Файл: Формирование корпоративного имиджа компании (ООО «Автобан-Запад-Плюс»).pdf

Однако, несмотря на широкую гамму методов нематериального стимулирования, финансовое вознаграждение остается той базой, без которой невозможна полноценная вовлеченность и заинтересованность сотрудников в делах автоцентра. Система премирования, используемая на «Автобан-Запад- Плюс», напрямую связана с производственными показателями исполнителей. Размеры ежемесячной премии определяются такими параметрами, как объем продаж автомобилей; объем проведенного сервисного обслуживания; его качество, количество брака; содержание рабочего места и соблюдение требований безопасности. Все перечисленные показатели имеют одинаковый вес. Помимо этого, есть премии для всего персонала за обеспечение общей удовлетворенности потребителей. И это является эффективным способом обеспечения качества продукции и мотивации сотрудников.

На корпоративный имидж предприятия большое значение оказывает удовлетворенность работников, отражающих внутренний имидж компании.

Для исследования удовлетворенности персоналом автоцентра ООО «Автобан-Запад-Плюс», мы провели анкетный опрос, который давал возможность лучше узнать о состоянии дел в компании, необходимости перепроектирования работы.

Было проанкетировано 36 человек, из них - 9 административно¬управленческого персонала и 27 специалистов, обслуживающего персонала и рабочих ООО «Автобан-Запад-Плюс».

Для сотрудников компании представляется как социокультурная среда, зависящая от уровня менеджмента персонала и определяющаяся корпоративной культурой, моральным климатом, удовлетворенностью и приверженностью сотрудников, комплексом правил и норм поведения. Поэтому в качестве показателей корпоративного имиджа ООО «Автобан-Запад-Плюс» были выбраны следующие переменные: внешнее и внутренне вознаграждение персонала, оценка работы персонала, подбор, развитие и обучение персонала, качество менеджмента персонала, личность руководителя, лояльность руководства, степень участия персонала в разработке и принятии решений, касающихся сотрудников, информационная открытость, моральный климат, культура организации (миссия принципы, ценности, этика поведения) и условия труда.

Анализ значимости выявленных составляющих имиджа показал, что сотрудники автоцентра ООО «Автобан-Запад-Плюс» воспринимают их примерно одинаково (оценки колеблются от 4 до 5 баллов, исключение составляет только информационная открытость -3,86) (см. рис. 7).

Рисунок 7 - Показатели корпоративного имиджа ООО «Автобан-Запад-Плюс»

1. Внешнее вознаграждение персонала (финансовое и социальное)
2. Внутреннее вознаграждение (достигнутый результат, независимость, самовыражение, возможность роста)
3. Оценка работы персонала (критерии и система оценки, ее взаимосвязь с оплатой труда)
4. Развитие и обучение персонала (включая карьерный рост)
5. Подбор персонала
6. Качество менеджмента персонала
7. Личность руководителя
8. Лояльность руководства (в т. ч открытость к официальным и неофициальным контактам...)
9. Степень участия персонала в разработке и принятии решений, касающихся сотрудников
10. Информационная открытость (качество и количество доступной информации)
11. Моральный климат
12. Культура организации (миссия принципы, ценности, этика поведения)
13. Условия труда

Исследование состояния внутреннего имиджа компании ООО «Автобан-Запад Плюс», проведенное среди сотрудников автоцентра, отдела продаж, в виде анкетного опроса показало, что в целом корпоративный имидж ООО «Автобан-Запад-Плюс» позитивен: сотрудники удовлетворены компанией, своими должностными обязанностями.

Однако более детальное рассмотрение предложений сотрудников ООО «Автобан-Запад-Плюс» вынуждает сделать вывод о том, что основными проблемными зонами в управлении персоналом являются: мотивация персонала, включающая и заработную плату, и дополнительный пакет услуг, а также систему поощрений; развитие персонала, а именно: перспективы продвижения, оценка и реализация способностей и возможностей сотрудников.

Сделанные выводы подтверждаются и низкой оценкой, данной сотрудниками таким показателям имиджа, как вознаграждение персонала, система оценки работы, развитие и обучение персонала, участие сотрудников в разработке и принятии решений, непосредственно их касающихся и информационной открытости (табл.1).

Таблица 1

Оценка состояния корпоративного имиджа у сотрудников компании «Автобан-Запад- Плюс»

Хотя большинство сотрудников компании ООО «Автобан-Запад-Плюс» считают, что знакомы с миссией и этикой компании, описание базовых ценностей абсолютно рассогласовано. В качестве последних рассматривались и показатели, описывающие качество оказанных услуг, товара (качество и надежность сервисного обслуживания автомобилей марки Фольксваген, уровень обслуживания, дополнительные услуги и др.), и направленность деятельности (получение прибыли, увеличение клиентской базы и доли рынка, преумножение капитала), и принципы, лежащие в основе отношений с клиентами (максимальное удовлетворение потребностей, честность, уважение, вежливость, порядочность, конфиденциальность информации, предупредительность), и характеристики менеджмента персонала (социальная защищенность сотрудников, профессионализм и компетентность, условия труда, методы руководства, перспективы продвижения, моральный климат, сплоченность коллектива). Это свидетельствует о том, что вопросу внедрения корпоративной идентичности среди сотрудников автоцентра уделяется недостаточно внимания.

2.3. Факторы формирования корпоративного имиджа, проецируемые организацией и обусловленные преимущественно внешним влиянием рыночной среды

ООО «Автобан-Запад-Плюс» является официальным дилером немецкого концерна «Volkswagen» (ООО Фольксваген Груп Рус), поэтому такие элементы как положение о цели и задачах компании, принципы, философия, торговая марка, едины во всей дилерской сети концерна Volkswagen.

