Файл: Назначение информационных систем для гостиниц.pdf

Генеральный директор осуществляет руководство текущей деятельностью общества в соответствии с действующим законодательством и Уставом.

На генеральном директоре лежит решение огромного числа задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды.

Генеральный директор имеет трех заместителей по номерному фонду, по питанию и административной части. Директору номерного фонда подчинены служба приема и размещения, хозяйственная служба (горничные и уборщики общественных помещений, прачечная). Директору по общественному питанию подчинены кухня, рестораны, бары, банкетная служба, служба обслуживания в номерах. Директору по административной части подчиняются менеджер по персоналу, служба безопасности, технический отдел. Бухгалтерия ведет бухгалтерский учет и отчетность. Директор номерного фонда несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами.

В функции службы приема и размещения входит бронирование, регистрация, распределение номеров, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации и поддержание в порядке базы данных.

Служба горничных является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер.

Директор по общественному питанию руководит подразделениями общественного питания, включающие в себя кафе-бар, подразделение по обслуживанию банкетов и конференций, а также пищеблок (кухню).

Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает поставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая притом разумный режим экономии.

Менеджер по персоналу решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В его обязанности также входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

Служба безопасности поддерживает порядок и безопасность, так как гостиница несет ответственность за обеспечение безопасности своих клиентов.

2.2. Оценка информационных систем и информационных

технологий в деятельности гостиницы

В гостинице «РУД» установлены 12 персональных компьютеров, объединенные в сеть. Также для информационного обеспечения деятельности мини-отеля используется следующее оборудование: 6 принтеров HP Laserjet 2300; 2 факса Panasonic KX-FP 148; 24 телефонных аппарата Panasonic KX-TS2365RUW; для безопасности гостей функционирует система видеонаблюдения на территории и внутри гостиницы; в гостинице установлена противопожарная сигнализация «Сигнал-20»; гостиница имеет 4 телефонные линии; мини АТС; гостиница подключена к каналу спутникового вещания.

Используемые программные продукты: бухгалтерия работает на 1С Предприятие 8.2, данные в проверяющие и надзорные органы передаются по интернету с помощью программы Контур-Экстерн; правовая справочная программа, используемая в гостинице – Система Гарант; Windows XP, его приложения; Microsoft Office 2003 (Word, Excel, Access, Outlook); Internet Explorer; почтовые программы: The Bat, Outlook Express; Дубль ГИС; электронные словари и переводчики; графические редакторы(Photoshop); антивирусная программа NOD 32.

Обслуживанием техники и программного обеспечения занимается системный администратор, который есть в штате организации. Телефонная связь и доступ в Интернет предоставляет компания «Авангард».

Для гостиницы малого класса, которой является мини-отель «РУД», уровень использования информационных технологий вполне приемлем. В единое информационное поле гостиницы интегрированы автоматизированная система управления (АСУ) гостиничным бизнесом, комплексы систем безопасности, жизнеобеспечения, информатизации.

Рассматривая потоки информации в мини-отеле «РУД» (а именно ее получение, хранение, обработка, анализ и отображение лежит в основе АСУ), выделим следующие звенья в цепочке:

1) Подача запроса с информацией о бронировании (Имя и координаты гостя, сроки и параметры брони, ее идентификатор);

2) Поиск номера, удовлетворяющего запросу, его резервирование;

3) Приезд клиента, идентификация, регистрация в качестве гостя (запрашивается ряд данных от имени клиента до его места жительства и работы – последнее просто необходимо для поиска должников и поддержания контактов с постоянными клиентами);

4) Контроль регулярного обслуживания (уборка, доставка прессы, завтраков и прочее;

5) Информация об оплате проживания, услуг, внесенных депозитов и так далее – баланс счета гостя;

6) Предупреждение об истечении срока проживания и процедура выселения и расчета, либо продление срока представления услуг размещения;

Этот список далеко не полон, однако представляет основные функции системы, более чем достаточные для успешного функционирования малой (до 50 номеров) гостиницы.

Для автоматизации управления в гостинице используется система ORAK Отель R5. Основные возможности ORAK Отель R5:

1. Учет номерного фонда. Архитектурный план номерного фонда, построение собственной структуры номеров. Неограниченное количество типов, категорий и статусов номеров. Наглядное отображение всей информации о текущем состоянии номерного фонда в основном рабочем окне программы: статус каждой комнаты, количество занятых, забронированных, освобождающихся и свободных комнат, количество проживающих гостей, выручка за смену.

2. Бронирование. Универсальный инструмент создания брони по индивидуальным и коллективным заявкам позволяет бронировать разные комнаты с различными условиями проживания (дата, тариф, план питания) в рамках одной брони.

Бронирование для частных лиц, для корпоративных клиентов и для туроператоров осуществляется через единую форму, но с учетом всех особенностей конкретного клиента.

