Файл: Назначение информационных систем для гостиниц.pdf

Можно сказать о том, что в связи с тем, что сайт недостаточно активно продвигается в сети Интернет, большая доля бронирований приходится на интернет-агентства онлайн-бронирования.

У тех, кто не пользуется сайтами гостиниц для интернет-бронирования, были выявлены причины этого. Как показал анализ, основная причина – неудобство и неуверенность, что заявка будет принята. Оказалось, что опрошенные больше доверяют интернет-агентствам (рис. 5).

Рисунок 5. Распределение опрошенных по причинам отказа от интернет-бронирования на сайтах гостиниц

Таким образом, нужно повышать доверие клиентов к бронированию номеров на сайте гостиницы «РУД», чтобы гостиница не теряла прибыль за счет участия в сбытовом процессе посредников (агентств интернет-бронирования).

Важно отметить, что при непрямых продажах происходит изменение прибыли гостиницы «РУД». Предположим, гость хочет забронировать одноместный номер, который стоит 1 600 руб. за ночь и бронирование сделано напрямую на сайте гостиницы. В этом случае отель получает полную стоимость ночи за минусом незначительных издержек на обслуживание сайта. Если же клиент обращается к сайту-посреднику, допустим http://www.all-hotels-online.ru, отель получает значительно меньше средств, так как маржа посредника обычно составляет 10-15% цены, которую платит конечный потребитель. Таким образом, посредник зарабатывает, а гостиница «РУД», соответственно, теряет на этой сделке 15% цены только потому, что был выбран непрямой канал бронирования. В связи с этим целесообразно повысить эффективность бронирования на сайте за счет более активного продвижения сайта.

Выводы

Специфика технологии разработки и реализации гостиничных услуг требует таких информационных систем, которые в кратчайшие сроки предоставляли бы сведения о доступности транспортных средств и возможностях размещения клиентов, обеспечивали бы быстрое резервирование и бронирование мест. Кроме того, должны быть также автоматизированы решения вспомогательных задач: бронирование развлекательных услуг, аренда автотранспорта, оформление документов (билеты, счета и путеводители), обеспечение расчетной и справочной информацией и другое.

Развитие гостиничного бизнеса требует качественно новых инструментов управления, и современные информационные технологии, в частности системы автоматизации, предоставляют отелям такие возможности.

Гостиница «РУД» оказывает качественные услуги по размещению, за годы существования ей доверяют, она имеет достаточно высокий статус в городе и ряд постоянных клиентов, которые приезжают из других стран и городов.

Компания обладает достаточно устойчивыми финансовыми ресурсами, которые позволяют ей проводить как внутренний ремонт и реконструкцию, так и проведение рекламных мероприятий. В то же время слабая организация менеджмента из-за несовершенства информационного обеспечения не позволяет гостинице оперативно реагировать на постоянно изменяющиеся запросы потребителей гостиничных услуг и в долгосрочной перспективе это может привести к неблагоприятным последствиям для организации в целом.

Доля интернет-бронирования у анализируемой гостиницы невелика (14%). Поэтому нужно повышать доверие клиентов к бронированию номеров на сайте гостиницы «РУД», чтобы гостиница не теряла прибыль за счет участия в сбытовом процессе посредников (агентств интернет-бронирования).

Для автоматизации управления в гостинице используется система ORAK Отель R5. Данная система не соответствует всем современным требованиям, поэтому необходимо проведение мероприятий по развитию автоматизированной системы управления гостиницы «РУД».

Глава 3 Разработка предложений по совершенствованию

информационного обеспечения деятельности гостиницы «РУД»

3.1. Предложения по развитию автоматизированной системы

управления гостиницы

В результате проведенного анализа, было выявлено что существующая автоматизированная система управления ORAK Отель R5 не соответствует всем современным требованиям, поэтому необходимо проведение мероприятий по развитию автоматизированной системы управления гостиницы «РУД».

Для повышения эффективности деятельности гостиницы необходимо внедрить новую автоматизированную систему управления гостиницей, что должно способствовать четкой координации работы предприятия и повышению уровня качества обслуживания.

Точность и быстрота работы профессионально разработанной и отлаженной системы позволяет значительно снизить время обслуживания и количество ошибок, улучшить качество обслуживания, что влечет за собой минимизацию расходов, облегчает аудит и способствует росту положительного имиджа гостиницы «РУД» среди потенциальной клиентуры и партнеров, что, несомненно, наилучшим образом скажется на конкурентоспособности предприятия.

Сформулируем основные требования, предъявляемые к новой автоматизированной системы управления гостиницы «РУД»:

• оптимизация распределения загрузки, что исключит неравномерное использование номерного фонда;
• наличие удаленного доступа к АСУ, что повысит общую эффективность системы управления гостиничным предприятием;
• наличие системы управления взаимоотношениями с клиентами: детальная карта гостя и расширенный поиск для удобства управления клиентской базой;
• наличие системы подсказок, что облегчит использование системы и уменьшит количество возможных ошибок;
• обеспечение защиты от критически опасных действий для минимизации «человеческого фактора»;
• непрерывность работы программы управления отелем при проведении ночного аудита;
• запись всех событий в системе для лучшего контроля за деятельностью персонала;
• возможность быстрого изменения тарифов благодаря гибкой установке сезонов;
• интеграция с другими системами для обеспечения комплексности автоматизации, единой системы расчетов и отчетов.

Данным требованиям в полной мере соответствуют два программных продукта: Opera Enterprise Solution и KEI-Hotel. Рассмотрим данные системы более подробно.

Автоматизированная система управления Opera Enterprise Solution (разработчик Micros-Fidelio) может координировать работу почти всех служб в гостинице: службы приема и размещения, банкетной службы, хозяйственной службы, бухгалтерии, службы бронирования, отдела продаж.

