизации гостиничных услуг занимает автоматизация системы бронирования.

Информационные системы менеджмента, интегрированные коммуникационные сети, системы мультимедиа, электронные платежные системы, современные информационно-компьютерные системы резервирования и бронирования в настоящее время широко применяются и используются в гостиничном бизнесе. То есть на сайте гостиниц должны быть специальные опции для туристических агентств или потребителей гостиничных услуг, чтобы воспользоваться предоставленными возможностями, предназначенными для этого программными ресурсами. Средства продвижения продукта гостиничного бизнеса и реклама также должны присутствовать в online-пространстве и является продуктом инновационного развития информационных технологий^[6]. В современных условиях функционирования и развития гостиничного бизнеса необходимость наличия сайта гостиничного предприятия уже не вызывает сомнений и является жизненно необходимой.

Недавно в Интернете появился новый вид бизнеса, которому следует уделить особое внимание. Это бронирование номеров в гостинице на сайтах-агрегаторах, которые могут быть специализированными и универсальными. Специализированные сайты содержат узконаправленную информацию об отелях с описанием услуг и контактами. Универсальные сайты содержат обобщенную информацию из различных секторов с отдельным разделом об отелях. Размещать информацию о гостиничном предприятии на таком сайте-агрегаторе очень выгодно, так как они имеют наибольшее количество посетителей. Согласно оценкам специалистов, большая часть успеха в деятельности гостиничного предприятия зависит от использования возможностей, предоставляемых новыми информационными технологиями и Интернетом.

В современных условиях ведение финансово-учетной деятельности по управлению отелем или обслуживания гостей невозможны без внедрения и использования инновационных информационных технологий и автоматизированных систем управления, которые упрощают работу и одновременно повышают ее эффективность.

Автоматизированная информационная технология (АИТ) – это системно организованная для решения задач управления совокупность методов и средств реализации операций сбора, регистрации, передачи, накопления, поиска, обработки и защиты информации на основе применения программного обеспечения, средств связи и вычислительной техники, а также средств предложение информации до клиентов^[7].

Внедрение и использование автоматизированной информационной системы способствует значительному снижению затрат. Она позволяет сократить расходы на текущий ремонт, техническое обслуживание, электроэнергию, значительно уменьшить текущие расходы благодаря оптимизации использования гостиничного номерного фонда и повышению эффективности обслуживания клиентов. Благодаря внедрению и применению автоматизированной информационной системы можно повысить производительность труда и снизить потребность в рабочей силе.

Услуги, предоставляемые через Интернет, также приносят значительный экономический эффект. С помощью информационной системы можно проанализировать количество и качество предоставляемых услуг. В кратчайшие сроки можно исключить из перечня услуги, реализуемые мало и плохо, заменив их новыми. Интернет позволяет получить экономический эффект и прибыль на основе более точного определения смены предпочтений гостей, учета категории гостей, учета получаемых услуг.

На сегодня в мировой практике чаще всего используются такие автоматизированные гостиничные системы для бронирования: система центрального бронирования (Central Reservation System), система интернет-бронирования (Web Reservation System).

Система бронирования в реальном времени дает возможность в считанные секунды:

– клиенту пока он находится в терминале системы онлайнового бронирования увидеть реальное наличие номеров гостиницы и других предлагаемых услуг на конкретный период;

– осуществлять бронирование услуг по всей технологической цепочке (от клиента через турагента к туроператору и поставщику услуг);

– получить подтверждение бронирования в противоположном направлении;

– оплатить бронирование услуги;

– оформить документы на бронирование услуги^[8].

Система on-line позволяет:

– делать запрос о наличии номера в гостинице и получать ответ системы;

– подтверждать бронирование и получать расчет стоимости номера;

– делать изменения в бронировании, если это необходимо.

Бронирование вносится в систему автоматически, поэтому система показывает реальную ситуацию в гостинице. Это дает возможность избежать расходов на дорогостоящие телефонные переговоры и пересылки факсов между клиентом и гостиницей.

Системы бронирование стали доступными и распространенными благодаря Интернету. Бронирование гостиничных номеров через Интернет получило популярность и существует в двух вариантах: Личный сайт отеля и (или) участие в системе Интернет-бронирования («WEM International», «Nota Bene», «Алеан») Чем быстрее пользователь получает подтверждение своего запроса, тем популярнее сервис.

Обязательным условием является использование в гостинице собственной АСУ и объединения АСУ гостиницы и системы Интернет-бронирования. В таком случае Гостиница и система имеют возможность мгновенного обмена информацией о наличии свободных номеров, а также о сопутствующих акциях.

Буквально 5-10 лет назад для таких целей использовалось дорогостоящее оборудование. В настоящее время связь и передача информации стали доступны каждому. Интернет-технологии используются и самими системами бронирования, что заставляет их создавать собственные Интернет-серверы, через которые обеспечивается доступ в GDS. Интернет-технологии используются и гостиницами, которые имеют благодаря этим технологиям мощную рекламу и невысокие накладные расходы^[9].

Автоматизация бизнес-процессов в гостинице касается как внешних бизнес-процессов (фронт-офис), так и внутренних бизнес-процессов (бэк-офис). Все структурные подразделения гостиницы и сотрудники, задачей которых является непосредственное взаимодействие с гостями, называются фронт-офисом отеля. К нам относятся службы приема и размещения, маркетинга, бронирования и продаж, обслуживания и сопровождения.

Внедрение последних достижений в области информационных технологий обусловливают появление конкурентного преимущества у предприятий гостиничной индустрии. Поэтому для предприятий индустрии гостеприимства все более актуальными становятся вопросы комплексной автоматизации процессов деятельности отеля, то есть процессов бронирования мест, расчетов с клиентами, турагентами и туроператорами, процессов управления и хозяйственной деятельности, безопасности объектов, сохранения ресурсов и др.