Автоматическое размещение по брони. Вся информация о пребывании гостя сохраняется в базе данных. В любой момент времени можно получить информацию о всех предыдущих посещениях гостя. Информация о дате приезда и выезда, номере и категории комнаты, дополнительных услугах, плане питания, тарифе, оплаченных и неоплаченных счетах может быть доступна визуально на дисплее или выведена на печать. Карточка ранее приезжавшего гостя при новом заезде заполняется автоматически.

3. Гибкая ценовая политика. Помимо общего прейскуранта, можно установить специальные цены для корпоративных клиентов, туристических агентств, постоянных клиентов. Специальные цены могут быть основаны на процентной скидке или на специально разработанных прейскурантах. Скидки могут индивидуально настраиваться для каждого клиента и для каждого вида услуги.

Гости проживающие по специальным условиям могут быть выделены в отчетах в специальные категории, что позволит оценить эффективность ценовой политики.

Возможность создать внутреннюю систему безналичных расчетов на основе магнитных карт (которые одновременно могут быть ключами к электронным замкам и талонами на питание), тем самым исключив весь персонал из оборота наличных денег внутри отеля.

4. Housekeeping. Закрепление ответственных горничных за комнатами. Просмотр и печать графика смены белья и полотенец. График уборки комнат после выезда гостей и плановой уборки свободных комнат. Учет наполнения минибара. Модуль планирования услуг по времени позволяет вести учет тарифицируемых по часам услуг: сауна, массажный кабинет, переговорная и другие.

5. Служба безопасности. Специальный контрастный интерфейс для ночной охраны. Контроль задолженности выезжающих гостей. Контроль доступа гостей и персонала в номера и служебные помещения (при использовании электронных систем ограничения доступа).

Недостатками АСУ ORAK Отель R5 являются:

1) Отсутствие наглядного отображения распланированных услуг на каждый выбранный день – это ведет к неоптимальному распределению загрузки гостиницы;

2) Отсутствие удаленного доступа – это негативно влияет на общую эффективность системы управления гостиничным предприятием;

3) Отсутствие системы подсказок – это усложняет использование АСУ и увеличивает количество возможных ошибок;

4) Отсутствие учета рабочего времени персонала и записи всех событий в системе – это ухудшает контроль за деятельностью сотрудников;

5) Отсутствие интеграции с другими информационными системами – это не обеспечивает комплексность автоматизации и единой системы расчетов и отчетов.

Таким образом, необходимо проведение мероприятий по развитию автоматизированной системы управления гостиницы «РУД».

В мини-отеле «РУД» используется интернет-реклама, имеется свой интернет-сайт. На нем расположена информация о номерном фонде, спецпредложениях, дополнительных услугах мини-отеля, также имеется гостевая книга, в которой клиенты оставляют отзывы об отеле и имеют возможность бронирования номеров. В табл. 1 представлены сведения о расходах за использование интернета.

Таблица 1

Расходы мини-отеля за использование интернета в 2017 г.

Расходы на интернет для мини-отеля «РУД» составляют 120 000 руб. в год. Расходы мини-отеля «РУД» на другие виды информационного обеспечения представлены в табл. 2.

Таблица 2

Расходы мини-отеля «РУД» на другие виды информационного обеспечения в 2017 г.

Обобщая данные табл. 1 и 2 можно сделать выводы, что расходы за использование Интернета и почтовых отправлений, факсов, телефонной связи (особенно с зарубежными партнерами), передача информации как внутри предприятия, так и за его пределы, расходы на выпуск проспектов, карт-схем составляют 187 540 руб. в год. Однако следует отметить, что подключение к программам поддержки маркетинговых исследований позволяет не только экономить на покупке информации, но и обеспечивает высокое качество и быстроту анализа.

Помимо прямой экономии средств, подключение к интернету позволяет оптимизировать коммуникационные потоки и повысить качество восприятия информации. Это позволяет мини-отелям не только повысить скорость и географию распространения сведений об услугах и ценах, но и обеспечивает возможность осуществления продаж в любом месте и в любое время при наличии у клиента доступа в интернет.

Заявки на размещение клиентов в мини-отеле «РУД» поступают от турфирм, корпоративных клиентов или частных лиц посредством интернет-ресурсов (e-mail, бронирование через веб-сайт), телефонных звонков, факсимильной связи.

Был проведен опрос клиентов гостиницы «РУД» с целью выявления особенностей использования ими интернет-технологий при поиске и бронировании номеров. Было опрошено 100 человек.

69% опрошенных в первую очередь обращаются к Интернету за информацией при поиске гостиницы в Краснодаре. 24% опрошенных обращались к услугам интернет-бронирования, остальные использовали телефон, факс или обращались к услугам турфирм (рис. 3).

Рисунок 3. Распределение опрошенных по способам бронирования гостиниц

Среди тех, кто прибегал к услугам интернет-бронирования, только 38% использовали бронирование на сайтах гостиниц (рис. 4).

Рисунок 4. Распределение опрошенных по месту интернет-бронирования гостиниц