Opera основана на базе СУБД Oracle, универсальной платформе управления данными и предлагает новую концепцию работы и улучшения уровня обслуживания гостей, сочетая в себе такие преимущества как скорость, надежность, функциональность и в то же время простоту использования.

Opera Enterprise Solution совместима со всеми операционным системами, и сервер может работать на базе Microsoft Windows NT/2000, AIX и Sun Solaris.

Opera – это система, которая состоит из набора модулей. Эти модули с легкостью могут быть настроены и добавлены в зависимости от пожеланий конкретного отеля. Она включает в себя:

1) систему автоматизации службы приема и размещения гостей (Property Management System);

2) систему автоматизации отдела продаж и маркетинга (Sales and Catering);

3) модуль бронирования через Интернет (Web-Self Service);

4) систему управления качеством обслуживания (Quality Management

System);

5) систему оптимизации прибыли (Revenue Management);

6) систему централизованного бронирования (Opera Reservation System);

7) централизованную информационную систему по клиентам (Customer

Information System – CIS).

Общую схему автоматизированной системы управления Opera можно увидеть на рис. 6.

Рисунок 6. Общая схема автоматизированной системы управления Opera

Новейшие технологии Opera Enterprise Solution предоставляют отелям уникальную возможность работы как в режиме клиент-серверного приложения, так и через Интернет-браузер («Тонкий Клиент»). Использование технологии «Тонкий Клиент» позволяет гостиницам использующим эту систему значительно сократить затраты на каждом этапе жизненного цикла IT системы отеля, включая приобретение, установку, поддержку и обновление.

Важной составляющей системы является ночной аудит. Используя АСУ Opera при проведении операции ночного аудита нет необходимости прерывать работу, как это бывает при использовании других систем. Система продолжает функционировать в привычном режиме, и у ночных аудиторов есть возможность формировать отчетность в любое время в течение рабочей смены.

Процедура ночного аудита занимает 15 минут.

Система Opera ES поддерживает более 350 интерфейсов, включая интерфейс с системой управления ресторанами, телефонными системами и системами тарификации телефонных звонков и Интернет-услуг, системой автоматических минибаров, системой управления счетами клиентов, системами платного телевидения, системами электронных замков, системой авторизации кредитных карт, бухгалтерскими системами. Это очень удобная функция.

Еще одним удобством является меню навигации. Система позволяет использовать вспомогательные графические средства, так называемые «горячие» клавиши и сокращенный клавишный набор, что позволяет значительно упростить все операции и повысить производительность и скорость работы.

К недостаткам системы можно отнести ее стоимость, она достаточно велика. Компания HRS является ведущим разработчиком компьютерных систем программирования для гостиничных предприятий по всему миру, хотя бы поэтому стоимость продукции не может быть низкой. Окончательная цена продукта будет зависеть, от количества модулей необходимых гостинице, от размеров номерного фонда. Например, обслуживание данной системы для гостиницы в 100 номеров, категории пять звезд обходится в 55 000 руб. в месяц.

При установке системы проводится обязательное обучение сотрудников, их квалификация должна быть достаточной для успешного усвоения алгоритмов работы в системе.

Система автоматизации гостиницы KEI-Hotel – это совокупность самых современных технологий в области микропроцессорного управления и прикладного программного обеспечения.

Несомненным преимуществом системы KEI-Hotel является интерактивный интерфейс, что определяет легкость в обучении пользователей и эксплуатации проекта в целом.

В информационной системе гостиницы система KEI-Hotel является центральным звеном, куда стекается информация из других подсистем - телефонной, ресторанной, платного телевидения, безопасности. Данные системы хранятся под управлением промышленной СУБД SyBase, что гарантирует их сохранность даже при аварийных ситуациях.

Особое внимание следует уделить такой особенности программы, как гибкость настроек и применимость к условиям гостиниц любых типов и размеров.

KEI-Hotel позволяет систематизировать и автоматизировать все аспекты работы службы приема и размещения, бронирования, регистрацию, выписку и расчет гостей, управление номерным фондом. Это значительно упрощает работу финансового и коммерческого отделов, формирует статистические отчеты и журналы паспортного стола. Система ведет счета клиентов и предполагает использование расчетной, депозитной или смешенной системы оплаты услуг в гостинице, как в целом, так и по каждой из предоставляемых услуг в отдельности. АСУ KEI-Hotel включает в себя следующие модули:

1. Служба размещения.

Система позволяет быстро разместить, рассчитать и выписать гостя, без необходимости оформления множества бумаг, как по предварительной заявке - брони, так и без нее.

2. Модуль Службы бронирования.

В системе полностью автоматизирован процесс бронирования номеров и анализа предстоящей загрузки гостиницы по различным категориям и критериям оценки.

4. Аналитические средства.

Аналитические средства комплекса KEI-Hotel позволяют расширить возможности администрации и руководителей служб по управлению гостиничным хозяйством. При этом есть возможность оперативного получения аналитических данных и информации о состоянии номерного фонда, в том числе и удаленно, через Internet или непосредственно на мобильный телефон.

5. Модуль Администрирование.

Данный модуль позволяет изменять настройки системы:

• добавлять и удалять новых пользователей системы, присваивать им различные права доступа;
• создавать и редактировать разветвленную систему календарных и сезонных скидок;
• добавлять и редактировать справочники;
• редактировать формы документов для бухгалтерской отчетности.

Немаловажным достоинством является прозрачность системы, как для персонала обслуживающего гостей, так и для управленческого звена в совокупности с аналитическим модулем позволяющим удаленно управлять гостиницей, выводит на качественно-новый рубеж возможности управления из любой точки мира, в том числе с мобильного телефона или средствами интернет.