Цель автоцентра ООО «Автобан-Запад-Плюс» - сделать процесс приобретения и обслуживания автомобиля для клиента максимально удобным.

Миссия ООО «Автобан-Запад-Плюс» - представить на автомобильном рынке максимально полный комплекс услуг, связанных с продажей автомобилей, их техническим обслуживанием, а также выйти на российский рынок с автомобилями марки Volkswagen.

Задачи автоцентра «Автобан-Запад-Плюс» это:

Продажа автомобилей марки Volkswagen:

- Полный модельный ряд легковых и коммерческих автомобилей Volkswagen

- Заказ автомобиля с индивидуальными характеристиками

- Автомобили с пробегом

- Г арантия производителя - 2 года

- Страхование от ведущих российских компаний

- Приобретение автомобиля в кредит и лизинг

- Специальные программы для корпоративных клиентов

- Тест-драйв автомобиля перед покупкой

- Прием автомобилей Volkswagen на комиссию

- Индивидуальный подход и внимание каждому клиенту

Обслуживание автомобиля:

- Ремонт и техническое обслуживание автомобилей без выходных

- Кузовной ремонт любой сложности

- Установка подогревателя двигателя и салона

- Диагностика автомобиля

Автозапчасти:

- Запчасти для иномарок и аксессуаров с гарантией в наличии и на заказ в срок от трех дней (при наличии на складе Москвы)

- Специальные условия для оптовых покупателей и сервисов

Слоган автоцентра един с концерном Volkswagen: «С любовью к автомобилю».

Рассмотрим создание интерьера здания автоцентра «Автобан-Запад-Плюс» и создание рабочего места, а так же места продаж, как один из внешних факторов корпоративного имиджа компании.

Здание автоцентра ООО «Автобан-Запад-Плюс» запроектировано и построено согласно корпоративным стандартам крупных европейских автопроизводителей. Это позволяет точно соблюдать технологический процесс при обслуживании и ремонте автомобиля, сокращая время ремонта.

Общая площадь автоцентра - 3500 м2, площадь ремонтной зоны – 1250 м2.

Автоцентр рассчитан на 8 постов, производительность сервиса - 16 автомобилей/день.

Удобная парковка для посетителей на 75 мест. Фасад здания автоцентра оформлен в соответствии со стандартами марки Volkswagen.

Шоу-рум №1-2. Площадь шоу-рума составляет 650 м2.

Зона отдыха.

Уютная зона отдыха оборудована удобными диванами, детским уголком, а так же монитором, через который в режиме реального времени можно наблюдать за процессом сервисного обслуживания автомобиля клиента.

Отдел оформления документов.

В отделе оформления документов работают несколько специалистов, что позволяет оперативно оформить все необходимые документы на новый автомобиль.

Так же, здесь специально оборудована еще одна зона отдыха, где клиент автоцентра сможет отдохнуть или воспользоваться услугами бара и кафе.

Приемка сервиса.

Личный сервис-консультант примет автомобиль клиента на сервисное обслуживание. Свой порядок очереди клиент может увидеть на мониторе плазменной панели.

Зона сервиса.

Сервисная зона, площадью 500 м2, вмещает в себя 8 постов оснащенных оригинальным оборудованием и специальным инструментом, рекомендованным концерном Volkswagen.

Склад запчастей.

Трехуровневый склад дополнительного оборудования, запасных частей и аксессуаров вмещает в себя более 37000 позиций для хранения оригинальных деталей Volkswagen.

Цех кузовного ремонта.

Цех кузовного ремонта ООО «Автобан-Запад-Плюс» оборудован самым современным, оригинальным и специальными инструментами, рекомендованным концерном Volkswagen. Технологии окраски кузова автомобилей соответствует всем стандартам, рекомендованным концерном Volkswagen.

Крытый склад автомобилей.

Трехэтажный крытый склад позволяет защитить новые автомобили Volkswagen от негативных внешних воздействий, таких как дождь, пыль и грязь.

Одни из основных инструментов и направлений по формированию корпоративного имиджа ООО «Автобан-Запад-Плюс» у потребителей и партнеров компании является информирование потребителей об сервисных услугах осуществляется через объявления в печати, радио, телевидении, при проведении различных презентаций, выставок и других общественных мероприятиях, а также через сайт ООО «Автобан-Запад-Плюс» (http: //vw- avtoban.ru/about).

В целях получения объективной информации об удовлетворенности клиентами ООО «Автобан-Запад-Плюс» сервисными услугами автоцентра и уровне выполнения стандартов обслуживания в дирекции внедрена система мониторинга качества оказываемых сервисных услуг.

В рамках данной системы разработан перечень показателей, по которым оценивается удовлетворенность требований клиентов (владельцев автомобилей Volkswagen). Созданы и внедрены анкеты для регистрации уровня удовлетворенности требований клиентов и оценки степени выполнения стандартов качества по методу «Тайный клиент».

Метод «Тайного Клиента» позволяет выявить и быстро устранить недостатки в работе дилерских центров.

Жалобы, предложения и пожелания клиентов, поступающие в текущем режиме по «горячей линии», являются актуальным источником эмоциональной информации о сбоях в процессе обслуживания.

Следующие направление формирование имиджа ООО «Автобан-Запад-Плюс» - рекламная деятельность и работа со СМИ.

Рекламная деятельность ООО «Автобан-Запад-Плюс» является важным фактором поддержки роста компании, информирует общественность о политике компании, направленной на воплощение в жизнь стратегии развития, и изменениях, происходящих внутри компании.

Как показал анализ, ООО «Автобан-Запад-Плюс», для формирования внешних составляющих корпоративного имиджа компании использует в основном стратегию концерна ООО «ФОЛЬКСВАГЕН Г руп Рус» как единую корпоративную стратегию.